전화 및 현장 모니터링
모니터링 개요
기업의 서비스 품질 ‘진단’ 및 ‘개선’을 위한 전화/현장 모니터링
현장 및 전화모니터링 조사는 고객이 체감하는 서비스 품질의 ‘현 수준’을 파악하기 위해
고객으로 가장한 미스터리쇼퍼 (Mystery Shopper)가 현장 방문 또는 전화 서비스의 경험을 평가하여 진단합니다.
기업만의 표준화된 맞춤 평가지 개발 → 사후 맞춤교육 → 개선안수립(서비스 매뉴얼 및 코칭) 으로 이어집니다.
한국CS경영연구소는 다양한 경험과 축적된 노하우로 고객사의 모니터링 요청사항을 최대한 반영하여 최적의 솔루션을 제공합니다.
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기업의 현재 CS응대 우수 및 부진사항 수준 점검화 | 직원의 고객 응대 태도 및 서비스 수준 상향 평준화 | 기업 서비스 핵심가치와 직원 서비스 행동 일체화 | IPA분석을 통한 중점개선, 상대적 강점 최우선 개선, 유지관리로 서비스 품질 향상화 |
모니터링 목적
전체 모니터링 프로세스
사전기획-모니터링기획- 결과보고서 및 사후교육까지 Door-to-Door 형태의 교육 위탁 운영을 제안합니다.
세부 모니터링 프로세스
1. 사전 기획 단계 | 2. 사전 조사 단계 | 3. 모니터링 전문 요원 교육 단계 |
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- 요구 사항 협의 - 모니터링 계약 체결 - 표본 수 설계 |
- 조직도 및 업무 특성 파악 - 모니터링 시나리오 작성 - 모니터링 평가표 기획 |
- 모니터링 책임자 선정 - 모니터링 FT팀 구성 - 모니터링 평가 평준화 교육 |
4. 모니터링 진행 단계 | 5. 모니터링 평가표 검수 단계 | 6. 결과보고서 최종 단계 |
- 수석 및 책임연구원이 진행 - 녹취 파일 분석을 통한 평가 - 평준화를 위한 전문가 투입 |
- 코딩/ 펀칭/ SPSS 등 검수 - 개별 평가 파일 2차 검수 - 데이터 검증 및 오류 검 |
- 개별 녹취 파일 +엑셀 파일 - 솔루션 IPA도출 제언사항 - 전제 취합 결과보고서 제공 |
모니터링 프로그램 - 전화 단계별 항목
한국CS경영연구소는 전화 서비스 단계별 중요사항을 토대로 세부 평가 항목에 반영합니다.
① 맞이단계 (15점) | ② 응대단계 (40점) | ||
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맞이단계 |
수신의 신속성(5점) 첫인사(5점) 명료성(5점) |
응대태도 |
음성(10점) 경청(10점) 호응어사용 (7.5점) 언어표현 (7.5점) 양해/쿠션멘트 (5점) |
③ 문의해결 (20점) | ④ 종료단계 (15점) | ||
문의해결 |
알기쉬운 설명(10점) 적극적 해결방안(10점) |
마무리 |
추가문의확인(5점) 종료인사(5점) 종료시점(5점) |
⑤ 체감만족도 (10점) | |||
체감만족도 |
매우만족 (10점) 만족 (7점) 보통 (5점) 개선 필요 (3점) 매우개선 필요 (0점) |
모니터링 프로그램 - 현장 단계별 항목
한국CS경영연구소는 현장 서비스 단계별 중요사항을 토대로 세부 평가 항목에 반영합니다.
2) 현장 모니터링 세부 평가 항목
① 고객응대 (80점) | ||
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고객응대 | 맞이 단계(10점) | 내점 고객 맞이 (10점) |
대기 단계(5점) | 대기 고객 관리 (5점) | |
응대 태도(20점) | 기본 응대 태도 (10점) | |
경청 태도 (10점) | ||
상담 스킬(35점) | 업무지식 (10점) | |
쉬운 용어 사용 (10점) | ||
적극성 (10점) | ||
유치 노력 (5점) | ||
종료 단계(10점) | 상담 종료 / 배웅 (10점) |
② 매장평가 (5점) | |
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매장 TEAM WORK | 근무 용모 복장(5점) |
③ 체감만족도 (15점) 및 가감점 | |
전반적 평가 |
매우만족 (15점) 만족 (12점) 보통 (8점) 미흡 (5점) 매우미흡 (0점) |
가감점 |
양해멘트 (-5점) 이슈 상황 발생 (-10점) |
모니터링 프로그램 - 모니터링 평가표 개발
한국CS경영연구소는 기업 서비스 핵심가치를 반영한 KSA(업무지식, 스킬, 태도)를 적용하여 정량. 정성 평가 시트지를 개발합니다.
모니터링 프로그램 - 개인별 보고서
개인별 평가 보고서는 전화 및 현장 단계에 따라 맞이단계- 응대 단계- 문의해결 - 종료단계- 체감만족도 5가지 항목으로 세부 평가됩니다.
모니터링 프로그램 - 전체 결과 보고서
전체 평가 보고서는 전체, 항목별, 부서별, 개인별, 총평 및 개선 상세 방안(IPA 4대 시사점) 결과가 반영 됩니다.
[사후 교육] 전화 CS 응대 교육프로그램
교육프로그램 | [전화 CS 응대] 슬기로운 전화응대의 온도! ASK스킬! | 시간 | 2~8H |
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프로그램 세부내용 |
[전화 응대 Attitude] 전화응대 친절의 중요성 인식 - 고객 경험 관리(CEM): 친절과 불친절이 개인 및 기업에 주는 긍정 및 부정 파급효과 - 모니터링 Best call VS worst call 분석을 통한 자신의 전화응대 점검 - 내가 고객일 때, ‘우리는 어떤 직원과의 상담을 원할까?’ 모니터링 성찰 - 전화응대 하나로 기업의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비 대면 응대의 핵심 역량 3가지 - 고객에게 형식적이고 정형화된 친절이 아닌 적극적이고 우호적인 따뜻한 친절 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 응대 스킬 높이기 - 첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝 인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법 - 1단계. 첫인사 단계: 전화응대 신속. 정확. 친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 - 2단계. 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사화법)의 중요성 및 실습 - 3단계. 문의 내용 해결 단계: 배려가 돋보이는 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4단계. 끝 인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝 인사 실습 [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭 - 불만 상황에서 고객의 욕구와 기대 vs 직원의 욕구와 응대 차이점 확인 - 전화응대 친절도와 전문성을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용) - 자신감, 신뢰감, 친근감을 높이는 목소리 발성, 발음, 호흡 실습 - 고객의 니즈를 파악하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감 경청, 맥락적 경청, 적극적 경청 - 전화응대 친절온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어/ 양해 쿠션화법/ IF화법/ 신뢰 화법 등 실습을 통한 체득화 - ‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기 - 불편한 상황에서의 고객 관리 vs 불만의 상황에서의 고객관리 : 차이를 발견하고 응대 체득화 하기 - ‘죄송합니다’를 뛰어넘는 직원과 고객이 함께 존중되는 ‘사과’ 활용 전화응대 화법 - 자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백 |
[사후 교육] 현장 CS 응대 교육프로그램
교육프로그램 | [고객응대 CS교육] 긍정적 경험 관리를 위한 고객 응대의 온도! | 시간 | 2~8H |
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프로그램 세부내용 |
고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례 - 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해 - 직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성(내부 사례) - IPA분석 결과 서비스 품질 개선을 위한 4가지 점검: 최우선 개선 중점 개선, 상대적 강점, 유지관리 - 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 서비스 현장 MOT 긍정적 경험 관리를 위한 CS기본 4원칙 실습 - API진단을 통한 CS리더의 이미지 점검 및 기본 CS 시각적 이미지의 중요성 재인식 - 단정한 이미지 메이킹 평준화 (헤어스타일, 메이크업, 복장, 명찰 등) 그룹 코칭 - 서비스 현장 MOT 접점 별 현장 코칭: 고객과의 첫 만남 호감~정중한 끝 인사 평준화 실습 4원칙 - CS 현장 MOT 1: 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습 ( 눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사 등) - CS 현장 MOT 2: 고객 응대 시 상황에 따른 인사 방법 실습 (T.P.O에 맞는 인사 법 및 대기 상황 인사 법 등) - CS 현장 MOT 3: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 - CS 현장 MOT 4: 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 모니터링을 통한 서비스 품질 높이기 집중 코칭 - 1단계 첫 만남 호감의 법칙: 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 브리지 대화법: 긍정 스트로크 Vs 부정 스트로크 - 2단계 고객과 신뢰 법칙: 신뢰를 쌓는 무례하지 않은 언어 & 행동 ( 시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등) - 3단계 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 4단계 공감 법칙: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (Yes And But 화법, 공감 – 수용 – 요청 기법 등) - 실제 사례 상황극으로 만나보는 고객 경험 공유: 가상의 고객 프로필 작성 - 실제 자주 발생하는 고객 접점 상황: 첫인사-고객응대- 배웅(끝 인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution - 고객의 마음을 확보하는 회고 : K/P/T/A (Keep, Problem, Try, Action Item) |
[사후 교육] CS 전문가 코칭 교육프로그램
교육프로그램 | [CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선 SWOT! 전문가 CS코칭 | 시간 | 2~8H |
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프로그램 세부내용 |
CS코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검 - CS코칭을 위한 긍정적 동기부여: 인식적 변화 → 인지적 변화 → 행동적 변화 - CS 서비스 스타일 진단: <행동지향, 감성지향, 분석지향, 관계지향, 현실지향> 파악 - 발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT분석 CS코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 유지관리 CS코칭 3단계. CS시물레이션 및 코칭 - 종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분) 1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭 2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭 3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭 CS코칭 4단계. CS변화관리를 위한 피드백 - 새로운 서비스 관리 습관 형성과 유지 - CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백 |