한국CS경영연구소

CS트렌드 및 서비스마인드 교육프로그램

교육프로그램	[CS 트렌드 및 서비스 마인드] 서비스 트렌드로 알아보는 직원의 품격과 태도	시간	2~4H
프로그램 세부내용	NEW 서비스 트렌드를 통해 알아보는 소유경제 < 경험경제 중요성 - DT 시대 서비스 Trend 및 AI를 활용한 서비스 (Workforce Engagement) - 고객경험 채널의 다양화 (전화, 채팅, 챗봇, SNS) - 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 - 고객의 요구와 문제가 발생하기 전에 사전에 해결 - PX, UX, CX에서 Brand Experience의 Brand 차별화 서비스 마인드 공공서비스의 보이지 않는 직원의 ‘품격과 태도’ - CS 사소함의 법칙! 공정한 CS의 사례: 절차상의 공정, 대화상의 공정, 태도상의 공정 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 - 긍정적인 방향으로 경험을 제공하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함 - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자 (서비스 고정관념 의식의 틀) - 3의 법칙, 피크 엔드 효과, 호감 경제학, 신뢰 심리학, 서비스 고정관념 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) - 말투를 바꿔라: 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원 - 행동을 바꿔라: 고객을 배려하는 작은 행동이 친절도를 높인다 - 생각을 바꿔라: 일에 대한 자부심 및 남다른 의미 부여로 서비스의 자부심 높이기

서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드] 나로부터 비롯되는 휴먼터치 서비스 마인드	시간	2~4H
프로그램 세부내용	<서비스 방향성> NEW 서비스 트렌드를 통해 알아보는 서비스 방향성 - 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 호모프롬프트, 도파밍, 스핀오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등 - CS 사소함의 법칙! 공정한 CS의 사례: 절차상의 공정, 대화상의 공정, 태도상의 공정 * 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) <마인드 실천법> 나로부터 비롯되는 하이터치 서비스 마인드 실천방법 - Customer와 Client의 차이: 우리의 업무 관계는 상생적 파트너십 - 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원 - 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정/긍정 감정의 파급효과 - 고객 경험 평가 ‘만족’ 과 ‘보통’의 경계 이해: 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법 - 서비스 리더로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성 <서비스 실천법> 호감 경제학의 원리(Trust) 3가지 호감 전략 - 1) 책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 - 2) 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자 (서비스 고정관념 의식의 틀) - 3) Client와 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함

친절 CS 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	고객 심리기반 슬기로운 고객응대 NEW 서비스 마인드 - 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 호모프롬프트, 도파밍, 스핀오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등 * 경험경제의 중요성: 소유경제 < 경험경제 중요성 사례 - NEW 서비스 마인드: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) 고객 체감 만족도를 높이는 전화친절응대 4단계 실습 - 첫인사 → 문의 파악 → 문의 해결 → 끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법 - 1) 첫인사 단계: 전화응대 신속・정확・친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 - 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습 - 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 긍정적 경험을 만드는 고객 응대 스킬 4원칙 실습 - 고객 심리 기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례 - <CS 1. 인사 배려> 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등) - <CS 2. 신뢰 호감> 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - <CS 3. 설명 화법> 알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습 - <CS 4. 배웅 종료> 성의 있는 배웅 인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 - 실제 자주 발생하는 첫인사-대기-고객 응대-배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution

전화응대 CS 교육프로그램

교육프로그램	[전화응대 CS 교육] ASK 전화응대의 온도! 목소리가 아닌 친절도를 높여라!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	[전화 응대 Attitude] 전화응대 친절의 중요성 및 MIND RESET - 고객경험관리(CEM): DT시대 친절과 불친절이 개인 및 기관에 주는 긍정 및 부정 파급효과 - 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원, 경험경제의 중요성: 소유경제 < 경험경제 중요성 사례 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 * 전화응대 하나로 기관의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비 대면 응대의 핵심 역량 3가지 - 공공 서비스의 보이지 않는 직원의 ‘품격과 태도’를 전달하는 상황에 맞는 전화응대 중요성 [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 서비스 품질 높이기 - 첫인사-문의사항 확인- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 4단계를 높이는 방법 - 1) 첫인사 단계: 긍정적 분위기 조성을 위한 <신속·정확·친절> 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 방법 - 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법), 공감 및 호응어 4가지 표현 - 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명, 신뢰감 있는 언어 활용, 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭 - 목소리만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성, 속도, 뉘앙스) - 부서 간 확인이 필요한 경우, 정확한 연결과 답변이 어려운 경우 등 다양한 상황별 전화 응대 skill - 고객의 니즈를 파악하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감・경청, 맥락적 경청, 적극적 경청 - 전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어, 양해 쿠션 화법, IF 화법, 신뢰 화법 등 실습 - ‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기 - ‘실제 우리 기관에서 자주 발생하는 전화응대: Best call VS worst call 분석 - ‘실제 업무’ 예상치 못한 전화 업무에 대응하는 대처 방안 Do & Don’t

고객 응대 CS 교육프로그램

교육프로그램	[고객 응대 CS 교육] 긍정적 경험 관리를 위한 고객 응대의 온도!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	고객 응대 행동 심리학을 통해 알아보는 CS 대면 중요성 - 친절한 고객 응대 신뢰 심리학 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 소통을 막는 두 가지 악당 제거: 필터와 지식의 저주 및 호혜성의 법칙: 무례함은 도움받지 못한다 - 행동 심리학을 반영한 비언어적 커뮤니케이션의 고객 심리를 통한 대처 방법 - 고객 응대의 친절과 신뢰는 어떻게 결정되는가? 이목지신, JP Morgan과 젊은 청년 사례 하이터치 서비스로 긍정적 경험 관리를 위한 CS기본 4단계 - API 진단을 통한 직원 개인의 시각적 이미지 첫인상 진단 및 개선 사항 분석 - A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달되는 4단계 - CS 기본 1단계: 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습(눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사 등) - CS 기본 2단계: 고객 응대 시 상황에 따른 인사 방법 실습(T.P.O에 맞는 인사법 및 대기 상황 인사법 등) - CS 기본 3단계: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 - CS 기본 4단계: 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 고객 응대 CS 경험 관리를 위한 고객 응대 실습과 실제 사례 상황극 4단계 - 1단계) 첫 만남 호감의 법칙: 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 브리지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - 2단계) 고객과 신뢰 법칙: 신뢰를 쌓는 무례하지 않은 언어 & 행동(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등) - 3단계) 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 4단계) 공감 법칙: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법(Yes And But 화법, 공감– 수용–요청 기법 등)

서비스 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 커뮤니케이션] 고객의 체감온도를 높이는 언어의 온도!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	고객 응대 CS 커뮤니케이션의 중요성 - 고객응대의 진정성을 전하는 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 말 한마디로 고객의 만족을 이끌어내는 직원 VS 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이 - 소통을 막는 두 가지 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 호혜성의 법칙: 무례함은 도움받지 못한다! 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 중요성 고객의 체감만족도를 높이는 ‘비언어적’ 커뮤니케이션의 온도 - 서비스 소통 수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력은 신속, 정확, 정중한가? - 상호 존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습 - 휴먼터치 대화 MOT 첫인사-고객 응대-배웅(끝인사)까지 비언어적 커뮤니케이션 신뢰를 형성 포인트 체득화 고객의 체감만족도를 높이는 ‘언어적’ 커뮤니케이션의 온도 - 1) 적극적인 경청태도 및 공감 고객의 니즈를 확인하는 위한 경청 방법 고객 말에 진심으로 반응하는 경청 및 공감. 호응에 필요한 4가지 요소 - 2) 성의 있는 음성표현 도와주기 싫은 말투 Vs 도와주고 싶은 말투 고객상황에 맞는 성의 있는 음성표현 및 음성 TRAINING 기법 - 3) 정중한 언어활용 정중함을 전달하는 방법 및 반말 말투(어미, 어순) 코칭 윗사람을 찾는 말, 책임을 회피하는 말, 상담에 치명적인 반말 어투 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법) 지루하고 장황한 설명 vs 간결하고 강한 전달력 있는 설명(묘사, 정의, 비유, 생략, 맥락 등)

TEXT 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[TEXT 커뮤니케이션스킬] CHAT 고객응대의 휴먼터치 스킬	시간	2~8H
프로그램 세부내용	CX(Customer Experience) 관리를 위한 CHAT 상담의 역할 - DT(Digital Transformation) 시대 CHAT 상담의 이해 - CHAT 상담의 업무 특징과 CHAT 고객응대 요구되는 업무 역량 - 상담 Process 이해하기 (CALL & CHAT) TEXT로 전하는 고객응대 커뮤니케이션 스킬 - Templat을 이용할 수 있는 문장 - TEXT로 읽는 고객의 문의사항 정확하게 파악하기 - 자연스러운 커뮤니케이션을 만드는 답변의 시기 적절성 - 명확한 메시지를 전달하는 답변의 간결성 - 고객이 한 번에 읽고 이해할 수 있는 답변의 용이성 - 고객과 대화하는 부드러운 회화체 사용 DT시대 CHAT상담의 휴먼터치 방법 - 고객의 오해를 부르는 CHAT상담의 표현 - CHAT Text의 의미를 더하는 문장 부호 - CHAT Text에서 Emoticon의 영향력 - Text 보다 강한 Emoticon 전달과 Emoticon 활용 방법

CS유형별 고객응대 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] CS유형별 고객응대 기법	시간	2~6H
프로그램 세부내용	고객만족(CS) 개념의 변화와 나 자신의 고객응대 스타일 바로 알기 - 상대적 고객만족시대의 고객의 가치와 제반 환경의 변화 * ①CRM(고객관계경영)에서 CEM(고객경험관리) ②블랙컨슈머/체리슈머 공략 ③ESG고객만족 도입 - CCM(소비자중심경영)에 따른 나와 고객의 정확한 진단과 효과적인 접근방법의 모색 필요 - 나 자신의 고객 만족 유형 진단과 장단점 파악 * 행동지향 / 감성지향 / 분석지향 / 관계지향 / 현실지향 유형별 대고객 접근방법 및 합리적인 고객만족 방안 모색 - 각유형에 따른 고객 커뮤니케이션 포인트 제시 / 고객응대 착안사항 도출 - 1) 행동 지향: 경청 및 주도성 회피, 핵심만 이야기, 예의 준수, 의사결정을 상대에게 위임, 속도감 조절 - 2) 감성 지향: 부드러운 언어, 감성 콘텐츠, 주변이야기, 간접적인 피드백, 섬세함 - 3) 분석 지향: 논리적 근거 제시, 민감도 최소화, 디테일 접근, 수치 및 계량화, 계획적인 사고 - 4) 관계 지향: 변화 유도, 이벤트 및 쇼맨십, 시각화 장치, 직설적 표현, 호기심 자극, 낙천적 분위기 - 5) 현실 지향: 경험중시, 정형화된 접근, 선택지 제시, 의사결정의 대리, 차분한 대응 유형별 고객응대의 다양한 현장 응용 - 바람직한 대응 / 우수고객 유치 및 유지 활성화 / 불만고객 응대 및 클레임 처리 / 우발 상황시 대응 - <CS 적극적 공감> 고객에 대한 따뜻함과 상냥함으로 나 주도적이 아닌, 상대주도적 커뮤니케이션 활성화 유도 - <CS 적절한 배려> 무조건 적인 배려가 아닌 상황과 여건에 맞는 대고객 배려의 수위 조절 요령 - <CS 원만한 조율> 고객과의 갈등상황 발생 시 이를 합리적으로 해결, 극복하는 솔루션 제시 - <CS 현실적 긍정> 고객응대에 있어서의 막연한 긍정보다 현실적 긍정의 마인드 컨트롤 기법 제시 * 각 유형별 응대사례 모범안 제시 / 상대적 성향에 따른 응대요령 매뉴얼화 응용

DISC 유형별 고객응대 교육프로그램

교육프로그램	[DISC 교육] DISC 유형별 고객 응대교육	시간	2~6H
프로그램 세부내용	DISC 행동유형별 PPS 진단을 통한 소통의 중요성 - 서로 다른 유형에 대해 ‘틀리다’의 오해가 아닌 ‘다르다’의 이해 - PPS 자가 진단 도구를 활용한 나와 타인을 읽는 힘: D형 / I형 / S형 / C형 - DISC 행동유형이 ‘다름’이 아닌 ‘도움’을 주는 관계의 연결고리 및 긍정적 영향력 D형, I형, S형, C형 각 유형별 특징 이해하기 - DISC의 4가지 관점(장, 단점-피해야 할 점, 살려야 할 점), 관심의 초점 알기, DISC 상호 기대치 - 고객 유형 외향적→ 내향적 / 속도 빠름→ 느림의 대한 특징 이해하기 - 나와 고객을 읽는 힘: 유형별 다양한 행동과 업무 스타일 알기(What/Who/How/Why) - 유형별 특징: 장점, 단점, 언어 스타일, 스트레스 유발 환경, 선호 환경 - 4명의 직원 VS 4명의 고객 유형에 따라 달라지는 커뮤니케이션 스킬 익히기 DISC 유형에 따라 달라지는 민원응대 소통 전략 체득화 - 같은 말도 기분 좋게 하는 사람 VS 기분 나쁘게 하는 사람의 차이 - 업무 현장에서 만나는 DISC 행동 유형별 고객 응대 소통 전략 알기 - 고객과 원활한 관계를 만들기 위한 DISC 유형별 언어 및 행동전략 기법 실습 - DISC 행동 유형별 자주 발생하는 고객 유형별 상황 연출 및 1:1 응대 법 코칭 - 실제 업무 현장에서 자주 일어날 것 같은 상황 (R/P) 팀 별 실습 - 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략

고객 경험 접점 관리 MOT 교육프로그램

교육프로그램	[고객 MOT 교육] 긍정적 경험 관리 고객 여정 지도 MOT	시간	2~8H
프로그램 세부내용	고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례 - M.O.T의 이해: 고객과 마주치는 접점의 결정적 순간 = 기업의 서비스가 결정되는 순간 - 직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성 및 고객 만족도를 높인 사례 - 고객의 체감만족도를 높여주는 Peak-End 효과 전략 - 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 고객의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT 작성 - 고객 관찰 시점에서 판단하는 만족도 check 3가지: 신뢰성, 공감성, 신속성 - 외부고객 입장에서 바라보는 MOT : ‘우리 기업의 고객 서비스 MAP 만들기’ - 각 접점별 M.O.T 이해 및 환경 & 응대 스킬로 신뢰감과 친근감을 높이는 접점 분석 - [청각적 MOT] 고객 관점 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 MOT 분석 - [시각적 MOT] 고객 관점 상호 존중과 배려가 느껴지는 시각적 친절 MOT 분석 - [언어적 MOT] 고객 관점 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법 - 전화응대 전화상담/ 방문상담 MOT(Moment Of Truth) 응대 직원들의 말투 및 친절 행동 작성 고객 접점 MOT별 체감온도를 높이기 위한 고객 경험 실습 - 팀 별 가장 최선의 의사사통 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습 - 실제 자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’ - 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기: Good Point VS Bad Point - 경험지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 * <1단계> 존중 영역: 고객 이해와 존중의 경청 공감 스킬 - 수용적 경청, 공감 경청, 적극적 경청, 맥락적 경청 * <2단계> 예의 영역: 상황을 설명할 수 있는 이성의 상황을 만들어 내는 초기 대응 및 공감 화법 * <3단계> 설명 영역: 설득을 이기는 설명의 힘 - 묘사, 정의, 비유, 생략 VS 맥락적 개념, 예시, 사례 * <4단계> 해결 영역: 관계 회복의 시작점, 합리적 대화 상태로 만드는 공감–인정–확인–의지

불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만 리커버리] 현장 대응력을 높이는 불만 회복 방안	시간	2~6H
프로그램 세부내용	불만 민원응대의 변화된 대응 방식과 방향성 - 불평하는 민원에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화 - 불만 표출 방식의 변화에 따른 불만 민원인을 바라보는 인식 - 기관이 해결해야 할 불만 VS 민원인이 해결해야 할 불만 - 실제 불만 관리 사례를 통해 이해하는 불만 대응의 새로운 방향성 불만 민원인의 행동 심리와 원인 구분 짓기 - 민원인들의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학) - 컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가? - 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인 - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습 - 불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라) - 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙 - 불만 민원응대 Process 5단계 : 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해 - 현장에서 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법

악성고객 응대 관리 교육프로그램

교육프로그램	[악성고객 응대교육] 악성 상황을 바꾸는 타협과 단호 사이	시간	2~8H
프로그램 세부내용	악성 고객 심리 및 대응 사례 이해 - 악성 고객 그들은 누구인가? 정확한 정의와 경계선 - 달라진 고객 대응 사례와 매뉴얼이 시사하는 점에 대한 정확한 이해 - 악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도 - 컴플레인 VS 클레임 / 이성적 고객 VS 감정적 고객 / 해결 가능 고객 VS 해결 불가능 고객 - 악성 민원 사례를 기반으로 악성 민원의 유무 판단해 보기 악성 고객 심리 및 상황 유형별 표준 매뉴얼 이해 - 악성 고객 분노–타협–부정–수용의 4단계 이해하기 - 의심이 많고 자기주장만을 반복하는(망상장애) 경우 대응요령 - 사사건건 트집 잡고 따지는(편집증) 경우 대응요령 - 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령 - 고객의 폭언. 폭력 등 특이 고객 사례 악성 고객의 유형과 대응 방안 프로세스 - 악성 고객의 유형: 반복적인 고객, 언론 제보를 통한 협박 고객, 폭언과 폭설 고객, 계획적인 고객 - 기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 – 원인 분석 – 설명 - 합의 및 대안 – 상황 종료 - 사례에 고객 프로세스 적용 및 각 단계별 적절한 화법과 스킬 습득

특이민원 대응 관리 교육프로그램

교육프로그램	[특이민원 대응 관리] 원칙과 매뉴얼을 통한 특이 민원 대응 방안	시간	2~8H
프로그램 세부내용	특이 민원에 대한 정확한 이해 - 특이 민원에 대한 정의와 기준 VS 특이 민원 발생 현황 및 사례 - 특이 민원에 대한 각 기관과 기업들의 대처 사례를 토대로 우리 기업의 방향성 이해 - 특이 민원에 대한 오해와 진실 특이민원의 유형에 따른 원칙과 규정 및 관련 법규 - 국가인권위원회 발간 매뉴얼에 따른 특이 민원 유형 및 응대 원칙 이해 - 특이 민원에 대한 처벌 법령: 업무 방해, 형법, 폭행죄, 상해죄, 강요죄, 명예훼손, 모욕죄, 협박죄 - 직원 보호에 대한 정확한 이해: 사진 촬영, 폭행, 성희롱 등의 상황에서의 대처법 - 특이 민원 사전 예방: 환경적, 시스템적 차원의 접근 - 특이 민원 사후 관리: 개인적, 조직적 차원의 접근 - 특이 민원 대응을 위한 기본 법칙: 단호한 거절, 탐색, 추궁 신고 프로세스 및 현장 대처 모의 훈련 - 초기 대응반, 민원인 구조반, 직원 보호 구조반에 따른 모의 훈련 - 특이 민원 대응의 핵심 팀플레이: 응대자, 기록자, 증인의 역할 - 상황별 민원 응대 매뉴얼에 따른 훈련: 진정과 중재 시도, 녹음 및 녹화, 비상벨 호출, 대치, 제압 및 경찰 인계

고객 문제 해결 과정 교육프로그램

교육프로그램	[문제 해결 능력] 고객 관점 문제 해결 능력 디자인 씽킹	시간	4~8H
프로그램 세부내용	고객중심의 창의적 사고! Design Thinking에 대한 이해 - 왜 Design Thinking인가? Design Thinking의 특징과 Mind Set - 논리를 통한 문제 정의와 공감을 통한 우리 기업의 고객 문제 정의 - Design Thinking 활용 사례: 고객과 직원 VS 기관과 고객의 적용 사례 고객의 관점으로 통찰 - 고객이 요구하는 가치 정의: 우리의 고객은 누구인가?(디자인 챌린지) - 고객 욕구 발견:친절의 온도를 높이기 위한 질문 가이드 만들기 - 1단계) 공감: 인지적 공감으로 문제 접근(인터뷰, 관찰, 경험 분석) 공감으로 살펴보는 문제가 요구하는 가치 정의 - 2단계) 정의: 실질적인 문제를 찾아내기, 다양한 관점에서 문제 해석 - 3단계) 아이디어: 집단지성의 힘으로 문제 해결의 다양한 아이디어 찾기 - 4단계) 프로토타입: 아이디어 발전을 위한 빠른 시각화로 콘셉트 도출 - 5단계) 실행: 결과물에 대한 피드백(아이디어 수용 및 적용) 고객만족의 최선의 답 - 실질적인 고객 가치와 의미 & 고객의 핵심가치를 위한 ERRC - 커스터마이징을 위한 우리 팀의 고객만족 소통 전략 - Design Thinking 단계별 정리 및 나의 현업 활용 계획

민원(불만+특이)응대 드라마 교육프로그램

교육프로그램	[민원응대 드라마] CS 현장 맞춤 ‘민원응대 드라마’	시간	2~4H
프로그램 세부내용	민원응대 드라마 오프닝: 고객 심리 어떻게 바라볼 것인가? - 불만 고객이 이야기하는 그들의 심리 - Needs와 Wants 사이를 이해하는 서비스 역량 - 나의 역지사지 지수 진단을 토대로 고객에 대한 공감도 Check 민원(불만) 사례 현장 드라마 & 강의 도슨트 - 3가지 case를 기반으로 고객 불만(민원) 상황 재현 드라마 보기 - 드라마 속 고객 상황과 고객 응대 핵심 key- word 찾기 - 고객(민원인)이 만족하는 skill과 attitude 이해하기 - 초기 대응을 토대로 악성(특이) 민원인에 대한 효과적인 진화 방안 이해하기 사례를 바탕으로 한 ‘민원응대 드라마’ 3부 섹션 - [민원응대 드라마 1부] 실제 업무 사례를 통해 이해하는 대면 (사례 1/ 난이도 하) - [민원응대 드라마 2부] 실제 사례를 통해 이해하는 대면+ 전화 (사례 2/ 난이도 중) - [민원응대 드라마 3부] 실제 업무 사례를 통해 이해하는 전화+대면 (사례 3/ 난이도 상/ 직원 참여) - [민원응대 드라마 피드백] 현장에서 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법 드라마 사례를 기반으로 업무 대응력을 높이는 감정과 역량 밸런스 맞추기 - 지속성을 높이기 위한 핵심 CS Point 이해하기 - 고객(민원인)과의 접점에서 발생하는 부정적 감정에 대한 회복력 높이기

민원응대 Talk쇼 교육프로그램

교육프로그램	[민원응대 토크쇼] “무엇이든 물어보살“ 민원응대 Talk Talk	시간	2~4H
프로그램 세부내용	<민원응대 토크쇼 이론 편> 알아두면 도움되는 민원응대 상식 - 공공기관에게 민원인은 왜 화가 날까? - 분노의 감정을 이해하기 & 공감하기 & 반응하기 - 민원인의 유형 분석 및 유형에 따른 핵심 니즈 파악 방법 - 알아두면 도움 되는 민원 응대 Skill과 화법 <민원응대 토크쇼 실전 편> 무엇이든 물어보살 - 민원응대 Talk Talk - FGI(Focus Group Interview) 심층인터뷰를 통한 사례 도출 - 특이민원응대 속마음 토크 공유 - 궁금증 타파 : 궁금증 모으기_KEITI에게 묻다(토크콘서트 방식) - 속마음 솔직 Talk: 특이민원응대 속마음 토크 공유 - [1부] 실제 업무 사례를 통해 이해하는 억지주장 및 협박 등의 사례 中 토크 - [2부] 실제 사례를 통해 이해하는 정보공개청구요청 / 욕설 / 동일내용 반복문의 中 토크 - [3부] 실제 업무 사례를 통해 이해하는 욕설 / 업무방해 / 간접폭행등 中 토크 * 업무 방해, 형법, 폭행죄, 상해죄, 강요죄, 명예훼손, 모욕죄, 협박죄 등 사전 사례 도출에 따라 토크 방향성 협의

고객 응대 상담스킬 교육프로그램

교육프로그램	[고객 응대 CS 상담스킬] 긍정심리 기반 마음을 여는 상담 Skill	시간	2~8H
프로그램 세부내용	다양한 사례로 보는 고객상담 서비스 이해하기 - 상담 전문가가 갖춰야 할 기본 역량 서비스 및 나의 고객상담 스킬 진단하기 - ‘정형화된 상담 스킬 – 감성 스킬 – 맞춤형 스킬’로의 변화 - 다양한 기법을 활용한 고객 상담 서비스 이해하기 (신뢰, 논리, 감성) 신뢰를 형성하는 고객 서비스 상담 프로세스 3단계 1. [어프로치 (라포 형성)] 고객의 마음을 여는 공감 및 경청과 존중의 기술을 이용한 커뮤니케이션 스킬 브리지 대화법: 공감 칭찬법, 경청 칭찬법, 자존감 칭찬법에 따른 라포 형성 2. [니즈 파악] 고객의 Position과 interest 파악하기(고객이 원하는 응대와 고객에게 전달할 수 있는 가치 찾기) 니즈 파악과 니즈 환기: 겉으로 드러나는 니즈와 드러나지 않은 니즈 구분 3. [솔루션 제공 및 실행] 고객의 이해를 돕기 위한 FAB 상담 화법(Fact / Advantage / Benefit) Fact의 예시와 사례: 서비스 사실에 입각한 정보 전달 Advantage의 예시와 사례: 서비스가 제공하는 장점 전달 Benefit의 예시와 사례: 서비스를 받았을 때 고객이 느낄 수 있는 만족감 전달 상담의 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법 - 고객이 반론을 제시하는 이유와 반론의 종류(fact, feeling, opinion) - 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법(경청, 인정, 질문, 응답, 확인) - 반론 극복을 위한 3단계 3F 기법: FEEL, FELT, FOUND

상담사의 상담스킬 교육프로그램

교육프로그램	[상담사의 상담스킬] 고객 감동 및 상담사의 자긍심을 높이는 상담 Skill	시간	2~8H
프로그램 세부내용	<언어 표현> 상담사의 정중함을 더하다 - 상담에서 고객의 오해를 줄이는 표현 및 고객의 오해를 부르는 비언어적인 표현 - 비대면 상담에서 지양해야 하는 언어표현 및 신뢰감을 더하는 언어표현 - 상담사의 부정적인 표현 vs 긍정적인 표현 - 상담사가 리드하는 상담 vs 고객이 리드하는 상담 - 상담사를 당황하게 하는 표현 및 상황대응별 응대 화법 <음성 표현> 상담사의 호감을 더하다 - 정확한 전달을 위한 음성 표현 및 친절한 음성보다 중요한 음성 표현 - 고객이 싫어하는 음성 vs 고객이 좋아하는 음성 - 성의가 느껴지는 음성 표현의 특징 - 마스크 너머의 효율적인 음성 표현 - 컨택센터의 성의 있는 음성 표현을 위한 5가지 SKILL <경청 표현> 상담사의 공감을 더하다 - 고객 상담에 필요한 경청의 3가지 요소 및 고객 말을 끝까지 듣기가 어려운 이유 - 고객의 말을 끝까지 들어야 하는 상황 vs 고객 말 중간에 개입하는 상황 - 말 겹침 발생을 예방하는 방법 - 고객의 말에 공감하며 경청하기 위해 필요한 요소 - 형식적인 공감과 진심이 전해지는 공감표현

상담품질 전문가(QAA) 교육프로그램

교육프로그램	[상담품질 전문가] 서비스를 리드하는 상담 품질 전문가(QAA)	시간	4~6H
프로그램 세부내용	서비스를 리드하는 상담 품질 평가표 디자인 - 서비스 품질관리를 위한 상담품질 평가표 분석 - 상담품질 관리를 위한 SERVQUAL 이해하기 - MOT에 따른 항목 구분 및 상담품질 GAP을 줄이기 위한 평가표 구성 - 상담품질 모니터링이 어려운 이유 및 대외 평가 기준과 센터 평가 기준의 차이 - 컨택센터 특징에 따른 QPI 항목 만들기 - 상담사의 역량개선을 위한 상담품질 기술서의 활용 - 객관적인 평가를 위해 갖추어야 하는 요소 및 합리적인 평가를 위한 적정한 점수 배분 - 상담품질 기술서의 정의와 활용 방법 - 측정하기 위한 모니터링과 개선하기 위한 모니터링의 차이 컨택센터 고객과 소통하는 상담 스크립트 - 컨택센터 스크립트 패러다임의 변화 및 컨택센터 스크립트 작성 프로세스 - 업무 프로세스 정립에서 커뮤니케이션 도구로의 변화 - 컨택센터를 이용하는 고객의 니즈 유형 분석 - 고객 상황에 맞는 응대 화법 및 고객 MOT에 따른 상담 FLOW - 상담의 자신감을 갖기 위한 상담 FLOW 정리 - 감성언어표현의 핵심 5가지 요소 - 상담사가 활용할 수 있는 스크립트 교육 방법 및 스크립트 작성 후 수정 방법

CS 전문가 코칭 교육프로그램

교육프로그램	[CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선 SWOT! 전문가 CS 코칭	시간	2~8H
프로그램 세부내용	CS 코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검 - CS 코칭을 위한 긍정적 동기부여: 인식적 변화 → 인지적 변화 → 행동적 변화 - CS 서비스 스타일 진단: <행동지향, 감성지향, 분석지향, 관계지향, 현실지향> 파악 - 발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT 분석 CS 코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선 - IPA 분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선 - IPA 분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선 - IPA 분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점 - IPA 분석 결과를 바탕으로 한 유지관리 CS 코칭 3단계. CS 시뮬레이션 및 코칭 - 종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분) - 1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭 - 2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭 - 3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭 CS 코칭 4단계. CS 변화관리를 위한 피드백 - 새로운 서비스 관리 습관 형성과 유지 - CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백

CS 셀프리더십 교육프로그램

교육프로그램	[CS 셀프리더십] 슬기로운 자기 경영 CS 셀프리더십	시간	2~4H
프로그램 세부내용	CS 셀프리더십 주도적 힘을 위한 동기 요소 - CS 셀프 리더십 및 변화의 중요성: 사례&동영상을 통해 알아보는 변화가 어려운 이유 - 현재 자신의 역량 탐색: CS 리더로서의 과거-현재- 미래 경험에 대한 객관적인 자기 탐색 - 셀프 리더십 동기 요소 역량 강화 3의 법칙 및 부정, 긍정 감정과 행동의 파급효과 - 일의 의미감과 행복도: 일의 의미 감(자기 결정 감)을 높이는 Job Crafting - CS의 ‘두려움’이 아닌 ‘즐거움’ 3단계 만나기 열정기_권태기_성숙기 CS 셀프리더십의 기능적 VS 정서적 역할 - 자신을 이끌어가는 힘을 얻기 위한 기능적 역할 VS 정서적 역할의 중요성 - 일과 삶을 부정으로 이끄는 셀프리더십 의식(지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식) 제거하기 - 서비스 핵심 가치관 형성을 위한 EREC 행동 기법 실습 - Task Crafting: 업무의 난이도와 범위 확장 - Relating Crafting: 동료, 고객과의 관계 재설정 - 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함 슬기로운 자기 경영 CS 리더십 내재화 - 우리 기관의 서비스 현주소 파악: 개인-조직-고객의 입장에서 친절의 기준 찾기 - 자신을 이끄는 서비스의 강력한 힘! 자신의 ‘강점’을 ‘서비스 핵심가치’로 만드는 긍정적 마음의 방향 - 자기 스스로 변화를 촉진하기 위한 성장 마인드 셋 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

API 퍼스널 이미지메이킹 교육프로그램

교육프로그램	[이미지메이킹] 서비스의 품격! API 퍼스널 이미지 메이킹	시간	2~4H
프로그램 세부내용	API 이미지 진단을 통한 현재의 나, 미래의 나 - 회사 안에서 ‘나’의 자화상: 남이 보는 ‘나’는 어떤 사람인가? - API 진단을 통해 알아보는 개인의 시각적 이미지 첫인상 진단 - A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법 - 내가 보는 나 VS 타인이 보는 나의 이미지 GAP 줄이기 - 직장에서 신뢰감과 호감 가는 이미지를 만들기 위한 자신의 이미지 장점 및 개선점 - 나의 이미지 가치를 높이는 핵심 키워드 3가지 찾기 맞춤형 스타일링 코칭! 퍼스널 브랜딩 색채 심리 - 컬러와 이미지의 상관관계 스토리를 통한 이해 - 컬러 드레이프 천을 통하여 개인의 퍼스널 컬러 진단 분석 - 리더로서 어울리는 스타일링 연출법 설명(헤어/메이크업/의상) - 개인에게 어울리는 세련된 복장(액세서리) 및 메이크업 Tip 1:1 전수 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 1:1 클리닉 - 상황별 TPO에 맞는 오피스 메이크업 기술과 의상 - 퍼스널 브랜드를 통한 ‘리더’ 개인의 얼굴이 아닌 ‘기업’의 브랜드화하기

감정 스트레스 관리 교육프로그램

교육프로그램	[감정 스트레스 관리 교육] 뇌와 언어 심리학! 회복탄력성 높이기	시간	2~6H
프로그램 세부내용	스트레스 감정 이해 및 감정관리의 중요성 - 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해) - 업무 현장 직원으로서 일의 현실 파악하기: 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객 응대 등 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다! - 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성 회복탄력성을 높이기 위한 뇌와 언어의 변화 - 감정을 다루는 언어심리학: 감정에 뇌를 바꾸는 방법 - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 VS 긍정 마인드 차이 - 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기 - 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화 방법 - ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 내 마음 지키는 슬기로운 감정 스트레스 관리 방법 - 일과 삶에 긍정 에너지를 높이는 방법(방전기 VS 충전기) - 노동으로 만들어버리는 일 VS 놀이로 만들어버리는 일 - 자신에게 어울리는 직무 스트레스 ‘나만의 비상구’ 찾기 - 마인드 컨트롤 ① 공간 넓히기 (마음의 공간 & 환경의 공간) - 마인드 컨트롤 ② 건강한 감정 조절을 통한 긍정적 생각 전환법 - 직접 현장에서 활용할 수 있는 힐링 테라피! 자기 진정 스위치를 통한 에너지 회복

메타인지를 활용한 서비스 교육프로그램

교육프로그램	[메타인지 서비스 전략] 자기 자신을 잘 아는 사람이 고객 서비스도 잘한다!	시간	2~4H
프로그램 세부내용	메타인지 높은 사람과 낮은 사람의 특징 - “너 자신을 알라” 자신의 서비스가 어디를 향해 있는지 정확하게 알고 있다. - 메타인지가 높은 사람은 본인의 서비스에 대해 스스로 문제점을 찾아서 보완하고 해결한다. - 메타인지가 낮은 사람은 서비스 내용 및 본인의 말과 행동의 결과에 대해 예측하지 못한다. 메타인지 지식의 3가지 유형 - 1. 서술지식: 자신이 서비스하는 부분에 있어서 얼마만큼의 지식과 능력을 가졌는지 아는 능력 - 2. 절차지식: 고객에게 행해지는 서비스 내용의 이해 정도를 아는 능력 - 3. 전략지식: 본인이 알고 있는 서비스 지식 중 어떤 서비스를 선택해야 하는지 아는 능력 메타인지를 활용한 '고객의 마음에 나를 심는' 고객 서비스 - 고객의 마음을 보는 기술 : 마음이 없으면 보아도 보이지 않고 들어도 들리지 않는다. - 고객의 마음을 듣는 기술 : 고객의 요구에 초점을 맞추지 말고 욕구를 파악하라 - 고객의 입장에서 나의 마음을 말하는 기술 1) 고객에게 지시하지 말고 안내하는 기술 2) 고객에게 지적하지 않고 정보를 전달하는 기술 3) 고객에게 핑계 대지 않고 노력을 보여주는 기술

공정한 서비스를 위한 ESG 사회적 가치 교육프로그램

교육프로그램	[사회적 가치의 이해] 같이의 가치, 작은 실천의 나비효과!	시간	2~4H
프로그램 세부내용	시대적 트렌드와 사회적 가치의 이해 - 우리가 사는 세상, 아는 만큼 보이는 것이 아닌 느끼는 만큼 보인다. - ESG 경영, 왜 지금일까? 시대적 변화와 공공기관의 역할 변화 이해 - 기후 변화, 세대 변화, 사회 변화가 가져온 사회적 가치 등장 - CSR(사회적 책임)과 CSV(사회적 가치)는 어떻게 다를까? - 동화 속에서 발견한 가치 이야기 ‘내가 케이크를 나눈다면’ - 공평과 공정한 사회의 개념 및 옳은 것들의 우선순위 국내외 기업 및 공공기관의 사회적 가치 실천 사례를 토대로 한 우리 기관의 적용 방안 - 사회적 가치를 실현하는 국내외 기업과 기관의 사례 - 하나 사면 하나를 기부한다고? 기업의 사회적 가치 시스템 - 불편하게 왜 그렇게 해? 아날로그식 경영을 통한 CSV 경영 사례 - 가치가 돈이 된다고? 가치 경영을 통한 수익 창출 사례 - 정부의 ESG 경영 공시와 추진 계획에 대한 이해 - 안전 경영, 환경보호, 봉사 실적에 대한 공시 독려의 의미 - 고용과 업무처리 방식에서의 사회적 가치 적용 및 공공기관의 사회적 가치 실현 - 우리 기관 운영의 가치 사슬(Value Chain) 이해 및 국민에게 신뢰받는 업무 처리에서의 가치 적용 방안

친절CS역량강화 12차수 교육프로그램

차수	주제	세부내용	강의법	시간
1차수	서비스 마인드	- 작지만 강력한 CS “행복하게 일하는 직원들의 마인드” - 기업을 방문하는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례 - 솔라리움 카드를 통한 ‘업무에 대한 생각’, ‘친절에 대한 생각’, ‘서비스에 대한 생각‘ 나누기 - 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 - 산업안전 보건법, 갑질 근절이 만들어낸 서비스 문화 제대로 알기 - 서비스의 관점을 변화, 전문성에 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정/긍정 감정의 파급효과 - CS 사소함의 법칙! 공정한 CS의 사례: 절차상의 공정, 대화상의 공정, 태도상의 공정	강의식 실습식	2H
2차수	고객경험관리시대, 서비스의 트렌드 및 인식	- 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 - 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 - ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - “이런 실수 있나요?” 우리 기업에서 많이 발생하는 서비스 사례에 집중해 보기 - 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) - 고객경험관리사례 VS 동일업종 타 기업의 고객경험관리 사례 분석 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여	강의식 실습식	2H
3차수	친절 서비스응대	- 친절한 고객 응대 심리학 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 친절 CS <업무 태도> 고객 문의 및 요청 시 성의와 책임감을 가지고 적극적으로 응대하는 방법 - 친절 CS <존중 단계> 목소리에서 느껴지는 존중, 대기 상황 발생 시 양해 표현으로 존중과 친근감 형성 방법 - 친절 CS <호감 단계> 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 말투, 음성, 뉘앙스 등) - 친절 CS <안내 단계> 문의사항 재확인 및 안내 자세 실습 (정확한 손동작, 문의 사항 안내 등) - 친절 CS <설명 단계> 알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습(호응어, 신뢰어, 확인어 등) - 친절 CS <정중 단계> 다시 방문하고 싶은 배웅 인사 및 긍정 스트로크 메시지	강의식 실습식	2H
4차수	전화응대 & 보이스 트레이닝	- 첫인사-문의사항 확인- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 4단계를 높이는 방법 - 목소리만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성, 속도, 뉘앙스) - 1) 첫인사 단계: 긍정적 분위기 조성을 위한 <신속·정확·친절> 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 방법 - 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법), 공감 및 호응어 4가지 표현 - 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명, 신뢰감 있는 언어 활용, 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 - 자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백 - ‘실제 업무’ 예상치 못한 전화 업무에 대응하는 대처 방안 Do & Don’t	강의식 실습식	2H
5차수	서비스 커뮤니케이션	- 말 한마디로 고객의 만족을 이끌어내는 직원 VS 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이 - 고객 응대의 소통을 막는 두 가지 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 고객체감도를 높이는 3가지 서비스 커뮤니케이션 스킬 - 1) 적극적인 경청 태도 및 공감, 2) 성의 있는 음성 표현 3) 정중한 언어 활용 - IF화법, 긍정화법, 인정화법, 3OK화법, 경청화법, 나 전달법 커뮤니케이션 스킬 - 접 점 부서마다 신뢰감을 주는 직원들의 서비스커뮤니케이션 찾기 - 정중함을 전달하는 방법 및 반말 말투(어미, 어순) 코칭 - 기업 실제 자주 발생하는 상황 실습을 통한 유형 내부&외부 고객과 올바른 소통	강의식 실습식	2H
6차수	고객접점관리 MOT분석	- 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해 - 외부고객 입장에서 바라보는 MOT : ‘우리 기업의 고객 서비스 MAP 만들기’ - 우리가 해야 할 인사/대화/행동 등 정리 후 발표 (우리가 해야 할 것 VS 하지 말아야 할 것) - ‘방문-대기-첫인사-고객응대-문제해결-끝인사’까지 각 접점의 디테일한 멘트 및 행동 엿보기 - 팀 별 가장 최선의 의사사통 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습 - 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기: Good Point VS Bad Point - 경험지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 - MOT분석을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기	강의식 실습식	2H
7차수	고객 유형 별 응대 DISC진단	- DISC교육의 필요성: 서로 다른 유형에 대해 “틀리다”의 오해가 아닌 “다르다” - PPS진단을 통한 자신의 행동 유형 및 고객 행동 유형 체크 - 고객 유형 별 DISC 유형 별 진단 및 해석 : D형 (주도형) / I형 (사교형) / S형(안정형) / C형(분석형) : 고객 각 유형 별 화가 났을 때 어떻게 할까? 대처방안 토의 - 고객 유형 별 언어스타일, 행동스타일, 음성스타일을 파악 후 올바른 응대 법 1:1 실습 및 피드백 - 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 DISC 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략 - DISC 행동유형이 ‘다름’이 아닌 ‘도움’을 주는 관계의 연결고리 및 긍정적 영향력	강의식 실습식	2H
8차수	불만고객응대	- 실제 불만 사례를 통해 이해하 고객의 “불만 심리” 및 불만 대응의 새로운 방향성 - 실제 우리 기업에서 자주 발생하는 컴플레인 사례 및 처리방법 (고객의 소리) - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 - 위기를 기회로 바꾸자! 컴플레인 사례 별 응대 법 - 블랙컨슈머 대응 방법 B.I.F.F 및 E.A.R 이해 - 불만복구공사 [분노–타협–부정–수용]의 4단계 익히기 - 불만 민원응대 Process 5단계 : 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 1:1 실습 “리얼 현장 속으로” 불만복구공사 역할연기(R/P) 상황극	강의식 실습식	2H
9차수	서비스 감정 조절	- 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해) - 정을 다루는 언어심리학: 감정에 뇌를 바꾸는 방법 - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 VS 긍정 마인드 차이 - 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기 - ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 - 마인드 컨트롤 ① 공간 넓히기 (마음의 공간 & 환경의 공간) - 마인드 컨트롤 ② 건강한 감정 조절을 통한 긍정적 생각 전환법	강의식 실습식	2H
10차수	CS 셀프리더십 (서비스 행동변화)	- “나”를 바꿀 수 있는 사람은 “나” 자신밖에 없다! - 셀프 리더십에서의 자기 조절과 감정 관리의 의미와 감정 회복의 원리 - 함께 멀리 가자! 즐거운 조직문화를 위한 핵심가치 행동 실천 법 공유 - 만다라트 기법을 활용한 서비스 핵심가치 및 행동변화관리 - “같이”의 “가치”로부터 오는 친절 및 행동 변화 아이디어 제안 - 실현 가능한 최적의 아이디어 선택! ‘계획 – 실천 – 유지’를 위한 계획 세우기 - 기업의 변화/실행을 위한 구체적인 목표와 실천을 위한 방법 고 - 함께 멀리 가자! 행복하게 변화되는 서비스 행동 실천 법 공유 및 체득화	강의식 실습식	2H
11차수	이미지리더십	- 개인의 이미지 점검을 위한 API진단하기 - A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법 - 내가 보는 나 Vs 상대방이 보는 나 Gap차이를 통한 개인의 이미지 설정하기 - 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling - 세련됨. 신뢰감을 주는 리더로서 어울리는 스타일링 연출법 설명(헤어/메이크업/의상) - 컬러진단 또는 탄생컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~ 발끝 1:1 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 “나” 개인의 얼굴이 아닌 “기업”의 얼굴 이미지화 하기	강의식 실습식	2H
12차수	관계 코칭 리더십	- 직원을 움직이게 만드는 리더들의 코칭 리더십전략! - 커뮤니케이션의 목적(일상대화/ 정보전달/ 자기 지원/ 갈등관리/ 위로/ 설득/ 서사/ 조정) - 리더의 코칭 커뮤니케이션이 관계형성 및 업무생산성에 미치는 영향 - 성공적인 인간관계의 6가지 원칙 & 성공하는 리더의 9가지 원칙 - 코칭의 3요소 3R: 수용적경청/ 공감적 승인/ 존경적 협동 - 실제 사례를 통해 알아보는 코칭 VS 멘토링 실패 및 성공사례 - 리더십의 과거, 현재, 미래 주소를 통해 알아보는 인재와 미래 리더의 조건 - 긍정적인 조직문화를 만들기 위한 리더의 피드백 & 성공하는 리더의 코칭피드백 전략	강의식 실습식	2H

한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.

※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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