전화 및 현장 모니터링

모니터링 개요

기업의 서비스 품질 ‘진단’ 및 ‘개선’을 위한 전화/현장 모니터링
현장 및 전화모니터링 조사는 고객이 체감하는 서비스 품질의 ‘현 수준’을 파악하기 위해 고객으로 가장한 미스터리쇼퍼 (Mystery Shopper)가 현장 방문 또는 전화 서비스의 경험을 평가하여 진단합니다. 기업만의 표준화된 맞춤 평가지 개발 → 사후 맞춤교육 → 개선안수립(서비스 매뉴얼 및 코칭) 으로 이어집니다.

한국CS경영연구소는 다양한 경험과 축적된 노하우로 고객사의 모니터링 요청사항을 최대한 반영하여 최적의 솔루션을 제공합니다.

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기업의 현재 CS응대 우수 및 부진사항 수준 점검화	직원의 고객 응대 태도 및 서비스 수준 상향 평준화	기업 서비스 핵심가치와 직원 서비스 행동 일체화	IPA분석을 통한 중점개선, 상대적 강점 최우선 개선, 유지관리로 서비스 품질 향상화

모니터링 목적

전체 모니터링 프로세스

사전기획-모니터링기획- 결과보고서 및 사후교육까지 Door-to-Door 형태의 교육 위탁 운영을 제안합니다.

세부 모니터링 프로세스

1. 사전 기획 단계	2. 사전 조사 단계	3. 모니터링 전문 요원 교육 단계
- 요구 사항 협의 - 모니터링 계약 체결 - 표본 수 설계	- 조직도 및 업무 특성 파악 - 모니터링 시나리오 작성 - 모니터링 평가표 기획	- 모니터링 책임자 선정 - 모니터링 FT팀 구성 - 모니터링 평가 평준화 교육
4. 모니터링 진행 단계	5. 모니터링 평가표 검수 단계	6. 결과보고서 최종 단계
- 수석 및 책임연구원이 진행 - 녹취 파일 분석을 통한 평가 - 평준화를 위한 전문가 투입	- 코딩/ 펀칭/ SPSS 등 검수 - 개별 평가 파일 2차 검수 - 데이터 검증 및 오류 검	- 개별 녹취 파일 +엑셀 파일 - 솔루션 IPA도출 제언사항 - 전제 취합 결과보고서 제공

모니터링 프로그램 - 전화 단계별 항목

한국CS경영연구소는 전화 서비스 단계별 중요사항을 토대로 세부 평가 항목에 반영합니다.

① 맞이단계 (15점)		② 응대단계 (40점)
맞이단계	수신의 신속성(5점) 첫인사(5점) 명료성(5점)	응대태도	음성(10점) 경청(10점) 호응어사용 (7.5점) 언어표현 (7.5점) 양해/쿠션멘트 (5점)
③ 문의해결 (20점)		④ 종료단계 (15점)
문의해결	알기쉬운 설명(10점) 적극적 해결방안(10점)	마무리	추가문의확인(5점) 종료인사(5점) 종료시점(5점)
⑤ 체감만족도 (10점)
체감만족도	매우만족 (10점) 만족 (7점) 보통 (5점) 개선 필요 (3점) 매우개선 필요 (0점)

모니터링 프로그램 - 현장 단계별 항목

한국CS경영연구소는 현장 서비스 단계별 중요사항을 토대로 세부 평가 항목에 반영합니다.

2) 현장 모니터링 세부 평가 항목

① 고객응대 (80점)
고객응대	맞이 단계(10점)	내점 고객 맞이 (10점)
	대기 단계(5점)	대기 고객 관리 (5점)
	응대 태도(20점)	기본 응대 태도 (10점)
	응대 태도(20점)	경청 태도 (10점)
	상담 스킬(35점)	업무지식 (10점)
		쉬운 용어 사용 (10점)
		적극성 (10점)
		유치 노력 (5점)
	종료 단계(10점)	상담 종료 / 배웅 (10점)

② 매장평가 (5점)
매장 TEAM WORK	근무 용모 복장(5점)
③ 체감만족도 (15점) 및 가감점
전반적 평가	매우만족 (15점) 만족 (12점) 보통 (8점) 미흡 (5점) 매우미흡 (0점)
가감점	양해멘트 (-5점) 이슈 상황 발생 (-10점)

모니터링 프로그램 - 모니터링 평가표 개발

한국CS경영연구소는 기업 서비스 핵심가치를 반영한 KSA(업무지식, 스킬, 태도)를 적용하여 정량. 정성 평가 시트지를 개발합니다.

모니터링 프로그램 - 개인별 보고서

개인별 평가 보고서는 전화 및 현장 단계에 따라 맞이단계- 응대 단계- 문의해결 - 종료단계- 체감만족도 5가지 항목으로 세부 평가됩니다.

모니터링 프로그램 - 전체 결과 보고서

전체 평가 보고서는 전체, 항목별, 부서별, 개인별, 총평 및 개선 상세 방안(IPA 4대 시사점) 결과가 반영 됩니다.

[사후 교육] 전화 CS 응대 교육프로그램

교육프로그램	[전화 CS 응대] 슬기로운 전화응대의 온도! ASK스킬!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	[전화 응대 Attitude] 전화응대 친절의 중요성 인식 - 고객 경험 관리(CEM): 친절과 불친절이 개인 및 기업에 주는 긍정 및 부정 파급효과 - 모니터링 Best call VS worst call 분석을 통한 자신의 전화응대 점검 - 내가 고객일 때, ‘우리는 어떤 직원과의 상담을 원할까?’ 모니터링 성찰 - 전화응대 하나로 기업의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비 대면 응대의 핵심 역량 3가지 - 고객에게 형식적이고 정형화된 친절이 아닌 적극적이고 우호적인 따뜻한 친절 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 응대 스킬 높이기 - 첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝 인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법 - 1단계. 첫인사 단계: 전화응대 신속. 정확. 친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 - 2단계. 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사화법)의 중요성 및 실습 - 3단계. 문의 내용 해결 단계: 배려가 돋보이는 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4단계. 끝 인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝 인사 실습 [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭 - 불만 상황에서 고객의 욕구와 기대 vs 직원의 욕구와 응대 차이점 확인 - 전화응대 친절도와 전문성을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용) - 자신감, 신뢰감, 친근감을 높이는 목소리 발성, 발음, 호흡 실습 - 고객의 니즈를 파악하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감 경청, 맥락적 경청, 적극적 경청 - 전화응대 친절온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어/ 양해 쿠션화법/ IF화법/ 신뢰 화법 등 실습을 통한 체득화 - ‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기 - 불편한 상황에서의 고객 관리 vs 불만의 상황에서의 고객관리 : 차이를 발견하고 응대 체득화 하기 - ‘죄송합니다’를 뛰어넘는 직원과 고객이 함께 존중되는 ‘사과’ 활용 전화응대 화법 - 자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백

[사후 교육] 현장 CS 응대 교육프로그램

교육프로그램	[고객응대 CS교육] 긍정적 경험 관리를 위한 고객 응대의 온도!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례 - 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해 - 직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성(내부 사례) - IPA분석 결과 서비스 품질 개선을 위한 4가지 점검: 최우선 개선 중점 개선, 상대적 강점, 유지관리 - 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 서비스 현장 MOT 긍정적 경험 관리를 위한 CS기본 4원칙 실습 - API진단을 통한 CS리더의 이미지 점검 및 기본 CS 시각적 이미지의 중요성 재인식 - 단정한 이미지 메이킹 평준화 (헤어스타일, 메이크업, 복장, 명찰 등) 그룹 코칭 - 서비스 현장 MOT 접점 별 현장 코칭: 고객과의 첫 만남 호감~정중한 끝 인사 평준화 실습 4원칙 - CS 현장 MOT 1: 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습 ( 눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사 등) - CS 현장 MOT 2: 고객 응대 시 상황에 따른 인사 방법 실습 (T.P.O에 맞는 인사 법 및 대기 상황 인사 법 등) - CS 현장 MOT 3: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 - CS 현장 MOT 4: 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 모니터링을 통한 서비스 품질 높이기 집중 코칭 - 1단계 첫 만남 호감의 법칙: 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 브리지 대화법: 긍정 스트로크 Vs 부정 스트로크 - 2단계 고객과 신뢰 법칙: 신뢰를 쌓는 무례하지 않은 언어 & 행동 ( 시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등) - 3단계 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 4단계 공감 법칙: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (Yes And But 화법, 공감 – 수용 – 요청 기법 등) - 실제 사례 상황극으로 만나보는 고객 경험 공유: 가상의 고객 프로필 작성 - 실제 자주 발생하는 고객 접점 상황: 첫인사-고객응대- 배웅(끝 인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution - 고객의 마음을 확보하는 회고 : K/P/T/A (Keep, Problem, Try, Action Item)

[사후 교육] CS 전문가 코칭 교육프로그램

교육프로그램	[CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선 SWOT! 전문가 CS코칭	시간	2~8H
프로그램 세부내용	CS코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검 - CS코칭을 위한 긍정적 동기부여: 인식적 변화 → 인지적 변화 → 행동적 변화 - CS 서비스 스타일 진단: <행동지향, 감성지향, 분석지향, 관계지향, 현실지향> 파악 - 발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT분석 CS코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 유지관리 CS코칭 3단계. CS시물레이션 및 코칭 - 종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분) 1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭 2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭 3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭 CS코칭 4단계. CS변화관리를 위한 피드백 - 새로운 서비스 관리 습관 형성과 유지 - CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백

한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.

※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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