- 서비스 마인드
- CS 리터러시
- 신호등 서비스
- 친절 CS
- B2B CS
- 고객 응대 CS
- 원포인트업 CS
- 전화 응대 CS
- 콜센터 CS
- SMART 전화 응대
- 전화 응대 보이스 디자인
- 서비스 커뮤니케이션
- 브릿지 소통 서비스
- TEXT 커뮤니케이션
- CS유형별 고객응대
- DISC 유형별 고객응대
- 유형별 카멜레온 고객응대
- 고객 경험 접점 관리 MOT
- 고객 경험 CX 리부트
- 불만 응대 리커버리
- 불만 및 감정 회복
- 악성고객 응대 관리
- 욕설 폭언 대응 관리
- 고충민원 대응 관리
- 특이민원 대응 관리
- 고객 문제 해결, 디자인 씽킹
- 민원응대(불만+특이) 드라마
- 공감.진정 민원응대 Talk쇼
- 무엇이든 물어보살 Talk쇼
- CS 세일즈 스킬
- CS 상담 스킬
- 상담 품질 전문가(QAA)
- CS 전문가 코칭
- CS 셀프리더십
- 메타인지 서비스 전략
- API 퍼스널 이미지메이킹
- 퍼스널 컬러 이미지메이킹
- 보이스 및 이미지트레이닝
- 감정 스트레스 관리
- ‘아보하’ 감정 관리
- 감정노동자를 위한 ‘마음해방’
- 번 아웃 극복 감정 사용 설명서
- 영화 CS인문학
- CS 조직문화 개선
- 서비스 역량 강화 과정 12차수
서비스 마인드 교육프로그램
| 학습목표 | [서비스 마인드] 나로부터 비롯되는 휴먼터치 서비스 마인드 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 서비스 방향성을 잡는다│NEW 트렌드로 읽는 고객 관점 - [서비스 변화] 고객 니즈와 환경 변화를 읽는 서비스 관점 높이기 - [공정성 3법칙] 절차·대화·태도에서의 일관된 공정성 실천하기 - [고객 경험 디자인] 만족을 넘어 감동을 창출하는 CEM 관점 확립하기 - [가치 인식] 정중함의 효용과 무례함의 비용을 분별하는 사고 강화하기 Ⅱ. 휴먼터치가 차이를 만든다│하이터치 서비스 실천 전략 - [상생 파트너십] 고객과의 관계를 신뢰 기반 협력으로 전환하기 - [문제 해결 태도] 불편 속에서도 긍정적·능동적 해결 태도 체득화하기 - [관계의 힘] 팀워크와 상호 존중으로 고객 신뢰 자본 축적하기 - [감정 관리] 부정 감정을 긍정 경험으로 전환하는 하이터치 적용하기 Ⅲ. 호감이 경쟁력이다│호감 경제학의 3가지 전략 - [책임감] 문제 해결을 주도하는 책임 있는 서비스 태도 강화하기 - [신뢰 마인드] 당연함 속에 숨어 있는 진정한 고객 존중 발견하기 - [호감 전략] 공정성·유연함·정직으로 긍정적 인상 남기기 - [핵심 역량] 신속함과 정중함으로 고객 체감 만족도 높이기 |
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CS 리터러시 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 리터러시] 감정과 기술의 하모니:AI시대, 고객의 마음을 읽다 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. AI시대, CS 리터러시의 필요성 - [기술 진화] 챗봇·AI·자동화 시대의 고객 응대 변화 이해하기 - [리터러시 개념] 서비스 언어·태도·맥락을 읽고 해석하는 능력 높이기 - [인간 중심] 고객 감정을 파악해 진정성 있는 대화 설계하기 - [조화] 기술과 사람의 균형 속에서 고객 경험 완성하기 Ⅱ. 고객 마음을 읽는 CS 리터러시 기술 - [감정 회복] 불만·분노 고객의 감정을 공감하며 안정화하기 - [설득 화법] 고객이 이해할 수 있는 언어로 절차·정보 전달하기 - [호혜성 법칙] 무례한 태도 대신 신뢰를 주는 응대 실천하기 - [3요소] 로고스(논리)·파토스(감정)·에토스(신뢰) 기반 대화 강화하기 Ⅲ. 지속가능한 서비스│CS 리터러시 실천 전략 - [태도의 온도] 말보다 중요한 비언어적 신뢰 태도 유지하기 - [소통 진단] 신속·정확·정중 전달이 이뤄지고 있는지 점검하기 - [민원 대응] 반복·강성 민원 유형별 맞춤 화법 적용하기 - [조직 문화] 친절을 강요하지 않고 자연스럽게 유연한 문화 확산하기 |
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신호등 서비스 교육프로그램
| 교육프로그램 | [신호등 서비스] 멈춤.주의.신뢰의 신호등 서비스 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 초록불│Go! 신뢰와 호감을 주는 첫인상 만들기 - [첫인상 심리] 고객의 즉각적 판단에 영향을 주는 인사와 태도 형성하기 - [호감 화법] 긍정적 메시지를 주는 표정·시선·언어로 신뢰 유도하기 - [관계 강화] 작은 배려와 칭찬으로 긍정 경험 축적하기 - [마무리 전략] 마지막 순간까지 고객이 기억하는 신뢰의 흔적 남기기 Ⅱ. 노란불│Slow! 고객의 신호를 읽고 주의 깊게 반응하기 - [관찰 기술] 고객의 불편·의도·숨은 감정을 세밀하게 파악하기 - [쿠션 화법] 부정적 메시지를 완충하여 긴장 완화하기 - [설득 전략] 고객 눈높이에 맞춘 언어와 쉬운 설명으로 공감 전달하기 - [판단력 강화] 상황에 적합한 해결 방향을 신중하게 선택하기 Ⅲ. 빨간불│Stop! 위기 상황에서도 신뢰를 지키기 - [위기 감지] 불만·분노의 신호를 빠르게 알아차리기 - [자기 통제] 즉각 반응 대신 감정을 멈추고 호흡으로 안정 조절하기 - [경청 화법] 공감의 메시지를 보내며 침착하게 대화하기 - [리스크 관리] 불필요한 언행을 차단하고 신뢰 회복하기 |
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친절 CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘! | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 왜 친절해야 하는가│심리학으로 보는 친절의 힘 - [거울 뉴런 효과] 나의 표정·태도가 고객 감정으로 그대로 전이된다 - [호혜성의 법칙] 받은 친절은 반드시 돌려주려는 심리가 작동한다 - [첫인상 편향] 초기 3초의 친절이 전체 경험을 지배한다 - [피그말리온 효과] 친절한 기대와 태도가 고객 반응을 변화시킨다 Ⅱ. 전화 응대│보이지 않는 신뢰를 단계별로 전하다 - 1단계 [첫인사] 명확한 인사·톤·속도로 신뢰의 문 열기 - 2단계 [니즈 파악] 경청·에코 화법으로 고객 의도 확인하기 - 3단계 [문제 해결] 브릿지 화법·디폴트 화법으로 대안 제시하기 - 4단계 [마무리] End-Point 멘트로 긍정적 인상 남기기 Ⅲ. 대면 응대│보이는 태도로 감정을 단계별로 완화하다 - 1단계 [첫 만남] 시선·표정·제스처로 따뜻한 첫인상 전달하기 - 2단계 [니즈 파악] 고객 언어+비언어 단서로 숨은 니즈 읽기 - 3단계 [긍정 경험] 다양한 상황별 맞춤 화법 및 불만 완화하기 - 4단계 [종결 인사] 추가 문의 사항 및 친근한 인사로 신뢰 높이기 |
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B2B CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [B2B CS 교육] 파트너십을 강화하는 B2B CS의 온도! | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 파트너십이 곧 신뢰다│B2B 커뮤니케이션의 본질 - [신뢰 3요소] 정직성·일관성·공감성을 기반으로 대화 설계하기 - [실수 리스크] 작은 감정 실수가 큰 손실로 이어지는 이유 분석하기 Ⅱ. 소통의 온도를 맞추다│신뢰를 높이는 대화 기술 - [마음의 온도] 소셜회피·회복탄력성 등 공감 스킬 활용하기 - [말투의 온도] 같은 말도 다르게 들리는 언어 리프레이밍 활용하기 - [행동의 온도] 고객 요구를 다루는 태도와 표현 방식을 구조화하기 - [일관성] 말과 행동이 일치할 때 생기는 신뢰의 힘 강화하기 Ⅲ. 명확함이 경쟁력이다│B2B 실전 대화 설계 - [정보 균형] 공감보다 숫자·데이터 중심의 명확함 제공하기 - [공동 솔루션] 단순 대응이 아닌 협력적 대안 제안하기 - [전문적 설명] 쉽게·정확하게·반복적으로 구조화해 전달하기 Ⅳ. 충돌을 기회로│B2B 상황별 응대 전략 - [유형별 대응] 반복 요청·민감 요구·갑작스러운 변경 관리하기 - [프레임 전환] 부정적 요구를 긍정적 대화로 바꾸는 대응법 적용하기 - [갈등 관리] 방어형·소용형·중립형 고객별 맞춤 전략 세우기 - [사례 실습] 실제 발생한 이슈를 Role-Play로 점검하고 개선하기 |
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고객 응대 CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [고객 응대 CS 교육] 긍정적 경험 관리를 위한 고객 응대의 온도! | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 고객 태도 이해│행동 심리학으로 읽는 응대 본질 - [신뢰 3요소] 로고스·파토스·에토스를 활용해 신뢰 기반 다지기 - [심리 법칙] 필터와 지식의 저주·호혜성의 법칙으로 소통 오류 줄이기 - [행동 변화] 같은 말도 긍정·부정으로 달라지는 영향 이해하기 - [자부심 강화] 작은 태도가 서비스 자존감을 높이는 계기 만들기 Ⅱ. 응대 변화│고객 관리 마스터링과 하이터치 서비스 - [스토로크 분석] 메타인지로 고객 관계 진단하고 개선 포인트 찾기 - [CS 사소함의 법칙] 절차·대화·태도의 공정성을 확보하는 방법 익히기 - [진정성 표현] 마음을 보여주는 언어·행동으로 고객 신뢰 쌓기 - [설명 기술] 지식의 저주를 깨고 고객 눈높이에 맞춘 전달력 높이기 Ⅲ. 응대 실전│긍정 경험 관리 4단계 서비스 - [1단계 첫 만남] 고객 호감을 만드는 연결 브리지 대화 설계하기 - [2단계 신뢰 쌓기] 시선·행동·언어를 통한 신뢰 강화하기 - [3단계 설득 전개] PREP 화법으로 고객이 수긍할 수 있는 설명하기 - [4단계 공감 마무리] Yes And But 기법으로 관계 강화하기 |
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원포인트업 CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [원포인트업 CS] One Point Up 전략! 고객 경험의 디테일 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 작은 변화의 힘│원포인트업 마인드 셋 - [초두효과] 첫 순간의 작은 제스처가 전체 기억을 좌우하기 - [앵커링 효과] 숫자·단어 하나가 고객 기대치에 미치는 영향 이해하기 - [마이크로 친절] 사소한 배려 행동이 고객 신뢰를 높이는 지점 찾기 - [리디자인 관점] 큰 혁신보다 작은 습관이 지속성을 만든다는 관점 강화하기 Ⅱ. 접점별 원포인트│상황에 따라 달라지는 미세 조정 - [전화 응대] 멘트 첫 줄을 리디자인해 고객 긴장 완화하기 - [대면 응대] 눈맞춤·손짓 하나로 긍정 신호 전달하기 - [디지털 응대] 메일·채팅에서 불필요한 단어 줄이고 명료성 높이기 - [마무리 순간] Peak-End Rule로 끝 인사 한 줄 업그레이드하기 Ⅲ. 조직 맞춤 전략│One Point Up 실습과 확산 - [원포인트 찾기] 우리 조직 서비스에서 가장 취약한 순간 짚어내기 - [스크립트 실습] 불편을 줄이는 한 줄 멘트·한 행동 새로 만들기 - [현장 적용] 반복 민원·예상 질문에 대응하는 원포인트 설계하기 - [문화 확산] 작은 변화를 팀 내 공유 습관으로 확산하기 |
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전화 응대 CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [전화응대 CS 교육] 감정을 리딩하는 전화응대의 온도! | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 전화 마인드│심리학이 말하는 전화응대 태도 - [첫 5초 법칙] 첫인사 톤과 속도가 고객 신뢰를 결정하기 - [감정지능] 상대 감정을 읽고 상황에 맞게 조율하기 - [거울 뉴런] 직원 태도가 고객 감정에 그대로 전이되기 - [피그말리온 효과] 존중과 기대가 고객 반응을 바꾸기 Ⅱ. 전화 단계별 응대│5단계로 완성하는 신뢰 대화 - [1단계 첫인사] 명확·정중·친근의 균형으로 안정감 주기 - [2단계 니즈 파악] 열린 질문으로 의도와 상황 정확히 읽기 - [3단계 정보 전달] 신뢰 화법으로 핵심만 간결하게 설명하기 - [4단계 감정 관리] 호감 화법으로 불만과 긴장 완화하기 - [5단계 마무리] 짧고 긍정적인 한 문장으로 기억 남기기 Ⅲ. 전화 상황별 응대│ 신뢰로 전환하는 기술 - [불만 고객] 불만 언어를 신뢰 언어로 전환하기 - [반복 문의] 동일 질문에도 차분히 일관된 태도 유지하기 - [긴급 상황] 혼란을 줄이고 핵심만 전달하는 명료 화법 - [민감 상담] 존중과 호감 화법으로 신뢰와 공감 이어가기 |
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콜센터 CS 교육프로그램
| 교육프로그램 | [콜센터 CS교육] 고객을 리드하는 감정지능(EI) CS | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 상담사의 자기 진단│감정 에너지와 상담 스타일 점검 - [셀프 진단] 나의 상담 유형: 설명형·반어형·리딩형·회피형 - [감정 노동 이해] 반복 상담이 주는 심리적 부담 구조 분석 - [리더십 전환] ‘업무자’가 아닌 ‘감정 리더’로서의 태도 확립 - [실습] 본인 상담 사례 분석 후 개인 상담 스타일 피드백 Ⅱ. 감정 리딩 기술│고객 감정 신호 해석과 대응 - [심리적 거리두기] 고객 분노와 불안을 안전하게 수용하는 법 - [쿠션 화법] 즉각적 반응 대신 여유 있는 말로 안정감 전달 - [감정 키워드 찾기] 고객 언어 속 숨은 욕구·불만 진단하기 - [실습] 녹취 사례를 통한 감정 단서 리딩 및 응답 훈련 Ⅲ. 상황별 고난도 응대│전문 상담사의 차별화된 화법 - [반복 민원] 동일 질문에도 신뢰와 일관성을 유지하는 대화 - [민감 민원] 불평 언어를 중립적 언어로 전환하는 리프레이밍 - [긴급 상황] 핵심만 전달하며 신속하게 안심시키는 화법 - [실습] 불만·위기 상황별 대화 시뮬레이션 R/P Ⅳ. 상담의 완결│긍정적 경험으로 마무리하는 기술 - [Peak-End 법칙] 마지막 순간이 고객 기억을 결정한다는 원리 - [엔딩 멘트] 짧고 명확한 긍정 문장으로 신뢰 남기기 - [심리적 잔상] 부정적 상담 후에도 상담사 정서 소진 줄이는 법 - [실습] 상담 종료 스크립트 개선 및 엔딩 멘트 설계 |
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SMART한 전화응대 교육프로그램
| 교육프로그램 | [SMART한 전화응대] 전문성을 더하는 SMWRT 전화응대 교육 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 목소리에 담긴 태도│전화 한 통이 남기는 첫인상 - [감정 전염] 응대 태도가 고객 감정에 그대로 반영되는 이유 - [존재감] 단순 응답자가 아닌 회사의 ‘첫 이미지’로서 역할 자각하기 Ⅱ. SMART 응대│다섯 가지 원칙으로 완성하는 신뢰 대화 - [S 상황 파악] 고객의 말보다 먼저 감정 흐름 읽기 - [M 언어 태도] 정중하고 안정적인 말투로 예외 없는 공손 유지하기 - [A 집중] 고객 말에 집중하고, 피드백으로 주의 환기하기 - [R 반응] 감정을 진정시키면서 핵심 정보를 간결하게 전달하기 - [T 신뢰 마무리] 짧은 문장으로 긍정 인상 남기기 - [실습] 실제 민원 시나리오 속 SMART 5요소 대화 훈련 Ⅲ. 불만 상황 대응│감정이 아닌 기준으로 해결하는 기술 - [트리거 파악] 고객이 분노하는 진짜 이유 분석하기 - [언어 전환] “안됩니다” 대신 “가능한 방법은 ~입니다”로 말 바꾸기 - [반복 민원] 동일 질문에도 일관된 태도로 신뢰 지키기 - [민감 이슈] 불만 언어를 중립적 언어로 바꾸는 리프레이밍 기법 - [실습] 불만 사례 대화 R/P 및 피드백으로 개선점 찾기 |
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전화응대 보이스 디자인 교육프로그램
| 교육프로그램 | [전화응대 보이스 디자인] 친절 및 신뢰를 설계하는 목소리 디자인 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 목소리는 첫인상│심리학이 말하는 보이스 파워 - [첫 5초 효과] 첫 목소리가 고객의 태도를 결정하는 이유 이해하기 - [감정전달의 심리학] 목소리 톤이 감정 인식에 미치는 영향 학습하기 - [실습] 본인 목소리 톤·속도 녹음 및 피드백 받기 Ⅱ. 신뢰를 주는 5가지 음성 기술│보이스 코칭 단계 - [1단계 톤] 차분하고 안정된 기본 톤 유지하기 - [2단계 속도] 고객의 호흡에 맞춘 리듬감 있는 말하기 - [3단계 발음] 명확하고 정확한 전달로 신뢰 형성하기 - [4단계 볼륨] 상황별 적절한 음량으로 집중도 높이기 - [5단계 감정] 따뜻함과 배려가 묻어나는 말투 훈련하기 Ⅲ. 상황별 목소리 전략│고객 감정에 맞는 보이스 연출 - [불만 상황] 격앙된 고객에게 진정감을 주는 저음·느린 속도 사용하기 - [상담 상황] 정보 전달 시 명료성과 전문성을 살린 단호한 발음 훈련하기 - [마무리 상황] 끝인사에서 신뢰와 여운을 남기는 따뜻한 톤 적용하기 |
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서비스 커뮤니케이션 교육프로그램
| 교육프로그램 | [서비스 커뮤니케이션] 심리적 안정감을 주는 서비스 소통의 힘 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 소통 첫인상의 온도│말보다 먼저 느껴지는 심리적 신호 - [첫 5초 효과] 목소리·표정·속도가 주는 서비스 첫인상 분석하기 - [심리적 거리] 고객이 왜 오해하는가? 언어·태도 패턴 진단하기 - [신뢰 인상] 높임말만으로 부족한 신뢰 인상 강화법 학습하기 Ⅱ. 공감의 리듬│속도와 여백이 주는 설득의 힘 - [대화 리듬] 고객 대화 속도·간격 맞추기로 심리적 안정 주기 - [리프레이밍] 반복 불만을 긍정적 관점으로 전환하는 화법 - [언어 전환] YES-BUT 대신 YES-AND로 확장 대화하기 Ⅲ. 고객 관점 대화│신뢰를 설계하는 언어 구조 - [니즈 중심] 듣기·받아주기·설명하기·마무리하기 4단계 구조 - [고객 유형별 전략] 정보성 민원 vs 정서성 민원 구분하기 - [단호+배려] 불편함을 남기지 않는 단호한 표현법 적용하기 Ⅳ. 좋은 마무리│신뢰를 남기는 말의 결 - [꼬리 효과] 대화의 마지막이 고객 기억을 좌우하는 원리 이해하기 - [말투 점검] 방어형·공감형·중립형 언어 사용 체크리스트 만들기 - [Before vs After] 동일 멘트의 어감 차이 실습하기 - [실습] 감정적 태도를 조절하며 일관성 있게 마무리 대화 연습 |
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브릿지 소통 서비스 교육프로그램
| 교육프로그램 | [브릿지 소통 서비스] 말과 마음을 연결하는 고객 소통의 다리 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 다리를 놓다│브릿지의 기본 원리 - [전환 기술] 민감한 질문·부정적 이슈를 부드럽게 연결하기 - [맥락 유지] 고객의 의도와 대화 흐름을 끊기지 않게 이어가기 - [긍정 언어] 부정적 표현을 대안 중심의 언어로 전환하기 - [신뢰 다리] 대화 단절이 아닌 지속 관계로 발전시키기 Ⅱ. 말과 마음을 이어주다│브릿지 화법 활용 - [브릿지 질문] 고객 의도를 다른 주제로 자연스럽게 확장하기 - [디폴트 화법] 곧바로 거절하지 않고 원칙→대안 순으로 연결하기 - [라포 형성] 공통 관심사와 공감을 통해 친근한 다리 놓기 - [스토리텔링] 사례와 비유로 대화를 감정적으로 이어가기 Ⅲ. 위기를 기회로│브릿지 서비스 실천 전략 - [갈등 완화] 불만 상황에서 공격적 언행을 완화하며 전환하기 - [에코 화법] 고객 핵심 단어를 반복하며 경청 효과 강화하기 - [해결 브릿지] 문제 제기→대안 제시→마무리로 이어가기 - [End-Point 관리] 마지막 순간에 긍정 다리로 고객 기억 남기기 |
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TEXT 커뮤니케이션 교육프로그램
| 교육프로그램 | [TEXT 커뮤니케이션] CHAT 고객응대 휴먼터치 스킬 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 디지털 상담의 첫인상│텍스트에서 시작되는 신뢰 - [첫 문장 효과] 텍스트 상담의 인사말이 고객 인식을 좌우하는 원리 - [톤 앤 매너] 딱딱하지 않으면서도 전문성을 잃지 않는 언어 사용 - [심리학 관점] 단어 선택과 문장 구조가 신뢰에 미치는 영향 - [실습] 같은 문장을 다른 톤으로 바꿔 효과 비교 Ⅱ. 고객 중심 텍스트│명확하고 공감 있는 메시지 설계 - [명확성] 고객이 한 번에 이해할 수 있는 짧고 간결한 문장 설계 - [공감 표현] 불편 상황에서 진정성을 담아 전달하는 대체 문구 - [회화 톤] 부드럽게 흐르는 대화체로 관계 온도 높이기 - [실습] 실제 민원 메시지를 Before & After로 재작성 Ⅲ. 휴먼터치의 완성│디지털에서 따뜻함을 남기는 방법 - [이모티콘 전략] 감정을 보완하고 친근감을 높이는 적절한 활용법 - [마무리 문장] 고객 기억에 남는 긍정적 엔딩 멘트 작성 - [일관성 관리] 팀 내 톤 앤 매너 가이드 통일로 안정적 응대 - [실습] 기관 맞춤 엔딩 멘트 스크립트 제작 및 공유 |
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CS 유형별 고객응대 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 유형별 고객응대] 고객 성향에 맞춘 유형별 응대 기법 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 고객 유형의 이해│응대 스타일 진단과 CS 마인드 정립 - [유형 진단] 감성·분석·관계·현실 등 고객 성향별 특성 이해 - [심리학 관점] 행동심리와 의사결정 패턴으로 응대 차이 분석 - [응대 태도] 동일한 상황도 고객 유형 따라 다르게 접근하는 원리 - [실습] 나의 응대 성향 체크리스트 작성 Ⅱ. 유형별 커뮤니케이션│맞춤 화법과 응대 전략 - [행동 지향형] 속도와 성과를 중시하는 고객 응대 방식 - [감성 지향형] 공감과 배려 중심의 언어·쿠션 화법 활용 - [분석 지향형] 근거와 논리를 중시하는 설명·피드백 설계 - [관계 지향형] 협력과 신뢰를 쌓는 장기적 소통 방법 Ⅲ. 현장 적용과 리더십│상황별 대응과 팀 차원의 확산 - [현장 실습] 불만 고객·우수 고객·반복 민원 유형별 대응 훈련 - [리더십 확산] 유형별 응대 스킬을 팀원 간 공유·표준화 - [조직 문화] 유형별 응대 노하우를 서비스 매뉴얼에 반영 - [실습] 실제 사례 기반 유형별 롤플레잉 및 피드백 |
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DISC 유형별 고객응대 교육프로그램
| 교육프로그램 | [DISC 유형별 고객응대] 유형별 차이 이해와 DISC 응대 전략 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 나를 먼저 이해하기│DISC 메타인지 자기 성찰 - [DISC 진단] D·I·S·C 유형 검사로 나의 행동 성향 파악 - [자기 성찰] ‘나는 이렇게 말한다’와 ‘고객은 이렇게 느낀다’ 차이 자각 - [인지 오류] 친절 의도와 실제 고객 체감 간의 간극 분석 Ⅱ. 고객 유형별 맞춤 화법│듣고 말하는 방식 다르게 설계 - [D형 고객] 빠른 결단·성과 중심 → 짧고 명확한 제안 화법 - [I형 고객] 관계·감정 중심 → 공감 언어와 긍정 피드백 활용 - [S형 고객] 안정·배려 중심 → 신뢰를 주는 차분한 태도와 반복 확인 - [C형 고객] 분석·논리 중심 → 근거와 데이터로 설득하는 구조 - [실습] 동일 민원, 유형별로 다른 화법 적용해보기 Ⅲ. 현장 적용과 코칭│유형 차이를 활용한 문제 해결 - [현장 상황] 반복 민원·불만 고객·우수 고객 유형별 대응 훈련 - [1:1 코칭] 직원별 DISC 유형에 맞는 응대 보완 전략 피드백 - [조직 확산] 팀 단위로 유형별 강점 공유해 표준 응대 매뉴얼화 - [실습] 실제 사례 기반 유형별 롤플레잉 및 피드백 루프 |
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유형별 카멜레온 응대 교육프로그램
| 교육프로그램 | [유형별 카멜레온 응대] 고객 심리 맞춤형 카멜레온 응대 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 일반 민원-초록색 카멜레온│협조적이고 순응적인 고객 - [안내 중심] 친절한 안내와 정보 제공으로 신뢰 강화하기 - [지원 중심] 작은 도움에도 감사하는 태도를 존중하며 응대하기 - [노력 중심] 고객의 참여와 노력을 인정하며 긍정 강화하기 - [BMW 전략] 말·표정·행동의 일관성을 통해 안정감 전달하기 Ⅱ. 불만 민원- 빨간색 카멜레온│불만과 요구가 드러난 고객 - [구분하기] 불만 민원과 클레임을 구분하여 맞춤 대응하기 - [5단계 전략] 인정하기→사과하기→감사 전하기→과정 확인→해결 안내하기 - [진정성] 잘못을 인정하는 진심 어린 사과로 긴장 완화하기 - [명확성] 문제 해결의 절차와 방법을 구체적으로 설명하기 - [MTP 전략] 상황·시간·장소를 활용한 해결 가이드 제시하기 Ⅲ. 특이 민원- 검은색 카멜레온│극도로 분노하거나 악성으로 발전한 고객 - [구조화] 응대의 원칙과 절차를 따라 일관되게 대처하기 - [차단 기술] 반복 민원이나 폭언 상황에서 감정적 소진 예방하기 - [보호 장치] 녹음·기록·보고 등 안전 절차를 통해 현장 보호하기 - [심리 관리] 직원의 감정 회복과 조직 내 공유 프로세스 마련하기 - [사례 적용] 폭언·고성·악성 민원별 맞춤 대응 시뮬레이션 실습하기 |
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고객 경험 접점 관리 MOT 교육프로그램
| 교육프로그램 | [고객 경험 MOT 교육] 긍정적 경험 관리 고객 여정 지도 MOT | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 고객 경험 MOT의 이해│3초가 서비스의 운명을 바꾸는 순간 - [M.O.T의 정의] 고객과 마주치는 결정적 순간 = 기업의 서비스가 결정되는 시점 - [심리학 근거] 고객 MOT 신뢰·친절·전문성의 중요성 - [서비스 핵심] 말투·태도·표정이 첫 경험의 70% 이상을 좌우 - [실습] 긍정/부정 MOT 사례 비교로 체감 효과 분석 Ⅱ. 고객 경험 MOT의 요소│휴먼웨어·하드웨어·소프트웨어 균형 - [휴먼웨어 MOT] 직원의 언어·표정·감정조절이 고객 경험을 형성 - [하드웨어 MOT] 시설·환경·시각적 요소가 편안함과 전문성을 전달 - [소프트웨어 MOT] 프로세스·절차·시스템이 편리성과 신뢰성을 강화 - [균형 원리] 세 가지 MOT 요소의 조화가 만족·불만족을 결정 - [타기관 사례] 환경/프로세스 MOT 개선 프로젝트 사례 Ⅲ. 고객 경험 현장 적용│접점 경험을 높이는 실천 전략 - [체계적 점검] ‘방문-대기-첫인사-응대-해결-끝인사’ 단계별 MOT 분석 - [MOT 학습] 실제 민원·상담 사례에 MOT 요소 적용해 개선 포인트 도출 - [실습] 우리 조직 맞춤 MOT 행동·환경·시스템 개선안 작성 |
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고객 경험 CX 리부트 교육프로그램
| 교육프로그램 | [고객 경험 CX 리부트] 새로운 관점으로 CX를 다시 설계하다 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 새로운 시각│고객경험을 리부트하는 관점 전환 - [CX 패러다임] 고객 경험을 좌우하는 최신 흐름과 리부트 필요성 탐구 - [데이터 인사이트] 고객 데이터 기반 맞춤형 서비스 설계 - [기술 융합] 인공지능·자동화가 바꾸는 고객 접점의 새로운 표준 - [멀티채널 전략] 온·오프라인을 잇는 고객 접점 관리 포인트 Ⅱ. 태도의 리부트│CX 커뮤니케이션 실천력 강화 - [경청 태도] 고객의 말 뒤에 숨은 니즈를 읽는 심리적 기제 적용 - [화법 전환] 명확·정중·신뢰·호감을 주는 응대 언어 설계 - [CX 스킬셋] 공감·쿠션·리프레이밍 등 다층적 화법을 상황별로 적용 - [Key Message] 고객 경험을 존중하는 조직의 CX 문화 코어 내재화 Ⅲ. 현장의 리부트│상황별 CX 대응과 피드백 루프 - [실전 사례] 우리 조직이 직면한 고객 경험 이슈와 해석 관점 공유 - [민원 대응] 불만 상황을 리부트 시점으로 바꾸는 긍정 전환 전략 - [피드백 설계] Agile 방식의 민원 응대 개선과 지속적 학습 구조 설계 - [Role Playing] 시뮬레이션과 피드백 루프로 CX 역량 내재화 |
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불만응대 리커버리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [불만 리커버리] 현장 대응력을 높이는 불만 회복 방안 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 불만 민원인의 행동 심리│숨겨진 요인 읽기 - [행동 경제학] 감정적 불만 속 숨어 있는 심리적 요인 파악하기 - [구분] 절차적 문제·제품 문제·시스템 문제·직원 문제 등 다층적 분석 - [인식 전환] 불만고객=악성고객이 아니라, 개선을 위한 피드백 제공자 - [사례 분석] 불만 발생 원인 도출 및 실제 현장 적용 사례 공유 Ⅱ. 불만응대 리커버리│실전 문제해결 Flow - [첫 응대] 골든타임 대응, 감정이 고조된 고객 안정시키는 초기 응대법 - [유형 파악] 단순 불편 vs 구조적 문제, 컴플레인 vs 클레임 구분 - [화법 적용] 같은 말도 다르게, 상황별 차별화된 표현으로 설득력 강화 - [정서적 공감] 고객의 불만족감을 위로하고 직원의 에너지를 지키는 공감 화법 Ⅲ. 불만 회복 5원칙│리커버리 Process 5단계 실습 - [회복 원칙] 피뢰침·책임 공유·감정 통제·언어 절제·역지사지 적용 - [Process 5단계] 수용 태도→원인 분석→해결 대안→관계 회복→사후 관리 - [인지적 공감] 문제의 핵심을 정확히 이해하고 고객 시선에서 접근 - [진정성] 부드러운 태도로 불만고객을 진정시키는 Change MTP 적용 - [현장 실습] 실제 불만 상황에 활용할 수 있는 화법과 대응 시나리오 설계 |
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불만 및 감정 회복 교육프로그램
| 교육프로그램 | [불만 및 감정 회복] 고객 신뢰와 직원 감정의 균형 찾기 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 불만의 심리│고객 감정과 직원 감정이 부딪히는 순간 - [이중 감정] 고객의 분노와 직원의 방어심리가 충돌하는 메커니즘 이해하기 - [정서 전염] 고객의 부정적 감정이 직원에게 옮겨가는 과정 분석하기 - [방아쇠 요인] 작은 불편이 큰 불만으로 번지는 촉발 순간 찾아내기 - [심리적 안전감] 직원이 안정된 태도를 유지할 수 있는 내적 자원 탐색하기 Ⅱ. 고객 감정 회복│고객 불만을 신뢰로 전환하는 심리적 응대법 - [정서적 공감] 불만을 ‘맞다/틀리다’가 아닌 감정 차원에서 수용하기 - [쿠션 언어] 불편을 인정하면서도 조직 가치를 지키는 완충 화법 활용하기 - [긍정 프레이밍] 부정적 상황을 긍정적 배움으로 전환시키는 언어 사용하기 - [신뢰 회복] 사과 이후 관계를 강화하는 진정성 있는 대화법 익히기 Ⅲ. 직원 감정 회복│내면의 균형을 지키는 회복탄력성 - [자기인식] 불만 응대 중 느끼는 긴장·분노·좌절을 인식하는 훈련하기 - [호흡·마음챙김] 순간 감정을 안정시키는 즉각적 회복 기법 배우기 - [I-메시지] 감정을 억누르지 않고 안전하게 표현하는 대화법 적용하기 - [심리적 디톡스] 불만 상황 이후 감정을 정리하고 재충전하는 방법 찾기 |
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악성고객 응대 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [악성고객 응대교육] 악성 상황을 바꾸는 타협과 단호 사이 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 악성고객의 심리│갈등 전환의 과정 읽기 - [심리 구조] 태도→방어→공격으로 이어지는 감정 전환의 흐름 탐색하기 - [구분 원칙] 단순 불편 고객과 목적성 악성 고객을 명확히 분리하기 Ⅱ. 상황별 전략│매뉴얼과 스크립트로 대응하기 - [대응 프레임] 타협→정중→단호, 감정 흐름에 맞춘 3단계 전략 설계하기 - [스크립트] 반복 민원·폭언·위협에 대응하는 상황별 언어 지침 마련하기 - [안전 확보] 신체적·언어적 위협 상황에서 직원 보호 체계 점검하기 - [롤플레잉] 실제 상황 기반 대화 시뮬레이션으로 태도와 화법 훈련하기 Ⅲ. 악성고객 대응│4단계 절차와 직원 회복 프로세스 - [1단계] 상황 구조화: 응대 전 정리와 기본 설명으로 균형 잡기 - [2단계] 단호한 제시: 반복적·악의적 민원에는 명확한 한계 설정하기 - [3단계] 감정 조절: 분노와 불안을 낮추는 언어·표정·톤 실습하기 - [4단계] 사후 회복: 대응 이후 직원 정서 회복 및 공유 루틴 구축하기 - [조직 지원] 악성고객 대응 경험을 축적하고 보호장치를 강화하기 |
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욕설 폭언 대응 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [욕설 폭언 대응 관리] 비폭력 대화 기술 및 현장 보호 전략 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 욕설·폭언 민원의 심리│행동 원인과 전환 이해 - [행동 심리] 감정적 폭발의 배경과 회복 불가능한 분노의 전환 구조 분석하기 - [욕구 탐색] 욕설·폭언이 감춰둔 근본적 불만 요인 파악하기 - [심리학 용어] ‘방어적 귀인 오류’와 ‘투사 심리’ 관점에서 민원 행동 이해하기 - [전환 패턴] 경미한 불만→욕설→폭언으로 커지는 진행 단계 학습하기 - [사례 분석] 실제 기관·기업에서 발생한 욕설 폭언 민원 사례 탐구하기 Ⅱ. 초기 대응 전략│비폭력 대화 4단계와 직원 보호 - [1단계] 관찰: 상황을 있는 그대로 보고 단순하게 정리하기 - [2단계] 감정 표현: 고객 감정을 공감하면서도 명확하게 언어화하기 - [3단계] 욕구 확인: 고객이 진짜로 원하는 핵심 욕구를 찾아내기 - [4단계] 요청 제시: 비폭력적이고 구체적인 대안 행동을 제안하기 - [보호 체계] 초기 대응 중 직원 안전을 확보하는 조직 차원의 지원 절차 마련하기 Ⅲ. 현장 대응 실습│욕설·폭언 유형별 모의 훈련 - [상황별 훈련] 반복 민원·위협 민원·즉흥적 폭언 등 유형별 스크립트 연습하기 - [롤플레잉] 직원 역할·동료 역할·증인 역할을 나눠 현장 모의 훈련 진행하기 - [문서화] 욕설 폭언 대응 과정을 객관적으로 기록하고 보고하는 시스템 익히기 - [법적 절차] 녹음·대치·비상벨·경찰 인계 등 기관별 안전 프로세스 이해하기 - [사후 회복] 대응 후 직원 심리적 소진을 회복하는 조직 차원의 케어 프로그램 마련하기 |
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고충민원 대응 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [고충민원 대응 관리] 감정 소진 NO! 스마트한 고충 민원 대응법 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 고충민원 이해│유형과 발생 메커니즘 - [유형 진단] 제도·절차 불만 vs 개인적 요구 불만 구분하기 - [심리 요인] ‘피해자 의식’과 ‘권리 과잉’으로 나타나는 행동 이해하기 - [상황 사례] 반복 접수, 과도한 요구, 과격한 표현 등 현장 패턴 확인하기 - [조직 영향] 고충민원이 직원 스트레스와 서비스 품질에 미치는 파급효과 분석하기 Ⅱ. 민원 심리 관리│갈등 완화의 핵심 원리 - [갈등의 본질] 감정적 욕구와 합리적 요구를 분리해 해석하기 - [심리학 용어] ‘감정 전이’와 ‘인지적 왜곡’으로 나타나는 반응 이해하기 - [관점 이동] “행정 절차 중심”이 아닌 “고객 관점 중심”으로 접근하기 - [회복 지원] 직원 심리적 안전망을 통해 소진 예방 장치 마련하기 Ⅲ. 단계별 대응 기술│문제 해결과 피드백 프로세스 - [L.A.S.T. 기법] 경청·사과·해결·감사의 기법 구조적 응대 적용하기 - [P.A.S.S. 전략] 멈춤·인정·해결·정리 전략 단계 실습하기 - [논쟁 회피] 반박·방어 대신 객관적 사실 확인과 해결책 제시하기 - [4단계 처리] 접수→분석→해결→피드백 흐름으로 체계화하기 |
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특이민원 대응 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [특이민원 대응 관리] 원칙과 매뉴얼을 통한 특이 민원 대응 방안 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 특이민원의 정의│경계와 구분의 중요성 - [사례 비교] 공공기관·기업에서 발생한 실제 사례 공유하기 - [경계 진단] 헷갈리기 쉬운 반복 민원과 특이민원 차이 파악하기 - [심리 요인] 공격성·집착성·비합리성으로 나타나는 특성 분석하기 Ⅱ. 법적 기준과 매뉴얼│절차적 대응 원칙 - [법적 근거] 국가기관에서 제시한 법적 기준과 규정 확인하기 - [대응 범위] 욕설·성희롱·협박 등 법적 처벌 대상 민원의 조건 학습하기 - [매뉴얼 점검] 사진 촬영, 신체 접촉 등 사례별 대응 지침 숙지하기 - [조직 절차] 문서화·보고·보호 절차를 포함한 단계별 실행하기 - [표준 언어] 감정적 대립이 아닌 객관적 언어와 태도 익히기 Ⅲ. 현장 협업과 사후 관리│안전망 구축 - [협업 구조] 현장 직원 간 역할 분담과 협력 체계 실습하기 - [기록 관리] 응대자 기록·감사자 점검 등 이중 확인 절차 적용하기 - [위급 상황] 녹음·녹화·경찰 연계 등 안전 확보 대응 절차 활용하기 - [보고 체계] 사후 보고서 작성과 조직 내 공유 절차 정립하기 - [보호 장치] 직원 심리적 안전망과 법적 보호 체계 마련하기 |
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고객 문제 해결 과정, 디자인 씽킹 교육프로그램
| 교육프로그램 | [고객 문제 해결 능력] 고객 관점 문제 해결 능력 디자인 씽킹 | 시간 | 4~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 문제 정의│고객의 진짜 요구를 발견하다 - [공감] 고객 상황·감정을 깊이 이해하여 숨겨진 니즈 도출하기 - [문제 정의] 고객이 겪는 불편을 명확히 정리하고 원인 구조 분석하기 - [관점 전환] 고객의 입장에서 다시 바라보며 문제의 본질 파악하기 - [디자인 씽킹] 문제를 인간 중심으로 정의하는 프레임워크 적용하기 - [사례 학습] 기업의 성공·실패 사례를 통한 문제 정의 방식 비교하기 Ⅱ. 아이디어 발산│창의적 해결책을 찾아내다 - [발산 사고] 집단지성을 활용해 다양한 해결 아이디어 생성하기 - [브레인스토밍] 비판 없는 자유 발상으로 창의적 가능성 탐색하기 - [아이디어 통합] 여러 아이디어를 묶어 실행 가능한 콘셉트 도출하기 - [도구 활용] 마인드맵, SCAMPER 기법 등 창의적 도구 체득화하기 - [디자인 씽킹] 아이디어를 빠르게 시각화·프로토타입으로 구체화하기 Ⅲ. 실행과 피드백│고객 경험을 완성하다 - [실행] 현실적 제약을 고려하여 최적의 대안을 현장에 적용하기 - [피드백] 실행 후 결과를 팀과 공유하며 개선 사이클 완성하기 - [고객가치 창출] 디자인씽킹 기반 문제 해결로 고객 경험 혁신하기 |
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‘민원(불만+특이) 응대 드라마’ 교육프로그램
| 교육프로그램 | [민원응대 드라마] CS 현장 맞춤 ‘민원응대 드라마’ | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 오프닝 드라마│고객 심리의 무대에 오르다 - [분노 심리] 불만 고객의 내면 대사와 감정 곡선 이해 - [Needs-Wants 간극] 고객이 말하지 않는 숨은 기대 찾기 - [심리학 적용] 호혜성·인지부조화 등 이론을 현장 응대에 연결 Ⅱ. 드라마로 만나는 현장│상황별 불만 응대 몰입 체험 - [3막 드라마] 민원 상황별 실연과 직원 참여 즉흥 연기 - [Key Word 찾기] 불만 속에 숨은 핵심 니즈 탐색 Ⅲ. 맞춤형 실제 드라마 세션│전화·대면·혼합 민원 3종 리얼 케이스 - [1막] 대면 상황: 안내·대기 불만 응대 시나리오 - [2막] 전화 상황: 반복 민원·강한 어조 응대 시나리오 - [3막] 전화+대면 결합: 격한 불만 고객+현장 직원 갈등 시나리오 Ⅳ. 드라마가 끝난 후│실전으로 이어지는 CS 회복 전략 - [초기대응] 특이 민원인의 공격적 언행에 대응하는 완충 화법 - [공감 몰입] 민원인을 만족시키는 언어·태도의 힘 - [CS Point] 불만을 기회로 바꾸는 감정 회복의 3단계 - [밸런스 맞추기] 공공성·조직 보호·고객 만족의 균형 잡기 
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공감.진정 민원응대 Talk쇼 교육프로그램
| 교육프로그램 | [공감.진정 민원응대 토크쇼Ⅰ] 현장 사례로 배우는 공감과 진정성 Talk Show | 시간 | 2~3H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 공감으로 여는 민원 Talk Show - [사례 도출] FGI를 통한 실제 민원 사례와 속마음 공유 - [유형 이해] 과시형·반복형·꼼꼼형·버팀형·우울형 특성 파악 - [공감 대화] 감정 패턴과 주도권 대화를 진단하며 공감 포인트 찾기 - [스토리 나눔] 기억에 남는 민원 경험과 진정성 있는 응대 이야기 Ⅱ. 진정성으로 이어가는 심리·응대 요령 - [구분 이해] 불만·클레임·컴플레인의 차이를 명확히 인식 - [문제 유형] 감정적 문제와 절차적 문제의 대응 방식 구분 - [진정성 스킬] 불만 고객을 안정시키는 3-Change 단계별 전략 - [심리적 안정] 직원 스스로 감정에 휘둘리지 않는 내적 조율법 Ⅲ. 실천과 공유│기관 맞춤형 개선 Talk - [공감 리더십] 기관 특성에 맞춘 공감 대화와 진정성 강화법 - [현장 공유] 기관별 경험을 나누고 개선점 제안하기 - [핵심 정리] 공감·진정성을 기반으로 한 기관 맞춤 응대 매뉴얼 도출 |
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무엇이든 물어보살 Talk쇼 교육프로그램
| 교육프로그램 | [무엇이든 물어보살 토크쇼] “무엇이든 물어보살“ 민원응대 Talk Talk | 시간 | 2~3H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 1부│민원응대 토크쇼 이론편 - [심리 이해] 민원인이 화를 내는 심리적 이유와 감정 구조 분석 - [분노 관리] 감정적 민원을 인지하고 공감적으로 반응하는 방법 - [유형별 특징] 반복형·공격형·정보형·우울형 등 유형별 특성 이해 Ⅱ. 2부│민원응대 토크쇼 실전편 - [FGI 진행] 기관별 실제 사례를 심층 인터뷰 방식으로 도출 - [속마음 공유] 민원인이 표현하지 못한 내적 욕구와 진짜 불만 파악 - [사례 토론] 억지 주장, 반복 요구, 정보 과다 요청 등 실제 사례 토크 Ⅲ. 3부│민원응대 Talk Talk│무엇이든 물어보살 - [1부 토론] 억지 주장과 행정적 한계 사례 분석 및 대처 방안 논의 - [2부 토론] 정보공개·욕설·반복형 민원 응대 방법 토크 - [3부 토론] 폭언·위협·간접폭행 사례에 대한 현실적 해법 논의 - [핵심 정리] 민원 유형별 응대 Skill과 기관별 적용 포인트 도출 - [현장 적용] 토론 결과를 기관 맞춤형 대응 지침으로 연결 |
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CS 세일즈 스킬 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 세일즈 스킬] 하이엔드 경험 세일즈 리터러시 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 서비스 마인드 리더십 │ API 진단과 자기 인식 - [API 진단] Appearance·Personality·Inclination(외모·성격·성향) 기반의 자기 이미지 점검 - [시각적 요소] 표정·자세·이미지 관리로 비언어적 신뢰 신호 강화 - [청각적 요소] 첫 멘트·음성 톤·말투 설계를 통한 안정감 제공 Ⅱ. 하이엔드 경험 세일즈 스킬 │ 단계별 서비스 고객 경험 설계 - [1단계 어프로치] 호감을 주는 첫인사와 상황 맞춤 라포 구축 - [2단계 니즈 파악] SPIN 질문으로 숨은 동기 탐색, 고객 욕구 심리적 발견 - [3단계 가치 제안] FAB 화법으로 특징·장점·혜택 전달 - [4단계 체험 제시] 머물게 만드는 체험 제공으로 물성 매력 경험과 신뢰 유도 - [5단계 클로징] 대안 선택형 질문으로 구매 결정 촉진 (인지부조화 이론 활용: ‘선택 후 정당화’) - [6단계 피크-엔드] 마지막 순간 긍정 경험 설계로 기억 각인 (Kahneman 피크-엔드 법칙) Ⅲ. 반론·불만 & 옹호 전환 │ 리커버리와 Advocacy - [1단계 쿠션 화법] 공감·인정으로 감정 완충 (I-Message, 감정 리프레이밍 기법) - [2단계 원인 파악] 질문법으로 불만의 진짜 니즈 확인 (심층 욕구 탐색) - [3단계 해결 제시] 교환·보상·대체안을 통한 문제 해결 (공정성이론 기반 신뢰 회복) |
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CS 상담 스킬 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 상담 스킬] 심리학과 화법으로 여는 상담 스킬 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 상담의 기본│어프로치와 심리적 안전감 - [첫인상 설계] 프라이밍 효과 활용, 첫 5초 인사로 신뢰감 높이기 - [심리적 안전감] 위협 없는 분위기를 만드는 인지적, 정서적 언어 - [언어 습관] 부정 명령 대신 긍정 제안으로 뇌 반응 전환하기 - [비언어 요소] 파라랭귀지(톤·속도·침묵)로 감정 안정 전달 - [관계 구축] 상호호혜성의 법칙으로 상담 초반 친밀감 강화 Ⅱ. 고객 이해│니즈 탐색과 공감 화법 - [경청 기법] 액티브 리스닝·반영적 경청으로 감정 확인하기 - [피드백 화법] I-메시지·리프레이밍으로 부정 감정 재구성 - [인지 부조화] 고객 주장 속 모순을 완화시키는 질문 활용 - [FAB 구조] Fact–Advantage–Benefit으로 해결책 제시 - [SMART 설득] 구체적·측정 가능·현실적 언어로 신뢰 높이기 Ⅲ. 현장 적용│반론 극복과 감정 리딩 - [3F 기법] Feel–Felt–Found 구조로 반론 극복 메시지 전개 - [감정 리딩] 미세표정·언어선택으로 고객 정서 상태 읽기 - [리디렉션] 분노·공격 언어를 생산적 목표 언어로 전환 - [인지 재구성] 리프레이밍 기법으로 불만을 학습 기회화 - [종결 화법] 피크엔드 법칙을 반영해 긍정적 마무리 남기기 |
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상담 품질 전문가(QAA) 교육프로그램
| 교육프로그램 | [상담품질 전문가] 서비스를 리드하는 상담 품질 전문가(QAA) | 시간 | 4~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 상담 품질 진단│평가 지표와 모니터링 설계 - [품질 프레임] SERVQUAL 기반 상담 품질 진단 및 Gap 분석 - [평가 설계] 고객 경험 단계별 QPI 항목과 평가표 디자인 - [코칭 관점] 상담 품질 지표를 코칭 도구로 활용하는 방법 - [심리적 요인] 상담자의 피로·감정 상태가 품질 평가에 미치는 영향 Ⅱ. 소통의 도구│상담 스크립트와 응대 화법 - [스크립트 변화] 패러다임 전환: 지시형에서 코칭형으로 - [MOT 연결] 고객 접점별 맞춤형 스크립트와 상담 FLOW 설계 - [화법 적용] 쿠션화법·배려화법·피드백화법을 통한 설득 대화 - [상황별 분석] 유형별 민원 상황과 스크립트 적용 사례 - [교육 활용] 작성된 스크립트를 현장 교육 및 수정에 적용하는 법 Ⅲ. 지속적 성장│품질 개선과 자기 효능감 강화 - [코칭 루프] 진단→코칭→적용→재진단의 피드백 사이클 - [심리적 안정] 상담자의 번아웃을 예방하는 자기 효능감 훈련 - [언어 정교화] 고객 맞춤형 어휘·톤·속도 조정 훈련 |
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CS 전문가 코칭 교육프로그램
| [CS 전문가 코칭] | [CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선과 전문가 CS 코칭 | 시간 | 2~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 진단에서 출발│CS 수준 파악과 SWOT 분석 - [인지 변화] 서비스 태도와 인식 전환을 유도하는 긍정적 동기부여 - [SWOT 분석] 강점·약점·기회·위협을 기반으로 한 서비스 수준 평가 - [서비스 스타일] 개인별 응대 스타일 패턴과 고객 경험 영향 분석 Ⅱ. 개선의 해법│서비스 품질 향상의 4가지 축 - [최우선 개선] IPA 분석으로 긴급히 다뤄야 할 핵심 과제 도출 - [중점 개선] 고객만족도를 높이는 차별화된 개선안 설계 - [상대적 강점] 경쟁사 대비 우위를 확보할 수 있는 영역 강화 - [유지 관리] 이미 잘하고 있는 영역을 장기적으로 지속·관리 Ⅲ. 개선과 적용│CS 시뮬레이션 코칭 - [실전 코칭] 1:1 맞춤형 코칭(15분~1시간), Q&A 5~10분 병행 - [시각적 코칭] 고객 경험 맵과 행동 피드백 시각화 - [청각적 코칭] 언어·톤·속도 조정 등 음성 피드백 활용 - [언어적 코칭] 설득력과 공감력을 높이는 피드백화법 적용 - [행동 내재화] 개선된 서비스 행동을 습관화하는 코칭 루프 |
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CS 셀프리더십 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 셀프리더십] 슬기로운 자기 경영 CS 셀프리더십 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 자기 동기를 깨우는 힘│셀프리더십의 원리 - [동기 탐색] 과거·현재·미래 경험에서 발견하는 자기 성장 요인 - [리더십 내재화] 스스로 영향력을 높이는 긍정 감정·행동 파급 효과 - [Job Crafting] 일의 의미와 행복도를 높이는 자기 결정적 설계 - [인지적 전환] ‘도려움’이 아닌 ‘즐거움’으로 바꾸는 심리적 리프레이밍 - [성취 에너지] 몰입과 성취를 촉진하는 긍정 정서 메커니즘 Ⅱ. 기능적 역할과 정서적 역할│균형의 리더십 - [셀프 모니터링] 자기 부정적 패턴을 제거하는 메타인지 기법 - [Task Crafting] 난이도·범위를 재구성하는 실천적 방법 - [Relating Crafting] 동료·고객과의 관계를 새롭게 정의하기 - [핵심 역량] 신속함·공정함·유연함으로 균형 잡힌 자기 역할 수행 Ⅲ. 슬기로운 자기 경영│셀프리더의 실천 전략 - [서비스 가치] 고객·조직의 기준 속에서 친절의 본질 찾기 - [긍정적 자아] ‘자원’ ‘핵심 가치’ 관점으로 자기 존재감 재정립 - [성장 마인드셋] 스스로 변화를 촉진하는 회복탄력성 강화 |
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메타인지 서비스 전략 교육프로그램
| 교육프로그램 | [메타인지 서비스 전략] 자기 인식을 통한 고객 신뢰 구축 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 나를 알면 고객이 보인다│메타인지 수준의 차이 - [자기 점검] 서비스 방향성과 현재 위치를 명확히 진단하기 - [문제 해결] 부족한 부분을 메타인지로 인식하고 역량 높이기 - [예측 능력] 상황 전개와 고객 반응을 선제적으로 읽어 신뢰 강화하기 - [신뢰 심리] 고객 불만 대응에서 예측 가능성을 높이는 전략 Ⅱ. 지식을 서비스로 전환하다│메타인지 지식 3유형 - [선언적 지식] 나의 전문성과 역할을 객관적으로 전달하기 - [절차적 지식] 고객이 이해할 수 있도록 단계별 설명 제공하기 - [전략적 지식] 상황 맞춤 화법·태도로 판단력 강화하기 - [쉬운 언어] 전문 용어를 고객 눈높이에 맞게 풀어 안내하기 Ⅲ. 고객 마음에 나를 심는다│메타인지 기반 서비스 실천 - [관찰 기술] 고객의 언어·표정·행동에서 욕구 읽기 - [대화 화법] 단순 경청이 아닌 니즈 반영형 대화하기 - [공감 화법] 쿠션화법·리프레이밍으로 긴장 상황 완화하기 - [사실·감정 분리] 팩트와 감정을 구분해 신뢰 전달하기 |
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API 퍼스널 이미지 메이킹 교육프로그램
| 교육프로그램 | [API 퍼스널 이미지 메이킹] 서비스의 품격을 높이는 이미지 메이킹 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 나의 이미지 진단│현재 나와 미래의 나 - [자가 인식] 나를 보는 관점 vs 타인이 보는 관점의 GAP 분석 - [첫인상 심리] 초두효과와 후광효과를 활용한 이미지 관리 - [API 진단] Appearance·Personality·Identity로 현재 이미지 점검 - [강점 발견] 직장에서 신뢰와 호감을 주는 나의 핵심 3가지 찾기 Ⅱ. 이미지 코칭│스타일링과 브랜드 셀프 관리 - [컬러 심리학] TP 컬러 진단을 통한 이미지 연출 - [스토리텔링] 나만의 이미지 스토리를 구축하는 브랜딩 기법 - [비언어 커뮤니케이션] 표정·제스처·시선으로 신뢰감 전달하기 - [퍼스널 스타일] 의상·메이크업·복장 규범과 직무 적합도 연결 - [브랜드화] 개인의 얼굴을 ‘조직의 리더’로 각인시키는 방법 Ⅲ. 조직 속 영향력│호감형 이미지로 성장하기 - [상황 적합] TPO(Time·Place·Occasion)에 맞는 이미지 매칭 - [퍼스널 브랜딩] 회사의 비전과 나의 가치가 만나는 지점 설계 - [리더십 이미지] 조직 대표로 설 수 있는 퍼스널 브랜드 구축 |
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퍼스널 컬러 이미지 메이킹 교육프로그램
| 교육프로그램 | [퍼스널 컬러 이미지 메이킹] 컬러로 완성하는 API 퍼스널 이미지 메이킹 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 컬러는 심리다│퍼스널 컬러의 이해와 첫인상 효과 - [컬러 심리] 색상이 주는 무의식적 인상과 심리적 반응 탐색 - [퍼스널 컬러 개요] 웜톤/쿨톤의 개념과 퍼스널 컬러 분류 원리 이해 - [컬러 인상 실험] 동일 인물·다른 컬러의 이미지 비교 및 토의 Ⅱ. 나만의 컬러 찾기│1:1 퍼스널 컬러 진단 실습 - [거울 진단] 컬러 천을 활용한 톤별 얼굴 변화 관찰하기 - [피부 밝기·명도 체크] 골드/실버 천으로 웜쿨 1차 분류 - [색상 테스트] 옐로우베이스 vs 블루베이스 드레이프 실습 - [페이스 존 중심 진단] 볼/입술/눈 주변 색 반응 집중 관찰 Ⅲ. 이미지 코칭│직장인 스타일링 & 호감 인상 연출 - [복장 컬러 매칭] 퍼스널 컬러를 반영한 의상/소품 조화 방법 안내 - [메이크업&액세서리] 얼굴 주변에 들어가는 색상 선택법 지도 - [직장용 스타일 코칭] 격식·신뢰·온화함을 주는 톤별 이미지 연출 - [인상 피드백] 진단 후 동료와의 피드백을 통해 호감 요소 재발견 - [나만의 이미지 플래너] 추천 컬러 & 피해야 할 컬러 정리하여 카드화 |
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보이스 및 이미지트레이닝 교육프로그램
| 교육프로그램 | [보이스 및 이미지트레이닝] 브랜드 아이덴티티를 담은 우아함과 세련됨의 조화 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 보이스 트레이닝│고객 신뢰와 호감을 높이는 목소리 - [발성 안정] 복식호흡과 공명발성을 통한 안정된 톤 유지 - [톤 조절] 상황별 어울리는 톤을 활용해 설득력 높이기 - [화법 적용] 쿠션화법·배려화법을 활용한 부드러운 전달 - [감정 조율] 고객 유형별 신뢰감을 주는 목소리 패턴 Ⅱ. 이미지 트레이닝│전문성과 트렌디함을 겸비한 스타일 - [첫인상 관리] 세련된 스타일링과 표정·제스처 코칭 - [브랜드 일체감] 기업 아이덴티티와 조화되는 이미지 표현 - [비언어 표현] 바디랭귀지·아이컨택으로 신뢰감 강화 - [프레젠테이션] 우아함과 세련미를 담은 전달법 Ⅲ. 상황별 롤플레이│트렌디한 현장 연출 - [상황 1] 고객이 놀라거나 당황한 순간의 대응 시뮬레이션 - [상황 2] 고객이 설명·추가 정보를 요청하는 상황 - [상황 3] 트렌디한 정보·혜택을 권유하는 상황 롤플레이 - [심리적 효과] 이미지·보이스가 고객 감정에 미치는 영향 공유 |
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감정 스트레스 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [감정 스트레스 관리 교육] 뇌와 언어 심리학! 회복탄력성 높이기 | 시간 | 2~6H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 스트레스 감정 이해│업무 현실과 감정관리의 중요성 - [인지 부하] 업무·대인관계·반복 업무가 뇌에 미치는 영향 탐구하기 - [감정 노동] 반복적 응대 속에서 생기는 부정 감정과 소진 메커니즘 이해하기 - [균형 유지] 일과 삶의 균형이 무너질 때 발생하는 심리적 리스크 점검하기 - [심리 방어] 스트레스를 다루는 개인별 대처 전략과 차이 인식하기 Ⅱ. 회복탄력성 높이기│뇌과학·언어 변화 적용 - [신경가소성] 감정을 조절하는 뇌의 회로 재구성 원리 이해하기 - [리프레이밍] 부정적 상황을 긍정적 의미로 전환하는 대화 화법 적용하기 - [언어 습관] 고정적 사고 대신 성장지향적 언어로 바꾸는 훈련 실천하기 - [쿠션 화법] 긴장 상황에서 완충 효과를 주는 언어적 기술 익히기 Ⅲ. 마음 지키기│슬기로운 감정 스트레스 관리법 - [마인드풀니스] 호흡·집중을 통한 현재 순간 자각 훈련하기 - [자기 효능감] ‘나만의 비상구 찾기’를 통한 심리적 안전 확보하기 - [힐링 테라피] 긍정 감정을 회복하는 자기 진정 스위치 활용하기 - [감정 전환] 부정적 에너지를 긍정적 사고로 전환하는 루틴 만들기 |
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‘아보하’ 감정 관리 교육프로그램
| 교육프로그램 | [아보하 감정관리] ‘아주 보통의 하루‘ 긍정 정서 회복하기 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 감정의 위치 찾기│내 감정 패턴 자각하기 - [감정 인식] 반응이 아닌 ‘신호’로 감정을 재정의하기 - [자기 진단] 감정 체크보드로 현재 상태 점검하기 - [메타인지] 무의식적 감정 반복 반응을 의식화하기 - [탐색 실습] “나는 지금 어떤 감정 안에 머물고 있을까?” 자문하기 Ⅱ. 감정 다루기 3단계│이름 붙이고 관점 바꾸기 - [라벨링] 감정에 이름을 붙여 정체성을 부여하기 - [리프레이밍] 불편한 감정을 새로운 관점에서 해석하기 - [연결 훈련] 감정 카드를 활용해 상황·경험과 연계하기 - [전략 찾기] 자주 겪는 감정 3가지에 대처 전략 설계하기 Ⅲ. 평온과 감사 습관│아보하의 힘 체득하기 - [소소한 안정] 일상 속 작은 행복과 고요함 발견하기 - [마음 챙김] 평범한 순간을 감사로 전환하는 루틴 만들기 - [회복 훈련] 뇌 리프레시로 긍정 에너지 충전하기 - [실습] ‘나만의 아보하 다이어리’ 작성하여 일상 적용하기 |
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감정노동자를 위한 ‘마음 해방’ 교육프로그램
| 교육프로그램 | [마음해방교육] 감정노동자를 위한 ‘마음 해방’ | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 감정의 시작│마음의 프레임을 이해하다 - [자기 점검] 무의식적 자동 반응 패턴 파악하기 - [프레임 전환] 감정은 외부 자극이 아닌 ‘내 해석’에서 시작됨 인식하기 - [셀프 체크] 지금 내 마음의 위치와 상태 점검하기 - [사고 이해] 감정노동자가 자주 빠지는 사고·함정 발견하기 Ⅱ. 감정 흔들림 조절│심리적 거리두기와 감정 소지화 - [존재모드] 행동모드 OFF, 존재모드 ON 실천하기 - [감정 소지화] 불합리적 신념을 자각하고 합리적 신념으로 전환하기 - [심리적 루틴] 긴장·분노 순간에 마음 멈춤 훈련하기 - [감정 다루기] 상대에게 휘둘리지 않고 내 감정 안정화하기 Ⅲ. 마음의 에너지 충전│감사와 회복의 힘 체득하기 - [감사 심리학] 감정 조절에 가장 효과적인 감사 루틴 배우기 - [타임라인 작성] ‘나를 위한 감사 타임라인’ 실습하기 - [되돌아보기] 누구에게 어떤 감정을 전하고 싶은지 성찰하기 - [힐링 실습] 지금 이 자리에서 느낄 수 있는 작은 감사 찾기 |
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번아웃 극복! 감정 사용 설명서 교육프로그램
| 교육프로그램 | [번아웃 극복] 번아웃 극복! 감정 사용 설명서 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 감정의 누수│소진 구조와 에너지 인식 - [소진 3단계] 인지적·정신적·정서적 소진의 차이 이해하기 - [공감 피로] 감정노동이 반복될 때 나타나는 정서적 낭비 탐색하기 - [자동 반응] 무의식적으로 새는 감정 패턴 점검하기 - [실습] 감정 에너지 체크인 & 나의 감정 지도 만들기 Ⅱ. 감정 보존│완충 루틴과 심리적 방어 - [감정 과소비 차단] 지켜야 할 감정과 버려야 할 감정 구분하기 - [3단계 전략] 메타인지·감정모델·리프레이밍을 통한 스트레스 보존법 - [거리두기 기술] 멈춤·재해석·심리적 분리로 안정감 회복하기 - [실습] 감정 방어 문장 만들기 & 나를 위한 마음 언어 훈련 Ⅲ. 감정 회복│지속 가능한 번아웃 예방 - [리셋의 원리] 한 번의 휴식보다 지속 가능한 관리법 설계하기 - [마이크로 리커버리] 일상 속 짧은 회복 루틴 설계하기 - [리듬 만들기] 회복 행동과 긍정 정서를 연결하는 생활 습관 - [실습] 나만의 감정 충전 루틴 & 회복 리추얼 작성하기 |
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영화 CS 인문학 교육프로그램
| 교육프로그램 | [영화 CS 인문학] 영화와 함께하는 CS 리프레시 | 시간 | 2~4H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. 영화 퀴즈와 장면│감정 몰입과 자기 성찰 - [퀴즈형 몰입] 영화 속 대사·장면을 맞히며 서비스 감정 연결 찾기 - [감정 카드] 영화 속 인물 감정을 공유하며 공감 능력 확장하기 - [자기 투영] 영화 속 장면에 나를 비추어 CS 경험 재구성하기 - [실습] "영화가 나에게 남긴 서비스 통찰" 작성하기 Ⅱ. 영화 인문학│트루먼 쇼로 배우는 감정 회복 - [감정노동 관점] 트루먼의 선택을 통해 고객·직원 감정 구분하기 - [심리 기법] 감정 거리두기와 리프레이밍 훈련으로 스트레스 완충하기 - [전환 훈련] 문제 상황을 기회로 바꾸는 관점 재구조화 연습하기 - [적용] 영화 장면을 서비스 현장 대응으로 치환해보기 Ⅲ. 영화 인문학│패치 아담스로 찾는 일의 의미 - [동기 회복] "왜 이 일을 하나?" 질문에서 나의 사명 찾기 - [잡 크래프팅] 일의 의미를 재구성해 업무 몰입감 높이기 - [가치 창출] 고객과 함께 만드는 뷰류업(Value-Up) 경험 찾기 - [실습] 오늘 나의 현장 응대에 적용할 영화 속 대사 쓰기 |
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CS 조직문화개선 교육프로그램
| 교육프로그램 | [CS 조직문화개선] CS “BUILD-UP” 비전 가치 | 시간 | 4~8H |
|---|---|---|---|
| 프로그램 세부내용 |
Ⅰ. KICK-OFF│조직문화 진단과 공감의 시작 - [이미지 카드] “CS에 대한 나의 감정은?” 토론 및 공유 - [CS M·V·C] CS 미션·비전·핵심가치 재정의 및 공감 - [퍼실리테이션] 회의 규칙, 섹션별 역할 분담 및 토론 방식 안내 - [공감 나눔] 현재 조직문화 속 강점과 아쉬움 발견 Ⅱ. BUILD-UP│문제 발굴과 공동 해결 과정 - [3가지 TOOL] 하드웨어·소프트웨어·휴먼웨어 점검 - [PBL] Problem Based Learning 방식의 실제 문제 해결 - [CSO 사례] 문제점·이슈 탐구 후 공공기관 적용 가능성 논의 - [문제 해결 루프] 문제 확인→자료 수집→개념 도출→해결안 작성→발표 및 피드백 - [아이디어 협업] 분류·평가·동의 과정을 통한 실질적 개선안 마련 Ⅲ. DVDM 발표│정의·가치·난관·해법 도출 - [정의 단계] 회의 주제와 목표 명확히 설정 - [가치 단계] 목표 달성을 위한 핵심 가치 도출 - [난관 단계] 실행 과정에서의 예상 난관 및 해결책 모색 - [해법 단계] 구체적 실행 계획 및 방법론 공유 - [결과 공유] 퍼실리테이션 방식으로 발표·피드백·의지 다지기 |
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서비스 역량 강화 과정 12차수 교육프로그램
| 차수 | 주제 | 세부내용 | 강의법 | 시간 |
|---|---|---|---|---|
| 1차수 | 서비스 마인드 리부트 |
- [관점 전환] 고객을 ‘민원인’ 아닌 ‘파트너’로 인식하기 - [심리학] 호혜성의 법칙으로 작은 친절의 큰 파급효과 이해 - [화법 적용] 쿠션화법을 활용한 부드러운 첫인사 실습 - [MOT] 순간의 경험이 전체 만족을 결정하는 순간 진단 - [사례 공유] 친절·불친절로 달라진 고객 반응 비교하기 - [자기 성찰] 내가 보여주는 서비스 태도 점검하기 - [실습] 솔라리움 카드로 ‘내가 생각하는 친절’ 탐구하기 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 2차수 | 고객경험 MOT |
- [CX 트렌드] 고객만족에서 고객경험으로 이동하는 변화 - [이론 이해] 기대-불일치 이론으로 불만 발생 구조 해석 - [분석 기법] IPA·NPS로 서비스 우선순위 도출하기 - [행동경제학] 앵커링 효과로 기억에 남는 경험 설계 - [고객 여정] Customer Journey Map으로 문제 구간 발견 - [실습] 우리 조직의 경험 가치 곡선 직접 그려보기 - [토론] ‘고객이 실제로 느낀 경험’을 함께 공유하기 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 3차수 | 친절 화법과 공감 대화 |
- [존중 화법] I-메시지로 불만 상황을 긍정적으로 전환 - [배려 화법] 부정 표현을 긍정적 대안으로 바꾸기 - [리프레이밍] 문제 상황을 기회로 바꾸는 사고 훈련 - [공감 대화] 경청과 감정 확인으로 심리적 안정감 부여 - [비언어 소통] 표정·시선·제스처의 신뢰 효과 강화 - [실습] 실제 불만 상황 시뮬레이션으로 화법 적용 - [피드백] 동료 코칭을 통한 나의 화법 점검 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 4차수 | 전화응대 & 보이스 트레이닝 |
- [응대 단계] 첫인사-상담-마무리 3단계 구조 체계화 - [333원칙] 첫 3초·3문장·3분으로 집중력 확보 - [보이스 트레이닝] 복식호흡·발성으로 안정된 톤 유지 - [화법 적용] PREP 구조로 논리적이고 설득력 있게 응대 - [심리학] 초두효과·피크엔드 법칙으로 기억에 남기기 - [실습] 실제 민원 전화를 기반으로 한 롤플레잉 훈련 - [피드백] 개인별 강점과 개선점 점검 및 코칭 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 5차수 | DISC 고객유형별 응대 기법 |
- [유형별 진단] DISC 유형 진단 및 유형별 응대의 중요성 - [주도형(D)] 속도·결과 중심, PREP 화법으로 결론부터 제시 - [사교형(I)] 관계·즐거움 중시, 배려화법과 스몰토크로 친밀감 강화 - [안정형(S)] 예측·신뢰 중시, 쿠션화법으로 안정감 전달 - [신중형(C)] 논리·정확성 중시, Fact 중심 근거 제시로 신뢰 확보 - [심리학 응용] 초두효과·인지부조화 이론으로 설득 포인트 강화 - [실습] 유형별 고객 시나리오 롤플레잉과 피드백 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 6차수 | 불만 고객 응대와 회복 전략 |
- [심리학] 분노 전이 이론으로 감정의 전파 이해 - [쿠션 화법] 불만을 부드럽게 수용하는 표현법 훈련 - [회복 화법] 사과·대안·추후관리의 3단계 응대 프로세스 - [리커버리] 불만을 기회로 바꾸는 Service Recovery 전략 - [회복 관리] 나의 감정 온도를 낮추는 셀프조절 기법v - [실습] 클레임 상황별 케이스로 응대 시뮬레이션 - [코칭] 응대 후 피드백으로 회복 포인트 강화 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 7차수 | 악성 및 특이 민원 응대 |
- [유형 분석] 악성·반복·비합리적 민원의 특성 이해 - [심리학 적용] 분노 전이·투사이론으로 감정 흐름 파악 - [응대 화법] 단호화법·경계화법으로 무리한 요구 차단 - [리스크 관리] 법적 기준·내부 매뉴얼에 따른 안전 대응 - [감정 관리] 자기 방어기제와 호흡법으로 심리적 안정 유지 - [실습] 실제 악성 민원 사례 기반 시뮬레이션 훈련 - [회복 전략] 상황 종료 후 리커버리 루틴으로 신뢰 회 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 8차수 | 메타인지 서비스 전략 |
- [자기 점검] 나의 서비스 현주소를 진단하고 부족점 찾기 - [예측 능력] 고객 니즈를 미리 파악해 선제적 대응하기 - [지식 전환] 전문지식을 고객 눈높이에 맞게 풀어 설명 - [전략적 태도] 상황별 화법·행동 선택으로 신뢰 구축 - [공공기관 적용] 민원 응대 시 예측 가능성 높이기 - [실습] 실제 상황을 메타인지 렌즈로 분석하기 - [코칭] 나의 강점·보완점을 동료와 피드백 공유 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 9차수 | CS 셀프리더십과 자기 경영 |
- [동기 이론] 자기결정성이론 기반 내적 동기 강화 - [리더십] CS 셀프리더십으로 조직 내 긍정적 영향 주기 - [Job Crafting] 일의 의미를 새롭게 정의해 몰입 높이기 - [긍정 행동] 도움주기·공정성·성숙성의 CS 3대 행동 습관 - [정서적 역할] 긍정 에너지로 동료·고객에게 전파하기 - [실습] 나의 셀프리더십 요소 점검하고 플랜 세우기 - [코칭] 동료와 함께 자기 리더십 강화 방안 토론 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 10차수 | CS 전문가 코칭 |
- [진단] 서비스 행동 스타일을 인식적·인지적·행동적으로 분석 - [IPA 분석] 중요도-만족도 기반으로 개선 포인트 도출 - [강점·약점] 상대적 비교를 통한 우선순위 설정 - [코칭 기술] 질문·피드백·피드포워드 활용 - [실습] 1:1 코칭으로 개인별 행동 개선 실행 - [사례 분석] 우수 사례와 개선 사례 비교하기 - [성과 관리] 개선된 행동을 유지하는 루틴 설계 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 11차수 | 보이스 & 이미지 트레이닝 |
- [보이스 트레이닝] 톤·속도·호흡으로 신뢰 높이기 - [화법 적용] 상황별 톤 조절과 신뢰 주는 표현 연습 - [이미지 메이킹] 퍼스널 브랜딩으로 전문성 강화 - [비언어 요소] 표정·몸짓으로 안정감 전달하기 - [TPPO 맞춤] 상황별 메이크업·스타일링 팁 학습 - [실습] 보이스·이미지를 종합적으로 표현하기 - [코칭] 동료 피드백으로 나의 보이스·이미지 개선 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
| 12차수 | 감정 스트레스 관리 |
- [감정노동 이해] 반복 응대 속 감정 소모의 구조 파악 - [회복탄력성] 스트레스 상황에서 뇌와 언어를 바꾸는 전략 - [심리학 적용] 인지재구성·자기조절 기법 실습 - [마인드 전환] ‘노동’이 아닌 ‘놀이’로 경험 바꾸기 - [힐링 기법] 직장 내 적용 가능한 테라피 활동 체험 - [실습] 나의 스트레스 요인 분석하고 대안 찾기 - [코칭] 긍정 에너지를 높이는 습관 루틴 설계 |
강의식 실습식 |
2H~4H |
한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.
※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.
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