Ⅰ. CS마스터 자격과정 (10차수)
| 차수 | 과목 | 세부내용 | 강의 기법 | 시간 | 강사 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1차수 | 서비스 마인드 및 고객 CS 트렌드 |
- 고객 서비스 트렌드 마켓 4.0 고객만족 5A로 알아보는 고객 심리 이해 - 서비스 마인드의 중요성 인식 및 변화하는 서비스 트렌드 적용 방법 - 산업안전 보건법, 갑질 근절이 만들어낸 서비스 문화 제대로 알기 - 서비스 리더로서 갖추어야 할 능력과 자질 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성 - 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 - 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 2차수 | API 이미지 메이킹 연출 |
- 서비스 이미지 3요소 BMW (시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 - API진단을 통한 CS리더의 이미지 점검 및 시각적 이미지의 중요성 재인식 - 신뢰감과 호감 가는 이미지를 만들기 위한 자신의 이미지 장점 및 개선점 - 기업 브랜드에 맞는 직원의 용모, 복장 평준화 기본 요소 알기 - 상황 별 TPO에 맞는 오피스 M-Up & Hair Styling 연출 방법 - 서비스 이미지메이킹 1:1 및 그룹 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 “나” 개인의 얼굴이 아닌 “기업”의 얼굴 이미지화 하기 |
이론 진단 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 3차수 | 서비스 호감 경제학 비즈니스 매너 |
- 서비스 비즈니스 매너 호감 경제학: 신뢰를 형성하는 TRUST 5가지 호감 전략 - CS매너 1원칙 : 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습 (눈 맞춤, 밝은 표정 맞이 인사 등) - CS매너 2원칙 : 고객 입점 시 긍정 스트로크 인사방법 실습 (T.P.O에 맞는 인사 법 등) - CS매너 3원칙 : 상황 별 방향지시 방법 및 자리 안내 방법 실습 - CS매너 4원칙 : 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 및 다양한 상황 실습 - CS매너 5원칙 : 고객은 작은 친절을 잊지 않는다: 상호 호혜성 법칙 및 배려 법칙 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 4차수 | TA 교류분석 고객응대 스킬 |
- PAC모델 이해 및 TA를 진단을 통한 나 이해 및 고객 이해 - P(부모자아), A (성인자아), C (어린이 자아)를 통한 교류분석과 문제점 확인 - 나의 자아 분석에 상태에 따른 나의 성격 및 행동성향 진단 및 커뮤니케이션 스타일 진단 - TA유형별 대화 분석의 활용 / 인생태도와 스트로크 방법 실습 - TA 활용한 자주 발생하는 상황 연출 및 유형별 고객응대 스킬 코칭 - TA 다양한 유형별 사례연구: 인정과 이해의 중요성 및 관계 Solution 찾기 |
이론 진단 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 5차수 | 서비스 커뮤니케이션 화법 |
- 정중함을 전달하는 방법 및 반말 말투(어미, 어순) 코칭 - 고객의 니즈를 파악하기 위한 질문 방법 (열린 질문 Vs 닫힌 질문) - 서비스 경청 스킬: 수용적 경청, 공감 경청, 적극적 경청. 맥락적 경청 - 알기 쉬운 설명 (S.E.S 법칙) 과 적극해결을 위한 니즈 파악 - 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대 위한 호응어 실습 - 설득을 이기는 설명의 힘 _ 묘사, 정의, 비유, 생략 VS 맥락적 개념, 예시, 사례 - 서비스 커뮤니케이션 (공감화법/ 신뢰화법/ IF화법/ 긍정화법/ 복사화법/ 나전달법 등) |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 6차수 | 품격을 갖춘 전화 응대 스킬 |
- 전화 매너의 중요성: 보이지 않는 직원의 품격을 전달하는 비 대면 역량 3가지 - 전화를 통해 전달되는 3요소 : 서비스 태도, 업무 전문성, 휴먼터치 감성 - 전문성과 정중함을 갖춘 보이스 컬러 맞추기: 목소리 발성, 발음, 호흡 실습 - 전화응대 5단계: 첫인사 – 고객 니즈 확인 – 설명 및 답변 – 확인 – 마무리 단계별 Skill - 수신의 ‘신속성’ 및 종료시점 ‘추가문의사항’ 파악의 중요성 및 실습 - 문의 내용 해결 시, 알기 쉬운 설명과 적극해결을 위한 니즈 파악 실습 - 자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 7차수 | 고객 심리 기반 불만 리커버리 |
- 불만 고객을 대하는 직원의 마음가짐 및 고객불만 행동심리 알기 - 고객의 불만 심리와 불만 발생 원인 : 시스템, 제품, 직원, 고객의 문제 - 고객 사례와 상황을 원인별로 구분 짓고 해결 포인트 찾아보기 - 욕구 좌절 상황의 고객의 심리 복구 단계 : 분노 – 타협 – 부정 – 수용 - 불만 상황을 악화시키는 화법 VS 상황을 완화시키는 화법 - 고객불만 리커버리 프로세스 : 상황파악 – 공감 – 원인 파악 – 문제해결 – 대안 – 마무리 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 8차수 | 블랙컨슈머 고객 갈등관리 및 상황대응 |
- Complain과 Claim의 차이 및 고객 트렌드 변화에 따른 갈등 유형의 변화 이해 - 고객 갈등 상황에서의 핵심 문제는 이슈와 감정의 분리 - 블랙컨슈머 대응 방법 B.I.F.F 및 E.A.R 이해 - 갈등 진단을 통해 고객과의 갈등 상황을 현명하게 대응하는 방안 적용 - 갈등 상황이 악화되었을 경우 문제 해결 절차 - 상황을 바꾸는 3가지 : 사람, 시간, 장소 |
이론 사례 진단 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 9차수 | 현장 적응력을 높이는 고객 경험 관리(CEM)와 MOT 접점 관리 |
- MOT 용어의 유래와 고품격 서비스에서의 접점 관리의 중요성 - MOT 접점별 응대력을 높이기 위한 고객 경험관리 CEM은 왜 필요한가? - 고객경험관리를 통해 고객 만족도를 높인 사례 - 트렌드를 반영한 고객 페르소나 설정을 기반으로 고객 경험 지도 작성 - 경험지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 - 고객의 체감만족도를 높여주는 Peak-End 효과 전략 |
이론 실습 토의 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 10차수 | 전문 서비스인의 셀프리더십과 감정관리 |
- 현장 서비스 전문가에게 감정 관리와 셀프 리더십은 왜 필요한가? - 동기부여를 통해 회복탄력성을 높이는 셀프 리더십 진단과 리더십 요소 - 셀프 리더십에서의 자기 조절과 감정 관리의 의미와 감정 회복의 원리 - 부정적 경험을 긍정 마인드로 변화시켜 주는 감정 회복 방안 - 고정 마인드 셋 VS 성장 마인드 셋의 비교를 통해 전문 서비스인으로서의 마인드 이해 - 건강한 감정조절로 서비스 능력자가 되기 위한 긍정적 생각 전화방법 |
이론 진단 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
Ⅰ. CS마스터 강의기법(5차수)
| 차수 | 과목 | 세부내용 | 강의 기법 | 시간 | 강사 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1차수 | 흥미를 끌어내는 강의 방법 |
- 좋은 강의의 정의 및 내가 생각하는 강의에 대한 가치 탐색 - 스피치의 중요성 및 자신감 향상을 위해 필요한 프레임 재인식 - 시대에 맞게 변화되는 자기소개 스피치 사례 및 서론 스피치 준비 시 주의사항 - 청중의 심리를 통해 알아보는 서론 스피치 이론적 요소와 논리적 구조 이해 - 강의 주제에 맞는 긍정 스트로크 VS 긍정 스트로크 찾기 - 발표 주제와 연결할 수 있는 집중 도구! SPOT 기법 실습(질문 기법, 반응 유도법 등) - 시청각 자료를 활용한 서론 발표 주제와 연결하는 방법 - 서론 강의 1% 다른 오프닝/클로징 전략 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 2차수 | 설명력을 높이는 강의 방법 |
- 논리적인 스피치 구조화, 키워드 중심의 도식화, 에피소드 스토리텔링 준비 - 수치와 근거를 바탕으로 하는 PREP 내용 구성 및 발표 실습 - 전문성을 높이기 위한 절대 NO 멘트, 바른 외래어 사용방법, 이유 있는 동선 - 시각적 스피치: 정확한 전달을 위한 손을 활용한 제스처 - 몰입도와 전달력을 높이는 4가지: 표정, 목소리, 태도, 내용 - ‘변화’를 주어 말하라(강조법, 스피치 3P): 쉽고 간결하게, 정확한 언어로 말하기 |
이론 진단 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 3차수 | 기억에 남는 강의 방법 |
-기억에 남는 결론 스피치를 위한 클로징 스킬: 집중도를 높이는 스팟 기법 - 결론 스피치 표현법 3가지와 실전 연습: 내용 쪼개기, 키워드 체크, 강조법 적용 - 결론 스피치: 간결하고 쉽게 말하는 S.E.S 기법(쉽고, 짧고, 간단하게 말하기 기술) - 즉흥 결론 스피치 1:1진단 : 스피치 결정요인 - 정확한 결론을 위한 PREP 화법으로 결론 스피치 실습(사실-이유-사례-사실) |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 4차수 | 강의의 날개를 다는 보이스트레이닝 |
- 보이스 트레이닝의 스피치 핵심 3 언어(시각, 음성, 내용) 이해하기 - 발표자의 스피치 컨셉 전략, 내 스피치는 어떤 스타일일까? - 좋은 목소리의 기본 이완, 호흡, 발성 비법(마스크 공명, 인스턴트 버튼 전략) - 밀당 기법 3P( Pause, Pace, Power), 말의 강약/속도/쉼 주는 방법 - 발표자의 신뢰를 높이는 발성& 발음/ 말의 강약/속도/쉼 주는 방법 - 조음기관 트레이닝, 첫 음절 악센트 법, 이중모음과 받침 발음 등 |
이론 진단 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
| 5차수 | 시범 강의 1:1 실습 및 코칭 |
- 1:1 개별 평가와 다면 평가 및 코칭(발표자 강의 모습 촬영) - 강사 코칭 진행 중 청중은 발표자에 대한 긍정&발전적 포스트잇 평가 - 개인별 강약점 파악 및 보완점 맞춤 코칭: 언어적 측면 & 비언어적 발표 스킬 코칭 - 언어적 측면 전반적인 멘트 코칭, 비언어적 발표 스킬 코칭 - 청중의 마음에 YES를 이끄는 발표능력 개별 평가와 다면 평가 피드백 - 학습자 간 피드백 진행(good & more 피드백) ※인원에 따라 발표방법 및 발표시간 조정 |
이론 사례 실습 |
2~4H | 한국CS 경영연구소 |
한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.
※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.
Strictly confidential
본 프로그램은 한국CS경영연구소(오픈투게더) 동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.
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