한국CS경영연구소

서비스 마인드
CS 리터러시
친절 CS
고객응대 CS
전화 CS응대
병원형 TEXT 응대
서비스 커뮤니케이션
고객 응대 상담 Skill
DISC 유형별 고객응대
병원 유형별 고객응대
고객 경험 접점 관리 MOT
PEM 병원 경험관리
병원 메타인지 서비스
원포인트업 서비스
내 · 외부 고객응대
병원 서비스 핵심 가치
불만응대 리커버리
악성고객(환자) 응대관리
고객문제해결과정
감정노동 스트레스 관리
병원 서비스 모니터링
병원 서비스 1:1 코칭
서비스 스피치 리더십
서비스 셀프 리더십
의료진 서비스 리더십
의료 문화 ‘환자경험 평가 소통’
휴먼터치 서비스 마인드
긍정적 환자경험관리 의사소통
작지만 강력한 서비스 마인드
휴먼터치 언어의 온도
불만 응대 리커버리
※ 친절 CS 역량강화 14차수
※ 병원 강사 양성 과정
※ PEM 강사 양성 과정

1. 전 직원 교육 프로그램

서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드] ‘작지만 강한 CS의 힘’ 서비스 내재화	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 친절의 본질│심리학이 말하는 태도 내재화 - [감정경험] 환자 불안·두려움 인지하며 정서적 안정 높이기 - [인지편향] 환자가 작은 말·표정에 과도하게 반응하는 이유 이해하기 - [신뢰형성] 목소리 톤·시선·거리감으로 안전감 설계하기 - [관점전환] 나 중심 판단 대신 환자 중심의 해석력 키우기 - [태도내재화] 매뉴얼이 아닌 내면의 가치로 자리잡는 친절 Ⅱ. 의료 서비스 트렌드│환자 기대와 행동 변화 읽기 - [환경심리] 대기·소리·밀집도에서 오는 스트레스 요인 탐색하기 - [기대불일치] 기대–경험 사이의 간극에서 발생하는 불만 구조 파악하기 - [트렌드] 기술·AI 확산 속 ‘대면 접점(휴먼 터치)’의 가치 재조명하기 - [핵심포인트] 환자 기억에 남는 결정적 순간 설계하기 Ⅲ. 태도 기반 하이터치 서비스│환자 심리에 반응하는 행동력 - [정서조절] 감정노동 완충을 위한 자기 감정 회복력 높이기 - [행동일관] 작은 행동의 반복이 신뢰로 이어지는 구조 익히기 - [동료협업] 팀 기반 일관된 서비스 마인드로 환자 경험 확장하기

CS 리터러시 교육프로그램

교육프로그램	[CS 리터러시] 감정과 기술의 하모니: AI시대, 고객의 마음을 읽다	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 트렌드│요즘 환자가 원하는 병원 경험 - [CEM포인트] 환자가 기억하는 결정적 순간의 데이터 읽기 - [CS포커스] 환자·보호자가 현재 중요하게 생각하는 요소 파악하기 - [경험디자이너] 대기·혼잡도·동선 등 환경심리를 기반으로 경험 설계하기 Ⅱ. 트렌드 기반 CS 리터러시│환자 마음을 읽는 분석 기술 - [휴먼이너루프] AI 시대에도 필요한 인간 중심의 해석력 높이기 - [레디코어] 불확실성 속 '시간·경험 집중' 심리 해독하기 - [1.5가구] 동반자 없는 환자의 정서적 의존 욕구 인지하기 - [필코노미] 관계 지향 환자의 행동 데이터 해석하기 - [논리·감정] 로고스(논리)-파토스(정서)-에토스(신뢰) 균형 맞추기 Ⅲ. 트렌드 적용 CS 커뮤니케이션│행동으로 만드는 신뢰전략 - [정보리터러시] 절차·대기·진료 정보를 고객의 언어로 번역하여 전달하기 - [선제대응] 예측 가능한 불편을 사전 설명 및 안내로 완화하기 - [리프레이밍] 부정 감정을 안정감으로 전환하는 구조 만들기

친절 CS 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 병원의 품격을 높이는 하이터치 서비스	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 진료 응대 역량의 본질 \| 심리로 이해하는 의료 친절의 힘 - [정서전염] 직원 표정·톤·태도가 환자 감정에 미치는 영향력 이해하기 - [후광효과] 첫 3초 응대가 전체 경험을 결정하는 심리 메커니즘 깨닫기 - [기대관리] 친절한 안내와 태도로 환자 불안을 낮추고 안정감 높이기 - [인지부조화] 설명 방식에 따라 환자 만족도가 변화하는 심리 원리 익히기 Ⅱ. 보이지 않는 친절│전화 및 대면에서의 감정 안정화 스킬 - [톤·속도·호흡] 신뢰를 높이는 음성 신호 조정 스킬 익히기 - [쿠션화법] 갑작스러운 안내·제한·부정적 메시지를 완충하여 전달하기 - [배려화법] 아픈 환자·예민한 보호자에게 맞춤형 언어 프레이밍 적용하기 - [리프레이밍] 불편·불만 표현을 긍정적 관점으로 전환하여 갈등 완화하기 Ⅲ. 상황별 응대│만족도 높은 진료를 위한 6단계 실전 전략 - [접수 단계] 불안을 완화하는 첫 인사·눈맞춤·이름 확인 스킬 - [대기 단계] 지연 상황, 공감으로 기대심리의 역효과 완화하기 - [확인 단계] 예약·검사·절차 정보를 이해하기 쉽게 구조화하여 설명하기 - [진료 전 단계] 감정 안정을 유도하는 언어·표현·행동 설계하기 - [수납 단계] 금액·절차 안내 시 차분함을 유지하며 신뢰도 높이기 - [마무리 단계] 긍정 여운 남기는 End-Point 멘트

고객응대 CS 교육프로그램

교육프로그램	[고객응대 CS] 친절 감수성을 깨 고객응대	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 고객 이해│감정과 심리로 읽는 응대의 본질 - [병원 고객 심리] 신뢰와 불안 심리 이해하기 - [3초의 법칙] 첫 시선·표정·목소리 톤으로 신뢰감 구축하기 - [감정 리터러시] 불편·분노·두려움의 감정을 해석하고 공감 언어로 대응하기 - [비언어 커뮤니케이션] 태도·시선·동작에서 전해지는 긍정적인 메시지 Ⅱ. 고객 응대 변화│상황별 공감 화법과 고객 회복 기술 - [완충 화법] 거절·대기·지연 안내를 부드럽게 전달하는 완충(Cushioning) 스킬 익히기 - [I-메시지] 책임 부담 없이 공감과 이해를 표현하는 대화법 - [긍정화법] 부정적 상황을 긍정적 관점으로 전환하는 언어 프레이밍 - [피드백 화법] 동료·환자에게 존중 담긴 표현하기 - [실습] 병원 내 실제 불만 상황(대기, 예약, 검사, 보호자 항의) 롤플레잉 Ⅲ. 고객 응대 실전│환자 중심 서비스 긍정 경험 설계 - [서비스 여정] 접수~대기~진료~수납~배웅 등 전체 고객 접점 점검하기 - [CS 모먼트] 환자 감동을 만드는 결정적 순간 발견 및 설계하기 - [마무리 화법] 진심이 담긴 인사 설계 - [회복 커뮤니케이션] 불만 발생 이후 신뢰를 재구축하는 대화 구조 적용

전화 CS응대 교육프로그램

교육프로그램	[전화 CS응대] 신뢰하는 병원의 전화응대 리터러시	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 전화 응대 마인드│심리학으로 읽는 의료 전화의 본질 - [환자·보호자 심리] 불안·긴급·정보 요구 심리 읽기 - [정서 전염] 직원 감정이 환자 반응에 미치는 영향력 이해하기 - [첫인상 관리] 톤·속도·호흡 조절로 첫인상의 신뢰도와 안정감 높이기 Ⅱ. 병원 전화 응대 5단계│신뢰로 이어지는 단계별 대화 설계 - [1단계 첫인사] 명확한 인사·부드러운 시작 질문으로 신뢰 형성하기 - [2단계 니즈 파악] 열린 질문으로 목적·상황·긴급도 정확히 읽기 - [3단계 정보 전달] 의료 용어를 쉽고 명확하게 전달하는 설명 스킬 높이기 - [4단계 감정 안정] 불안·분노·걱정을 완화하는 쿠션·I-메시지·배려 화법 적용하기 - [5단계 마무리] 기억에 남는 엔드포인트 멘트로 긍정적 여운 남기기 Ⅲ. 상황별 전화 응대│까다로운 문의 및 민원 전화 실전 기술 - [불만 응대] 부정적 언어를 긍정적 언어로 전환하는 리프레이밍 적용하기 - [반복 문의] 반복 질문에도 일관된 태도를 유지하며 신뢰 기반 안내 구성하기 - [예약·변경·취소] 진료 과정 고려한 표준 안내 스크립트 적용하기 - [진료 지연/민원] 불편을 '안심 경험'으로 전환하는 회복 탄력성 높이기

병원형 TEXT 응대 교육프로그램

교육프로그램	[병원형 TEXT 응대] AI 시대 환자 텍스트 심리, 따뜻한 톤앤매너	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 한 줄의 톤이 신뢰를 만든다│텍스트 메시지가 감정 심리에 미치는 영향 - [초두효과] 첫 문장의 뉘앙스(Tone)가 환자 인식 좌우하기 - [톤 앤 매너] 전문성을 잃지 않는 병원 맞춤형 언어 설계하기 - [선택 편향] 같은 내용도 표현 방식에 따른 감정 변화 이해하기 - [심리적 안정] 환자 불안을 낮추는 문장 구성 및 흐름 익히기 Ⅱ. 오해를 줄이는 메시지│명확성·공감·부드러움의 3요소 - [명확성] 한 번에 이해되는 짧고 간결한 문장 설계하기 - [공감 표출] 상황·감정에 맞춘 대체 표현 구축하기 - [회복 톤] 부드럽고 자연스러운 대화체로 관계 온도 높이기 - [Before→After] 실제 민원 문장 병원 표준형으로 재작성하기 Ⅲ. 병원 TEXT의 품격│디지털에서도 따뜻함을 전달하는 방법 - [이모티콘 전략] 감정 보완과 친근함 균형 조절 능력 높이기 - [마무리 엔딩] 기억에 남는 긍정적 엔딩 메시지 설계하기 - [일관성 관리] 팀 전체 스크립트 통일로 안정적 응대 유지하기 - [Do & Don't] 예약·안내·수납 상황별 권장 및 지양 표현 정리하기

서비스 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 커뮤니케이션] 환자와 공감하는 소통, 병원 고객응대의 새로운 기준	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 경험 디자인의 심리 핵심│ 환자를 위한 진심의 커뮤니케이션 - [소통의 3요소] 로고스(논리), 파토스(감정), 에토스(신뢰)를 바탕으로 효과적인 환자 소통의 중요성 이해 - [1%의 차이 법칙] '환자 만족을 높이는 직원' VS. '불편을 야기하는 직원'의 결정적 차이 분석 - [호혜성의 법칙] 무례한 응대 후 신뢰 회복의 어려움과 진심 어린 소통의 중요성 이해 Ⅱ. 친절도를 높이는 비언어 커뮤니케이션 │ 환자와의 신뢰 구축 - [서비스 진단과 피드백] "나의 비언어적 서비스는 어떤가?" 서비스 전달력 자체 진단 및 피드백 - [환자와 첫 만남] 긍정 스트로크 VS. 부정 스트로크 사례를 통해 첫인상에서 긍정적 관계 형성 - [비언어적 소통 실습] 신뢰를 주는 눈빛, 손동작, 시선 등 상호 존중이 느껴지는 행동 실습 - [휴먼터치 포인트] 환자 응대 핵심 접점(첫인사-진료-배웅)별 비언어적 소통 포인트 습득 Ⅲ. 언어적 커뮤니케이션 스킬 │ 맞춤 서비스로 환자 경험 개선 - [청각적 요소] 음성, 억양, 말투가 환자 감정과 신뢰에 미치는 영향 분석 및 실습 - [질문 스킬 및 니즈 파악] 열린 질문을 활용한 대화 실습으로 환자의 니즈 탐구 - [경청의 기술] 환자의 이야기를 깊이 받아들이는 4단계 경청 실습(수용, 맥락, 공감, 적극 경청) - [환자 의견 존중] 공감과 신뢰를 강화하는 YES 화법과 YES BUT 화법 실습 및 갈등 조율 - [설득과 신뢰] PREP 화법(핵심-근거-예시-요약) 및 비유, 사례를 활용한 환자 맞춤형 설득 기법 실습 - [관계 지속 전략] 공감-신뢰-경청-긍정 화법 통합 적용을 통한 환자와의 지속적인 관계 구축

고객응대 상담 Skill 교육프로그램

교육프로그램	[고객응대 상담 Skill] 긍정 심리와 효과적인 상담의 기술	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 상담의 기본 │ 긍정 심리를 통한 상담의 중요성 - [설득 심리 활용] 고객의 행동과 선택 이면의 숨겨진 니즈 파악 및 이를 활용하는 상담 기법 이해 - [상담의 변화 흐름] 정형화된 전달식 상담 방식에서 고객 경험을 중심으로 변화하는 최신 상담 트렌드 - [긍정 상담의 효과] 공감과 칭찬을 활용한 상담이 고객의 태도와 충성도에 미치는 긍정적인 영향 - [사례 학습] 성공적인 상담 사례와 일반적인 실수 사례를 통해 상담 효과를 개선할 수 있는 방법 발견 Ⅱ. 상담 프로세스 실행│ 효과적인 상담의 3단계 구조 - [라포 형성] 상담을 시작하는 첫 단계로 고객과의 신뢰와 친밀감 형성을 위한 공감 대화 스킬 실습 - [니즈 파악] 고객이 요청하는 표면적 니즈와 고객이 숨기고 있는 진짜 욕구를 질문을 통해 파악하는 기술 - [FABE 설득] 고객 니즈를 바탕으로 강점(F), 장점(A), 혜택(B)을 논리적이고 감성적으로 전달하는 기술 Ⅲ. 난이도별 대처 \| 고객 불만 및 반론 극복 심화 기술 - [반론의 이해] 고객이 제기하는 반론의 유형(사실, 감정, 의견)을 분석하고 각각의 대응 전략을 수립 - [5단계 반론 극복] 경청-인정-질문-응답-확인 과정을 통한 고객 불만 해소 기술 학습 - [적극적 신뢰 형성] 반론을 해결한 후 고객에게 신뢰감을 강화하는 피드백 제공 - [디지털 상담 트렌드] 디지털 환경에서 비대면 상담 또는 온라인 채널 상담 시 효과적으로 대화하는 방법 이해

DISC 유형별 고객응대 소통 교육프로그램

교육프로그램	[DISC 유형별 고객응대 소통] DISC로 읽는 고객의 마음, 맞춤형 소통 전략	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 이해의 시작 │ 나와 고객(환자)을 읽는 DISC 커뮤니케이션 도구 - [DISC와 자기 이해] 다양한 성격 진단 도구 중 DISC가 고객 응대에서 더 중요한 이유 학습 - [DISC의 4가지 행동 유형] Dominance(주도), Influence(사교), Steadiness(안정), Conscientiousness(신중)의 특징 - [스스로를 이해하기] DISC 검사와 함께 자신의 강점과 약점 분석 - [DISC 행동 스타일과 커뮤니케이션 연결] DISC 스타일이 소통과 고객 응대에 미치는 영향 파악 Ⅱ. 고객 유형 분석 │ DISC 특성과 언어 이해 - [‘다름’을 인정하는 태도] 고객과 나의 행동 스타일이 다르다는 점을 이해하고 비교 - [외향형과 내향형 이해] DISC에서의 행동 속도(빠름 ↔ 느림)와 외향 ↔ 내향적 특성 분석 - [DISC 관점의 4가지 요소] 관심사, 기대치, 선호/회피 환경 등으로 고객 행동 유형 파악 - [유형별 고객 특징] 말과 행동으로 고객의 DISC 유형을 빠르게 진단하는 방법 학습 Ⅲ. 유형별 맞춤 소통 전략 │ 상황별 고객 커뮤니케이션 - [DISC 유형별 고객 응대 전략] 병원에 방문한 고객의 DISC 행동 유형 분석(D형, I형, S형, C형 상황별 특징) - [소통 전략 기법 실습] 유형별 환자에게 효과적으로 소통하는 언어와 행동 전략 실습 - [상황 대응 실습] 실제 현장에서 자주 발생할 수 있는 민원·불만 상황에 대한 시뮬레이션(Role Play) 진행 - [이럴 땐 이렇게] 소통 행동 전략] DISC 유형별 실행 가능한 행동 지침 학습 및 응용

병원 유형별 고객응대 교육프로그램

교육프로그램	[병원 유형별 고객응대] 유형별 고객 맞춤 응대 전략, 신뢰를 만드는 병원 서비스	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 유형 이해 │ 병원 방문 고객의 성향 파악과 응대 기본 - [유형별 심리 분석] 고객 성향을 감성형, 분석형, 관계형, 문제 해결형으로 분류하여 특징 및 요구 분석 - [심리학과 의사결정 패턴] 행동심리와 의사결정을 바탕으로 고객 성향에 따른 접점 문제 해결법 이해 - [고객 대응 태도 차별화] 동일 상황에서도 고객 유형에 따라 다르게 접근해야 하는 응대 스킬 학습 - [응대 성향 체크] 참가자가 스스로 작성하는 응대 성향 체크리스트를 통해 자기 분석 Ⅱ. 유형별 커뮤니케이션 스킬 │ 맞춤 대응 전략 실습과 적용 - [속도 중심형 고객] 행동 지향 고객에 대한 신속·명확한 응대 방식 실습과 피드백 - [감정 중심형 고객] 공감과 배려를 기반으로 하는 언어 사용법 및 쿠션 화법 대응 연습 - [논리 중심형 고객] 근거와 데이터를 활용하여 설득력 있는 설명과 피드백 제공 방법 - [신뢰 중심형 고객] 관계 형성을 중요시하는 고객과 장기적 신뢰를 구축하는 응대법 Ⅲ. 맞춤형 전략 확산 │ 사례 학습과 팀 응대 표준화 - [현장 훈련 실습] 자주 발생하는 병원 상황에서 유형별 환자를 응대하는 실전 상황 롤플레잉(Role Play) - [리더십 적용] 팀원 간 유형별 응대 스킬을 공유하고, 팀 차원에서 다양한 사례를 활용한 서비스 매뉴얼 설계 - [조직 문화 반영] 유형별 고객 응대 노하우를 팀 응대 매뉴얼에 반영하고, 지속적으로 개선해 확산 - [사례 기반 응대 피드백] 실제 병원에서 발생한 주요 고객 불만 또는 긍정 사례를 분석하고 개선점 도출

고객 경험 접점 관리 MOT 교육프로그램

교육프로그램	[고객 경험 접점 관리 MOT] 환자 경험을 디자인, 병원 접점별 MOT 전략	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. MOT(Moment Of Truth)의 중요성 │ 첫인상이 신뢰를 결정 - [MOT의 이해] 고객(환자)과 마주치는 첫 3초가 환자의 신뢰와 만족을 좌우하는 이유 학습 - [접수 & 대기 전략] 환영 인사와 대기 시간 관리를 위한 맞춤형 스몰 토크 및 시성비(시간+성능+비용) 서비스 이해 - [환자 심리 분석] 페이스 테크와 어포던스를 활용한 환자의 미묘한 표정과 반응 읽기 기술 - [VIP 서비스 설계] 토핑경제 서비스와 VIP 고객을 위한 특별 터치포인트 설계 Ⅱ. 고객 여정 지도 분석 │ 환자의 입장에서 통찰하기 - [접수와 대기] 표정, 눈맞춤, 밝은 맞이 인사로 시작하는 신뢰의 순간 설계와 대기 시간 안내법 - [예약 확인] 예약 사항 더블 체크로 신뢰도를 높이고 고객의 이름을 활용한 맞춤 응대 실습 - [진료 및 수납] 감성 공감 대화법과 핵심 전달법으로 환자가 이해하기 쉬운 진료 설명 제공 및 주의사항 전달 - [배웅과 종료] 재방문 유도를 위한 고객 맞춤형 종료 대화법과 직원의 비언어적 행동 중요성 점검 Ⅲ. 접점 체감 온도를 높이기 │ 병원 서비스 시뮬레이션과 실습 - [MOT 솔루션 시나리오 실습] 병원 접점별 고객 경험을 개선하기 위한 시나리오 작성 및 역할 분담 진행 - [Case Solution & 대처 방안] 실제 발생 가능한 접점 상황별 대응법과 ‘이럴 땐 이렇게’ 대화법 학습 - [고객 경험 리뷰] Role Play 후 KPTA(Keep, Problem, Try, Action) 리뷰를 통한 개선 포인트 도출 - [100% 몰입 실습] 실제 환경 재현을 통해 실질적인 행동 개선과 심리적 안정감을 제공하는 경험 공유

PEM 병원 경험관리 교육프로그램

교육프로그램	[PEM 병원 경험관리] 환자 중심 서비스의 PEM 경험관리	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. PEM의 기본 이해 │ 병원 경험 관리의 핵심 요소 - [P: 물리적 환경] 병원의 물리적 환경(청결, 대기 공간, 의료 장비 등)이 환자 경험에 미치는 영향 - [E: 감정적 공감] 환자 및 보호자의 불안과 긴장을 완화시키는 감정적 공감의 중요성과 적용 사례 - [M: 관리적 효율성] 예약, 접수, 진료, 수납 등에서 발생하는 병목현상을 분석하고 효율적으로 관리하는 방법 - [PEM의 통합적 역할] 병원 운영에서 PEM 요소가 어떻게 조화를 이루어 고객 경험 최적화를 돕는지 이해 Ⅱ. 단계별 접점 관리 │ PEM을 반영한 환자 경험 설계 - [접수 단계] 환영 인사와 대기 시간 안내를 통해 환자의 첫 경험을 긍정적으로 설계하는 방법 - [대기 및 진료 단계] 환자가 느끼는 긴장을 완화하는 조명, 음악 등 환경 조성과 공감적 대화 실습 - [수납 및 종료 단계] 신속하고 친절한 계산 및 감사를 표현하는 종료 대화로 마지막 인상 관리 - [네비게이팅 서비스] 병원 시스템(동선, 절차 등)을 환자가 쉽게 이해하고 따라갈 수 있도록 지원하는 서비스 설계 Ⅲ. PEM 실행과 개선 │ 병원 경험 유지와 혁신 전략 - [환자 경험 데이터 분석] 설문조사 및 VOC 자료를 통해 고객 피드백을 수집하고 주요 문제를 도출 - [직원 피드백 반영] 서비스 접점에서 직원들이 체감하는 문제 상황을 반영하여 개선방안 도출 - [현장 실행 전략] PEM 요소를 기반으로 병원 내 접점에서 실질적으로 실행 가능한 전략 설계 - [Action Plan 작성] PEM 프레임워크를 활용하여 병원 서비스 개선 실행 계획 작성

병원 메타인지 서비스 교육프로그램

교육프로그램	[병원 메타인지 서비스] 메타인지 기반 병원 서비스, 고객 신뢰와 소통의 기술	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 나를 알면 고객이 보인다 │ 메타인지 수준의 차이 이해 - [서비스 자기 점검] 현재의 서비스 방향성과 나의 위치를 객관적으로 점검 - [문제 해결과 성장] 메타인지를 활용해 부족한 부분을 개선하고 역량 강화 - [고객 반응 예측] 상황 전개와 고객 반응을 분석하고 선제적으로 대응하는 방법 학습 - [신뢰 강화 전략] 고객 불만 상황을 예측 가능하게 만들어 신뢰를 높이는 심리적 기술 활용 Ⅱ. 지식을 서비스로 전환하다 │ 메타인지적 지식 활용법 - [선언적 지식] 자신의 전문성과 병원 서비스의 가치를 고객에게 명확히 전달하기 - [절차적 지식] 고객이 이해할 수 있도록 쉽게 설명하고 단계별 안내 제공 - [전략적 지식] 상황에 맞게 화법과 태도를 조정하여 고객 문제를 신속히 해결 - [쉬운 언어] 의료 전문 용어를 고객 눈높이에 맞춘 쉬운 설명으로 전달 Ⅲ. 고객 마음에 나를 심는다 │ 메타인지 기반 서비스 실천 - [고객 관찰 기술] 고객의 언어, 표정, 행동을 관찰하여 숨겨진 니즈와 감정 파악 - [반응형 대화 스킬] 단순 경청이 아닌 고객의 니즈를 반영한 대화를 설계하고 실행 - [긴장 완화와 공감 화법] 쿠션 화법과 리프레이밍 대화법으로 민감한 상황을 완화 - [팩트와 감정 분리] 고객의 불만에서 팩트와 감정을 구분해 정확히 대응하고 신뢰 제공

원포인트업 서비스 교육프로그램

교육프로그램	[내·외부 고객응대] 한 끗 차이로 만드는 고객 감동	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 원포인트 서비스의 기본 │ 병원 내 고객 접점 혁신 - [원포인트 서비스란?] 작아 보이지만 큰 변화를 일으키는 맞춤형 접점 경험의 중요성 학습 - [고객 경험의 본질] 병원의 모든 접점에서 고객이 기대하는 1%의 디테일 분석 - [고객 유형 이해] 환자, 보호자, 내부 직원 간 각기 다른 니즈와 기대를 효과적으로 파악하는 방법 - [미소와 인사에서 시작] 친절하고 정중한 첫인사가 고객 감동의 시작이 되는 이유 Ⅱ. 맞춤형 응대 전략 │ 최상의 접점 서비스 구현 - [대면 서비스 디테일] 환자 및 보호자와 상호 존중을 기반으로 소통하는 비언어 및 언어적 스킬 실습 - [비대면 응대 전략] 전화 및 디지털 커뮤니케이션에서 신뢰를 전달하는 화법과 문구 적용 - [고객별 맞춤 접근] VIP 환자, 민감한 상담 요청 고객에게 차별화된 Touchpoint 설계 - [실시간 문제 해결] 컴플레인이나 불만 고객을 신속히 안정시키고 해결하는 실질적 방법 학습 Ⅲ. 병원 내 신뢰와 감동 형성 │ 경험디자인+협업 전략 - [환자 중심 서비스 설계] 고객 동선과 병원 내 접점을 기준으로 환자 경험을 디자인 - [감사의 순간 만들기] 고객 경험 여정(Journey)에서 감사를 마음에 새기게 만드는 서비스 포인트 학습 - [협업 기반 내부 서비스 강화] 내부 직원 간 협업과 배려를 통한 병원 내 내적 신뢰 형성 방법 - [실습과 피드백] 다양한 접점 상황을 기반으로 원포인트 서비스 설계와 Role Play 학습

내·외부 고객응대 교육프로그램

교육프로그램	[내·외부 고객응대] 병원의 내·외부 고객 응대, 신뢰와 공감을 만드는 소통 기술	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 내·외부 고객 이해 │ 고객 유형별 소통의 기본 - [내·외부 고객의 차이 이해] 병원의 내부 고객(직원, 의료진)과 외부 고객(환자, 보호자)의 차별화된 니즈와 기대 분석 - [공통된 소통의 원칙] 내·외부 고객에게 신뢰와 존중을 제공하는 맞춤 소통 원칙 학습 - [고객 유형 분석] 환자의 성격 유형과 직원 간 업무 성향에 따른 맞춤형 접근법 이해 - [감정적 연결의 중요성] 고객과의 소통에서 긍정적 첫인상을 주는 대화와 감정적 연결법 Ⅱ. 내·외부 고객 소통 실습 │ 대면 및 비대면 응대 스킬 강화 - [내부 고객 간 소통] 팀워크를 강화하고, 갈등을 감소시키는 협력적 의사소통 기술 학습 - [외부 고객 대면 응대] 환자 및 보호자와의 신뢰감을 주는 첫인사와 상황별 응대 기술 실습 - [비대면 고객(전화, 메일) 응대] 전화 및 메시지 응대를 통해 고객 불만을 완화하고 신뢰를 전달하는 언어적 스킬 Ⅲ. 서비스 품질 강화 │ 병원의 내·외부 신뢰를 높이는 방법 - [환자 중심 서비스 구축] 환자의 불만을 예방하고 만족도를 높이는 맞춤형 단계별 서비스 설계 - [직원 간 커뮤니케이션 개선] 내부 협업을 강화하여 업무 효율성과 분위기를 개선하는 데 초점을 둔 대화법 실습 - [긍정적 언어/표정 습관 형성] 불편한 상황에서도 긍정적으로 문제를 풀어나갈 수 있는 언어 프레이밍 학습 - [서비스 매뉴얼 정립] 내·외부 고객 응대를 위한 병원 맞춤형 행동 지침 기반의 응대 매뉴얼 설계

병원 서비스 핵심 가치 교육프로그램

교육프로그램	[병원 서비스 핵심 가치] 신뢰와 공감을 만드는 고객 경험 관리	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 서비스 핵심 가치의 이해 │ 신뢰와 공감의 토대 - [핵심 가치란 무엇인가?] 병원 내 환자와 보호자가 기대하는 서비스 수준과 핵심 가치를 정의하고 분석 - [최신 트렌드 반영] 환자 중심 서비스(CX), 디지털 헬스케어, 지속 가능 서비스의 중요성 이해 - [신뢰와 공감의 중요성] 병원의 서비스 철학에 신뢰와 공감을 더해 고객의 충성도를 높이는 비결 학습 - [내가 실천하는 가치 점검] 나의 업무와 핵심 가치가 연결되는 부분을 스스로 돌아보는 점검 Ⅱ. 핵심 가치 중심의 소통 │ 고객과 내부 직원 모두를 위한 커뮤니케이션 - [고객 접점에서의 의사소통] 환자와 보호자에게 신뢰를 줄 수 있는 따뜻한 언어와 행동 실습 - [투명하고 공감적인 정보 전달] 의료 지식과 환자 입장을 포괄하는 투명한 설명 방식 적용 - [내부 직원과의 협업] 내부 조직 내 원활한 협업을 위한 소통 개선 전략 학습(존중, 경청, 문제 공유) - [트렌드 중심의 대화법] MZ세대 환자 및 디지털 친화적 고객을 위한 맞춤형 응대 언어와 태도 이해 Ⅲ. 병원 서비스 핵심 가치 실천 │ 현장 중심 서비스 설계와 실행 - [환자 경험 설계] 환자가 병원에서 기대하는 가치와 만족을 제공하는 고객 경험 여정 설계 방법 - [현장 케이스 실습] 병원 주요 접점(접수, 대기, 진료, 수납, 배웅) 상황을 중심으로 핵심 가치를 포함한 응대 실습 - [서비스 품질 점검] 고객 접점별로 최고의 서비스를 설계하기 위한 체크리스트 작성 및 실행 계획 마련 - [핵심 가치 지속화 전략] 병원 내에서 서비스 가치를 지속적으로 확산하고 관리하기 위한 실행 방법 설계

불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만응대 리커버리] 환자의 불만은 줄이GO! 직원 회복력은 높이GO!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객의 관점에서 불만 통찰하기 │ 병원 고객 여정 지도와 행동 심리 이해 - [사례 분석] 병원 맞춤 사전 사례 조사를 통해 고객 불만 유형과 클레임 발생 원인 분석 - [불만 원인 이해] 불만의 원인을 시스템, 직원, 고객으로 구분하여 해결 방향 탐구 - [행동 심리 학습] 행동 경제학을 기반으로 환자의 불만 속 숨겨진 심리 이해 - [단계별 불만 분석] 병원 접수부터 배웅까지 고객 접점별 불만 수준 분석(접수 → 대기 → 진료 → 수납 → 배웅) Ⅱ. 불만 회복 5원칙 및 리커버리 프로세스 실습 │ 체계적 대응 전략 - [불만 회복 5원칙] 피뢰침, 책임 공감, 감정 통제, 언어 절제, 역지사지 원칙 실습 - [리커버리 5단계 프로세스] 수용 태도 → 원인 분석 → 해결 대안 → 관계 회복 → 사후관리 전략 학습 - [악성 고객 심리 파악] 악성 고객으로 전환되는 고객 심리(태도, 방도, 의도)와 그 원인 학습 - [프로세스 실습] 경청 → 원인 분석 → 대안 제시 → 상황 종료까지의 단계별 응대 실습 Ⅲ. 불만 줄이고 회복력 높이기 │ 실제 사례와 화법 전략 학습 - [화법 실습] 불만 표출 시 효과적인 공감 화법과 상황을 악화시키지 않는 화법 - [MPT 회복 기법] 사람, 장소, 시간을 변경하여 고객의 감정을 안정시키는 기술 - [감정 회복의 3가지 원칙] 공감, 확인, 이해를 기반으로 고객을 납득시키는 화법 - [실제 상황 연출] 병원 접점 별 불만 상황을 Role Play로 연출하고 대처법 실습

악성고객(환자) 응대관리 교육프로그램

교육프로그램	[악성고객(환자) 응대관리] 병원의 악성 고객 대응 전략	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 악성 고객 심리 및 대응 사례의 이해 │ 심리와 유형 분석으로 시작하는 응대 관리 - [악성 고객의 정의] 병원에서의 악성 고객의 특성과 컴플레인 vs 클레임의 차이 이해 - [악성 고객의 심리 구조] 악성 고객으로 전환되는 심리 "태도-방도-의도" 분석 - [사례 분석] 병원 서비스 변화에 맞춘 악성 고객 대응 사례와 새로운 대응 방향 탐구 - [상황 구별 실습] 병원 악성 민원 사례를 기반으로 고객 성향 및 대응 가능성 진단 Ⅱ. 상황 유형별 표준 매뉴얼 │ 악성 고객 대응 단계별 전략 - [감정 소화 단계를 이해하기] 악성 고객의 "분노 → 타협 → 부정 → 수용" 단계별 심리 파악 - [유형별 대응 요령] 의심과 자기주장을 반복/사사건건 트집/반복적인 민원 제기 등 상황 별 대응 전략 - [특이 고객 사례] 폭언, 폭력, 협박 등 특수 상황에 대한 대응 매뉴얼 공유 Ⅲ. 악성 고객 프로세스 적용 │ 단계별 화법과 스킬 실습 - [악성 고객의 유형별 대응법] 반복 민원 고객, 협박형 고객, 폭언 고객, 계획형 고객의 성향과 대처법 - [응대 5단계 프로세스] 경청 → 원인 분석 → 설명 → 합의 및 대안 제시 → 상황 종료까지의 프로세스 - [역량 강화 실습] 병원 맞춤 악성 고객 사례 적용 및 단계별 로테이션 역할 연기 실습 - [대응 스킬 습득] 단계별 화법(예: 쿠션 화법, 부드러운 요청 화법, 합리적 대안 제시)을 통한 실무 개선

고객문제해결능력 교육프로그램

교육프로그램	[고객문제해결능력] Design Thinking로 만드는 고객 중심 서비스 혁신	시간	4~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 중심의 창의적 사고 │ Design Thinking의 이해 - [Design Thinking의 개념과 특징] 문제 해결을 위한 혁신적 접근법과 창의적 마인드셋 학습 - [논리와 공감의 조화] 문제를 논리적으로 정의하고, 공감을 통해 고객 문제를 더 깊이 이해 - [활용 사례 분석] Design Thinking이 고객과 기업을 연결한 성공 사례와 응용 전략 학습 - [내 업무와 연결] Design Thinking이 나의 현업에서 적용될 수 있는 방향 탐구 Ⅱ. 고객 관점에서 통찰 │ 문제 정의와 해결을 위한 프로세스 - [고객 가치 정의] 우리의 고객은 누구인가? 고객의 기대와 욕구 도출을 위한 디자인 챌린지 - [문제 발견 1단계 - 공감] 고객의 필요와 문제를 인터뷰, 관찰, 데이터를 통해 심층 분석 - [문제 정의 2단계 - 핵심 정의] 고객 관점에서 실질적 문제를 찾아내고 다각적으로 해석 - [아이디어 도출 3단계] 집단지성을 활용하여 다각적이고 창의적인 솔루션 아이디어 생성 - [프로토타입 4단계] 아이디어를 빠르게 시각화하여 해결책의 방향성을 콘셉트로 구체화 - [실행과 피드백 5단계] 실행 가능한 솔루션 도출 후 피드백을 통해 디테일 개선 Ⅲ. 고객 만족을 위한 최적의 해결책 │ 실질적 실행 전략 구체화 - [고객 가치의 의미 찾기] 고객 만족을 위한 실질적 가치 설계 및 핵심 요소들 정의 - [ERRC 분석] 제거(Eliminate), 줄임(Reduce), 증가(Raise), 창출(Create)를 통한 고객 가치 최적화 - [소통 전략 설계] 고객 경험을 맞춤화하는 커스터마이징 소통 전략 설계 및 적용 실습 - [Action Plan 작성] 각 단계별 Design Thinking 활용 계획을 현업에 적용하여 나만의 서비스 실행 계획 도출

감정노동 스트레스 관리 교육프로그램

교육프로그램	[감정노동 스트레스 관리] 마음 챙김과 회복, 일상 속 스트레스의 긍정적 전환	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 감정 이해와 관리 중요성 │ 업무와 삶 속 감정 노동 관리 - [감정 노동의 현실] 병원 직원이 직면하는 감정 노동의 원인과 감정 관리의 필요성 인식 - [일과 삶의 분리] 업무와 개인적인 균형이 지닌 중요성과 감정이 삶 전반에 미치는 영향 이해 - [업무의 현실과 대인관계] 많은 업무량, 반복적 업무, 대면 고객 응대 상황에서 발생하는 스트레스 분석 - [감정을 드러내는 언어] "감정이 언어를 드러낸다"는 점을 기반으로 스트레스를 효율적으로 관리하는 대화법 학습 Ⅱ. 회복탄력성 키우기 │ 스트레스를 다루는 뇌와 언어의 변화 - [언어심리학과 감정 변화] 뇌와 언어를 활용해 감정을 긍정적으로 전환하는 방법 학습 - [부정과 긍정의 차이] 업무와 관계에서 부정 마인드와 긍정 마인드가 가져오는 결과 비교 - [고정적 감정 패턴 인식] 반복적으로 감정적으로 반응하는 상황을 파악하고, 바람직한 표현 방식 찾기 - [습관 변화 학습] 부정적 언어 습관이 삶에 미치는 영향을 줄이기 위한 실천적 변화 방법 - [회복탄력성 3단계] 자기조절의 힘, 대인관계의 힘, 긍정의 힘으로 구성된 회복탄력성 강화법 실습 Ⅲ. ‘아주 보통의 하루’를 누리는 법 │ 소소한 행복의 발견과 활용 - [행복의 키워드: 아보하] ‘아주 보통의 하루’ 개념을 이해하고 현재를 누리는 기술 학습 - [행복을 느끼기 어려운 이유] 시대적 이유와 지나친 성취욕이 행복을 방해하는 메커니즘 이해 - [힐링 테라피] 업무 현장에서 활용할 수 있는 자기 진정 스위치를 통한 에너지 회복법 습득 - [감사와 평온함 찾기] 일상의 감사, 포근함, 평온함을 발견하며 마음을 단련하는 감사일기 작성 실습 - [현재 누리기] 지나친 성취욕을 내려놓고 평범한 하루를 기분 좋게 맞이하는 방법 설계

병원 서비스 모니터링 교육프로그램

교육프로그램	[병원 서비스 모니터링] 데이터로 읽는 병원 서비스, 모니터링과 품질 개선 전략	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 서비스 모니터링의 중요성 │ 환자가 체감하는 품질 관리 - [모니터링의 정의와 목적] 병원에서 서비스 모니터링이 필요한 이유와 환자 만족도와의 상관관계 학습 - [모니터링과 서비스 트렌드] 최신 헬스케어 트렌드를 반영한 서비스 모니터링의 중요성 이해 - [체감 품질과 내부 품질] 환자가 체감하는 서비스와 내부 관리 품질의 차이 파악 - [서비스 접점] 접수, 대기, 진료, 수납, 배웅 등 병원 내 주요 서비스 접점에서의 모니터링 요점 학습 Ⅱ. 서비스 모니터링 방법 │ 데이터 수집과 분석 - [서비스 평가 방법] 물리적 환경, 직원 태도, 대응 속도 등 주요 평가 지표 설계 - [데이터 수집 방법] 환자 설문, VOC(Voice of Customer), 미스터리 쇼퍼 등 수집 방법 이해 - [실시간 피드백 활용] 환자의 목소리를 실시간으로 수집하고 반영하는 방법 학습 - [문제 발견과 개선] 모니터링 데이터를 통해 문제점을 발견하고 개선점을 도출하는 분석 기법 실습 Ⅲ. 모니터링을 활용한 품질 개선 │ 실제 사례 활용과 실행 전략 - [결과 분석과 활용] 모니터링 데이터를 기반으로 한 서비스 품질 개선 사례 학습 - [환자 중심 개선 전략] 모니터링 데이터를 통해 환자 경험(CX)을 설계하고 품질을 향상시키는 전략 - [팀 단위 실행] 모니터링 결과를 부서와 공유하고 협업으로 문제 해결 방안 도출

병원 서비스 1:1 코칭 교육프로그램

교육프로그램	[병원 서비스 1:1 코칭] 맞춤 피드백으로 채우는 고객 경험의 빈틈	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 서비스 진단 │ 고객 경험과 서비스 개선 기회 탐구 - [서비스 현황 진단] 병원 내 현재 고객 서비스 접점 분석 및 경험 관리의 사각지대 파악 - [접점에서 발생하는 빈틈] 접수, 대기, 진료, 수납 등 각 단계에서 고객이 느끼는 불편 요소 확인 - [개인별 서비스 강점·개선점 진단] 1:1 맞춤형 평가를 통해 개인 역량과 서비스 태도의 개선 기회 찾기 Ⅱ. 1:1 코칭을 통한 실질적 개선 │ 피드백과 실행 전략 설계 - [1:1 맞춤 피드백] 직원 개별 행동 및 태도 점검을 기반으로 개선점을 제시하고 직무와 연결 - [구체적 실행 전략] 접점 상황에서 바로 적용 가능한 개선 지침 설계 - [행동 강화 실습] 눈맞춤, 미소, 긍정 언어 등 기본적 서비스 태도 강화 연습 - [소통 스킬 업그레이드] 쿠션 화법, 공감 화법 등 사례별 맞춤형 소통 스킬 피드백 Ⅲ. 코칭 기반 실행 │ 현장 중심의 실습과 지속적 관리 방안 - [현장 실습] 병원 접점에서의 실제 상황 연출 및 고객 응대 시뮬레이션 훈련 - [피드백 무한 루프] 1:1 코칭 결과를 기반으로 지속적 실무 적용 및 점검 피드백 시행 - [팀 단위 노하우 공유] 개별 코칭을 팀 차원에서 공유하며 조직 내 서비스 수준 평균화 - [성과 지속 방안] 서비스 개선과 역량 강화를 위한 체크리스트 및 실행 계획 마련

서비스 스피치 리더십 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 스피치 리더십] 신뢰를 전하는 메시지와 소통의 기술	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 스피치 리더십의 기본 이해 │ 리더의 메시지 전달력 강화 - [서비스 리더십과 스피치] 스피치가 병원 리더에게 필요한 이유와 리더십 차원의 커뮤니케이션 중요성 - [신뢰를 구축하는 스피치 원칙] 명확성, 진정성, 공감을 기반으로 한 효과적인 전달 방법 학습 - [목소리와 비언어적 표현] 환자 및 팀원이 공감할 수 있는 목소리 톤, 속도, 흐름 활용법 - [말하기의 구조적 접근] "핵심 → 근거 → 결론"을 바탕으로 한 메시지 전달 구조 학습 Ⅱ. 팀과 조직을 이끄는 스피치 스킬 │ 직원들과 환자를 연결하는 소통 기술 - [공감적 스피치] 팀원과 환자의 감정을 이해하고, 공감 메시지로 신뢰를 구축하는 기술 - [상황별 말하기 전략] 대면 상담, 회의, 환자 설명 등 병원 환경에서 자주 활용되는 상황별 말하기 방법 - [정확한 정보 전달] 의료 지식을 포함해 고객이 이해하기 쉽게 단순화하는 언어 설계 실습 - [피드백 대화법] 리더로서 긍정적 피드백 메시지와 조언 중심의 대화 실습 Ⅲ. 스피치 리더십 적용 │ 환자와 팀을 위한 실행 전략 - [현장 기반 스피치 실습] 병원 접점 상황을 중심으로 메시지 설계 및 스피치 실습 - [팀원 동기부여] 팀원과의 신뢰를 구축하고 동기부여를 강화하는 스피치 전략 - [위기 상황 대처] 문제 상황이나 민감한 이슈를 설명하고 설득력 있게 해결하는 위기 스피치 스킬 학습 - [스피치 지속성 설계] 팀과 조직 내에서 일관성 있게 스피치를 활용하는 커뮤니케이션 매뉴얼 설계

서비스 셀프 리더십 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 셀프 리더십] 서비스 리부트 셀프 리더십	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 자기 동기를 깨우는 힘 │ 셀프리더십의 원리 - [동기 탐색] 과거·현재·미래의 경험 속에서 자기 동기를 발견하고 성장의 요인을 찾는 방법 학습 - [리더십 내재화] 긍정적인 감정과 행동의 파급 효과를 이해하고 자기 영향력을 강화 - [일의 의미 재발견] Job Crafting을 통해 자신의 일의 행복도와 목표를 높이는 실천적 방법 설계 - [심리적 리프레이밍] 불안이나 두려움을 기회와 즐거움으로 바꾸는 인지적 전환 연습 Ⅱ. 기능적 역할과 정서적 역할 │ 균형 잡힌 리더십 실천 - [셀프 모니터링] 자기 부정적 행동 패턴을 인식하고 개선 가능한 메타인지 활용법 학습 - [Task Crafting] 목표와 업무 범위를 재구성하여 업무 효율성을 증대시키는 실천적 전략 - [Relating Crafting] 동료 및 고객과의 관계를 긍정적으로 재정의하고 협동적 팀워크를 강화 - [핵심 역량 강화] 신속함, 공정함, 유연함을 중심으로 조직과 고객 모두가 신뢰할 수 있는 자기 역할을 수행 Ⅲ. 슬기로운 자기 경영 │ 셀프리더의 실천 전략 - [서비스 가치 재발견] 고객과 조직의 관점에서 친절과 전문성의 본질을 이해하고 이를 핵심 가치로 정립 - [긍정적 자아 형성] 자신의 자원과 핵심 가치를 분석하며 존재감을 재정립하고 셀프 피드백 기술 강화 - [성장 마인드셋 강화] 회복탄력성을 키워 스스로 변화와 성장을 촉진할 수 있는 마인드셋 형성 - [실행 플랜 설계] 교육 내용을 바탕으로 병원 현장에서 서비스 셀프 리더십 구현을 위한 실행 계획 수립

2. 의사직 교육 프로그램

THE 가치 있는 ‘의료진 서비스 리더십’ 교육프로그램

교육프로그램	[의료진 서비스 리더십] 신뢰를 쌓는 고객 경험과 병원의 핵심 가치	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 심리와 병원 서비스의 새로운 패러다임 │ 고객 중심의 변화 이해 - [고객심리 5A 모델] 인지→호감→질문→행동→추천 단계별 환자 심리 이해 - [하이터치 서비스 중요성] 디지털 시대에도 감성 서비스가 필요한 이유와 사례 - [서비스 품질 개선 전략] IPA 분석을 통한 개선 우선순위와 강점 유지 방법 - [호감 전략: TRUST] 신뢰를 형성하는 5가지 핵심 전략으로 관계 강화 Ⅱ. 고객 관점에서의 만족과 존중 │ 고객만족 마인드 정립 - [병원 고객의 심리적 특징] 환자의 불안·기대·심리적 요구 파악 - [치료와 치유의 차이] 의료진이 제공해야 할 정서적 안정과 공감 - [말 한마디의 중요성] 의료진의 언어가 환자 경험에 미치는 영향 - [존중 기반 의사소통] 친근함을 넘어 정중함과 존중으로 만족도 향상 Ⅲ. 퍼스널 브랜드와 선한 영향력 │ 의료진의 핵심 가치 강화 - [퍼스널 브랜드의 필요성] 의료진 개인의 신뢰 기반 브랜드 설계 - [병원의 핵심 가치 연계] 조직 가치와 개인 가치의 시너지 창출 - [선한 영향력의 시대] 환자에게 긍정적 경험을 주는 행동 전략 - [Action Plan] 지속 가능한 퍼스널 브랜드 실행 계획 수립

THE 좋은 의료 문화 ‘환자경험 평가 소통’ 교육프로그램

교육프로그램	[환자경험 평가 소통] CX를 이끄는 의료진의 소통과 커뮤니케이션	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CX(Customer Experience) │ 환자 경험을 중심으로 본 심리 이해 - [CX의 중요성] CS에서 CX로 변화하는 트렌드와 환자 경험 관리의 핵심 이유 - [경험 관리 항목] 존중·예의, 경청, 정보 제공 영역별 관리 포인트 - [환자 심리 분석] 병원 방문 과정에서 환자가 느끼는 불안 요인과 해소 전략 - [소통 전략] 심리적 안정감을 주는 언어·행동 적용법 Ⅱ. 의료진의 소통 스타일과 THE 좋은 의료 문화 조성 - [소통 스타일 진단] 5가지 스타일(권위형·친근형·객관형·에너지형·편안형) 이해 및 자기 진단 - [스타일 활용법] 각 스타일별 환자·보호자 응대 전략 - [One Point Skill] 좋은 의료 문화를 위한 핵심 행동 개선 멘트 - [문화 정착] 팀 내 일관성 있는 소통을 위한 실천 가이드 Ⅲ. 환자 체감 온도를 높이는 경험 기반 커뮤니케이션 실습 - [긍정 경험과 소통] 환자가 기억하는 좋은 경험은 커뮤니케이션에서 시작됨 - [긍정 의사소통 3요소] 긍정 질문·충분한 설명·논리+감성 밸런스 화법 - [실습] 다양한 상황(Role Play)으로 환자에게 기억되는 소통 훈련 - [피드백] 동료 점검과 영상 피드백으로 개선 포인트 확인

3. 간호직 교육 프로그램

휴먼터치 서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드 특강] NEW 의료 서비스 트렌드, 환자경험 중심의 실천 전략	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 서비스 트렌드 │ 고객경험의 중요성 이해 - [분초사회 서비스] 환자의 시간을 핵심 자원으로 보는 관점 → 예약 최적화·대기시간 단축·기다림 경험 개선 - [가치 중심 의료] 치료를 넘어 환자 삶의 질을 높이는 Value-Based Care 개념 - [디지털 헬스케어] 스마트 병원 솔루션(키오스크·모바일 예약·원격 진료) 활용으로 환자 친화적 경험 제공 - [시장 변화] 달라진 고객 만족 기준과 의료 서비스의 새로운 경쟁 요소 Ⅱ. 동료와 함께 만드는 친절과 배려 │ 내부 서비스가 외부 만족을 만든다 - [직원 만족 = 고객 만족] 협력과 존중이 서비스 품질에 미치는 영향 - [칭찬과 격려] 팀워크 향상을 위한 긍정 피드백 문화 - [문제 해결 학습] 서비스 태도는 문제 상황에서 드러난다 → 사례 기반 학습 - [함께 만드는 가치] ‘혼자’가 아닌 ‘함께’ 실천하는 서비스 선언과 의미 부여 Ⅲ. 환자 만족을 위한 하이터치 서비스 실천 │ 경험 기반 전략 - [환자 심리 이해] 의료 여정 5단계(인지→호감→질문→행동→추천) 분석 - [피크-엔드 효과] 마지막 순간(퇴원·진료 종료)에서 긍정적 기억 남기기 - [책임감 있는 응대] 문제 해결과 결과에 대한 책임 의식 강화 - [서비스 마인드 혁신] 당연함의 틀을 깨고 환자 감정에 공감하는 태도 실천

긍정적 환자경험관리 ‘의사소통’ 교육프로그램

교육프로그램	[긍정적 환자경험관리 의사소통] 의사소통으로 만드는 신뢰와 만족	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 MOT(Moment Of Truth) │ 환자 경험의 결정적 순간 이해 - [MOT의 개념] 고객과 마주치는 접점에서 병원 이미지가 결정되는 순간 - [사례 분석] 병원 고객경험 접점관리 사례로 보는 성공·실패 포인트 - [핵심 메시지] 작은 순간이 환자 만족과 병원 브랜드를 좌우함 Ⅱ. 고객접점 체감온도 높이기 │ 환자경험평가와 응대 방향 - [언어·행동·이미지] 간호사의 판단력과 태도가 만드는 고객 체감 온도 - [공감 행동] 마스크 착용 안내, 방향 지시, 친절한 유도 등 세부 행동 - [VOC 분석 4단계] ① 존중: 고객의 일상 배려하는 언어 ② 경청: 수용적·공감·적극적·맥락적 경청 ③ 설명: 설득보다 이해를 돕는 설명 기법 ④ 해결: 공감–인정–확인–의지로 관계 회복 Ⅲ. 긍정적 경험관리를 위한 환자경험평가 기반 ‘의사소통’ 실습 - [여정지도 분석] 환자 여정지도를 활용해 간호사의 의사소통 포인트를 찾고, ‘Good Point’ vs ‘Bad Point’ 비교 - [도움 요청·불만 처리 과정] A부터 Z까지 환자와 보호자의 요구사항 대응 및 불만 처리 단계별 실습 - [상황별 롤플레잉] 외래진료 대기, 약 복용 및 처치, 입원 맞이, 수술 전후, 간호데스크 등 주요 상황 의사소통 훈련 - [피드백 & 개선] 실습 후 동료 점검과 코칭을 통해 자연스러운 언어·태도·표정 개선

4. 원무직 교육 프로그램

작지만 강력한 서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드] 긍정적 경험을 만드는 환자 중심 의료 CS 전략	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 서비스 트렌드 │ 고객경험의 중요성 이해 - [분초사회 서비스] 환자의 시간을 핵심 자원으로 보는 관점 → 예약 최적화·대기시간 단축·기다림 경험 개선 - [가치 중-심 의료] 치료를 넘어 환자 삶의 질을 높이는 Value-Based Care 개념 - [디지털 헬스케어] 스마트 병원 솔루션(키오스크·모바일 예약·원격 진료) 활용으로 환자 친화적 경험 제공 - [시장 변화] 달라진 고객 만족 기준과 의료 서비스의 새로운 경쟁 요소 Ⅱ. 동료와 함께 만드는 친절과 배려 │ 내부 서비스가 외부 만족을 만든다 - [직원 만족 = 고객 만족] 협력과 존중이 서비스 품질에 미치는 영향 - [칭찬과 격려] 팀워크 향상을 위한 긍정 피드백 문화 - [문제 해결 학습] 서비스 태도는 문제 상황에서 드러난다 → 사례 기반 학습 - [함께 만드는 가치] ‘혼자’가 아닌 ‘함께’ 실천하는 서비스 선언과 의미 부여 Ⅲ. 환자 만족을 위한 하이터치 서비스 실천 │ 경험 기반 전략 - [환자 심리 이해] 의료 여정 5단계(인지→호감→질문→행동→추천) 분석 - [피크-엔드 효과] 마지막 순간(퇴원·진료 종료)에서 긍정적 기억 남기기 - [책임감 있는 응대] 문제 해결과 결과에 대한 책임 의식 강화 - [서비스 마인드 혁신] 당연함의 틀을 깨고 환자 감정에 공감하는 태도 실천

휴먼터치 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[휴먼터치 커뮤니케이션] 환자의 경험을 높이는 언어·비언어 소통 전략	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 경험의 중요성 │ 병원 고객 응대 커뮤니케이션 - [3요소의 힘] 로고스(논리), 파토스(감성), 에토스(신뢰)로 환자 만족을 이끄는 소통 - [1% 차이] 말 한마디가 환자 만족과 불만을 가르는 사례 분석 - [소통 장애 제거] 필터·지식의 저주 등 불통을 만드는 요소 파악 - [호혜성의 법칙] 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 가치 Ⅱ. 비언어적 커뮤니케이션 │ 친절도를 높이는 휴먼터치 - [서비스 전달력 진단] 나의 비언어적 소통 수준 테스트 - [첫 만남 호감 전략] 긍정 스트로크 vs 부정 스트로크 대화법 - [비언어 실습] 눈빛·손동작·시선 높이 등 존중과 배려가 느껴지는 행동 훈련 - [MOT 체득] 첫인사→응대→배웅까지 비언어적 신뢰 포인트 실습 Ⅲ. 언어적 커뮤니케이션 │ 환자경험을 높이는 대화법 - [음성·말투 분석] 언어의 온도와 신뢰감 비교 - [니즈 파악 질문] 열린 질문 vs 닫힌 질문 실습 - [경청 스킬] 수용적·공감·적극적·맥락적 경청 훈련 - [공감 화법] YES AND / YES BUT 화법으로 의견 존중 - [설명·설득 기법] PREP 화법과 사례·비유를 활용한 설명 실습 - [신뢰 관계 형성] 긍정 화법·신뢰 화법으로 관계 강화 - [실습 & 피드백] 외래·대기·약복용·입원·수술 등 병원 상황별 롤플레잉

불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만응대 리커버리] 감정 회복과 신뢰를 만드는 불만응대 리커버리	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 변화하는 불만 고객 응대 │ 대응 방식과 방향성 - [불만 고객 트렌드] 불평에서 논쟁·분쟁으로 변화하는 고객 행동 - [분초사회 서비스] 환자의 시간을 핵심 자원으로 보는 관점 → 신속한 응답과 정확한 해결 - [프로세스 구축] 빠른 응답·문제 해결을 위한 단계별 대응 체계 - [역할 구분] 관리자가 해결해야 할 불만 vs 현장 직원이 해결해야 할 불만 Ⅱ. 불만 심리와 원인 분석 │ 행동경제학 기반 이해 - [행동 심리] 환자 불만 속에 숨어 있는 심리적 요인 파악 - [원인 구분] 시스템 문제·직원 문제·고객 문제 사례 분석 - [컴플레인 vs 클레임] 개념 차이와 대응 전략 - [회복 심리] 감정적 회복 vs 보상적 회복의 차이와 적용 Ⅲ. 불만 회복 5원칙 & 리커버리 프로세스 실습 - [MPT 기법] 사람·장소·시간을 바꿔 불만을 완화하는 전략 - [5원칙] 피뢰침 → 책임 공감 → 감정 통제 → 언어 절제 → 역지사지 - [리커버리 5단계] ① 수용 태도 → ② 원인 분석 → ③ 해결·대안 → ④ 관계 회복 → ⑤ 사후관리 - [화법 훈련] 상황을 악화시키는 화법 vs 회복을 돕는 화법 실습 - [심리적 안전감] 불만 줄이고 회복력 높이는 응대 태도 - [롤플레잉] 병원 상황별 불만 응대 시나리오 실습 + 피드백

5. 장기 교육 프로그램

친절CS역량강화 14차수 교육프로그램

차수	주제	세부내용	강의법	시간
1차수	서비스 마인드	- 최근 의료 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 환자의 시간이 핵심자원 * ①예약 시스템 최적화 ②대기시간 단축을 위한 프로세스 개선 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 병원을 방문하는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌 ’따뜻한 친절’ 사례 - 서비스의 관점을 변화, 전문성에 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기 - 우리 병원을 방문해 주는 고객들에게 주는 서비스 첫인상! - 좋은 이미지 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성	강의 실습	2H
2차수	고객경험관리 시대, 서비스의 트렌드 및 인식	- 서비스 트렌드! 고객 경험 관리 시대! CEM의 중요성! - “이런 실수 있나요?” 우리 병원에서 많이 다루는 사례에 집중해 보기 - 고객경험관리 사례 VS 동일 업종 타 병원의 고객경험관리 사례 분석 - 고객을 파악하는 것이 왜 중요할까? 불만을 야기하지 않는 고객유형 분석의 필요성	강의 실습	2H
3차수	친절 서비스 응대	- 서비스 리더의 신뢰 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 vs 무례함의 비용) - 친절의 기본 행동 및 비언어적 표현(밝은 맞이 인사, 눈 맞춤, 표정 등) 실습 - 고객 응대 시 상황에 따른 인사(T.P.O에 맞는 인사법 및 대기 상황 인사법 등) 실습 - 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 - 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습	강의 실습	2H
4차수	전화응대 & 보이스 트레이닝	- 마켓 6.0 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 전화응대 333법칙: 신속, 정확, 정중한 응대를 통한 우리 병원의 긍정적인 이미지 전달 - 고객 응대 시 호감과 신뢰감 있는 음성의 중요성 및 보이스 트레이닝 - 첫인사-문의사항 확인-문의사항 해결-끝인사 4 단계 수준 UP - 고객경험관리 시대: 사례로 알아보는 현장에서 자주 일어나는 전화응대 1:1 실습	강의 실습	2H
5차수	고객 접점 MOT 분석	- 서비스의 New trend. 변화된 시장 & 짧은 순간 병원의 이미지가 결정되는 M.O.T의 이해 * 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시하는 소비 트렌드 * 소비자의 시간이 핵심 자원인 분초 사회: 경험 경제와 고객 접점에서 고객의 시간을 존중하는 방법 - 접수 단계 ▶대기 단계 ▶진료 호출▶ 진료 단계 ▶ 수납 호출 ▶ 수납 단계 ▶ 배웅 단계 서비스 수준 분석 - 환자가 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 환자가 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 - MOT 맵을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기	강의 실습	2H
6차수	서비스 커뮤니케이션	- ‘말 한마디로 환자 만족을 이끌어내는 직원’ vs ‘환자의 불만을 발생시키는 직원’의 1% 차이 - 니즈 파악 질문: 환자의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 vs 닫힌 질문) - 문의 사항 경청: 환자를 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청) - 환자 의견 존중: 환자의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법) - 환자 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 환자 신뢰 관계: 환자와의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법)	강의 실습	2H
7차수	고객 유형별 응대 DISC 진단	- 요즘, 사람들이 MBTI에 열광하는 이유 - 나와 타인의 차이: ‘틀리다’가 아닌 ‘다르다!’의 이해: 응대의 핵심은 다름을 알고, 수용하는 것 - PPS 진단을 통한 자신의 행동 유형 및 고객 행동 유형 체크 - 고객 유형별 DISC 유형별 진단 및 해석 D형(주도형) / I형(사교형) / S형(안정형) / C형(분석형) - 고객 유형별 언어 스타일, 행동 스타일, 음성 스타일을 파악 후 올바른 응대 법 1:1 실습 및 상황별 피드백	강의 실습	2H
8차수	불만고객 응대	- 병원을 다시 찾는 고객 VS 다시는 오지 않는 고객 - 실제 우리 병원에서 자주 발생하는 컴플레인 사례 및 처리 방법(고객의 소리) - 불만을 표현할 수밖에 없는 고객들의 ‘불만 심리’ - 위기를 기회로 바꾸자! 컴플레인 사례별 응대 법 - 불만 복구공사 [분노–타협–부정–수용]의 4단계 익히기 - 분초사회 속 신속한 응답과 문제 해결: 신속한 응답과 정확한 문제 해결을 위한 프로세스 구축	강의 실습	2H
9차수	핵심가치 찾기 행동 변화	- 만다라트 기법을 활용한 병원의 핵심가치 및 행동 변화관리 - ‘같이’의 ‘가치’ 우리 기업으로부터 오는 친절 및 행동 변화 아이디어 제안 - 실현 가능한 최적의 아이디어 선택! ‘계획–실천–유지’를 위한 계획 세우기 - 병원의 변화/실행을 위한 구체적인 목표와 실천을 위한 방법 고민 - 함께 멀리 가자! 행복하게 변화되는 우리 기업 행동 실천 법 공유 및 체득화	강의 실습	2H
10차수	서비스 감정 조절	- 감정 노동이 주는 업무, 관계, 반복적 업무 등 현실 및 감정 관리의 중요성 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다 - 회복탄력성 진단! RQ(KRQ-53)를 통해 알아보는 자신의 감정 조절 능력 진단 - 행복의 키워드 변화: 아보하(아주 보통의 하루), 일상 속에서 감사함, 포근함, 평온함을 발견하는 실습 - 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화: 뇌의 감정 스위치 바꾸기	강의 실습	2H
11차수	TA 셀프리더십	- ‘나’를 바꿀 수 있는 사람은 ‘나’ 자신밖에 없다! - TA 활용한 자주 발생하는 상황 연출 및 1:1 대인관계 및 고객 응대법 코칭 - PAC 모델의 이해와 서로 다른 직원들의 마음가짐의 태도 5가지 받아들이기 - 함께 멀리 가자! 즐거운 병원 조직문화를 위한 핵심가치 행동 실천법 공유	강의 실습	2H
12차수	관계 리더십	- 팀원들과 긍정적인 관계 형성을 위한 긍정 스트로크 리액션의 비밀 및 관심 표현 1% 전략 - 같은 말도 기분 좋게 하는 리더 VS 기분 나쁘게 하는 리더의 리더십 차이 - 동기부여 핵심 ‘칭찬 테크닉’ 기술, 직원들을 춤추게 하는 긍정 스트로크 팀 릴레이 - 관계를 부정으로 이끄는 리더들의 의식: 지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식 - 긍정적인 영향력을 끌어내는 상황 별 리더의 소통 스킬 - 역지사지법: 상대방의 입장 파악 및 직장동료(부하직원)에 대한 배려가 돋보이는 방법 체득	강의 실습	2H
13차수	API 이미지 리더십	- 개인의 이미지 점검을 위한 AP I진단하기 - 내가 보는 나 VS 상대방이 보는 나 Gap을 통한 개인의 이미지 설정하기 - 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling - 세련됨, 신뢰감을 주는 복장 연출법 ‘머리~발끝까지 코칭’ - 컬러진단 또는 탄생 컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~발끝 1:1 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 ‘나’ 개인의 얼굴이 아닌 ‘병원’의 얼굴 이미지화하기	강의 실습	2H
14차수	코칭 리더십	- 직원을 움직이게 만드는 리더들의 코칭 리더십 전략! - 커뮤니케이션의 목적(일상 대화/정보 전달/자기 지원/갈등관리/위로/설득/서사/조정) - 리더의 코칭 커뮤니케이션이 관계 형성 및 업무 생산성에 미치는 영향 - 성공적인 인간관계의 6가지 원칙 & 성공하는 리더의 9가지 원칙 - 코칭의 3요소 3R: 수용적 경청/공감적 승인/존경적 협동 - 실제 사례를 통해 알아보는 코칭 VS 멘토링 실패 및 성공사례 - 리더십의 과거, 현재, 미래 주소를 통해 알아보는 인재와 미래 리더의 조건 - 긍정적인 병원 조직문화를 만들기 위한 리더의 피드백 & 성공하는 리더의 코칭 피드백 전략	강의 실습	2H

6. PEM 강사 양성 과정 프로그램

[선택과정] 병원 강사 양성 과정 교육프로그램

교육프로그램	프로그램 세부내용	시간
[병원인의 서비스 마인드] 휴먼터치 서비스 마인드	- [환자의 시선] 병원이라는 공간이 가지는 특성과 고객 심리 이해 - [전문성과 공감] ‘기술+마음’이 함께하는 병원 직무의 가치 리마인드 - [소명의식 강화] 나의 직업을 긍정적으로 바라보는 관점 전환 - [일상 속 실천] 작은 인사와 태도에서 시작되는 병원의 신뢰 구축 - [강사화 힌트] 좋은 사례를 수집하고 전달하는 내부강사의 언어법	2~3H
[병원 MOT 응대 리더러시] 고객과 연결되는 병원 커뮤니케이션	- [MOT 포인트] 첫인상이 남기는 신뢰감과 병원 이미지 영향력 - [배려의 화법] 쿠션 화법, 긍정 어휘, 설명 스킬 중심 실전 대화법 - [공감 표현] 불안한 고객에게 ‘정서적 안정’을 주는 말하기 연습 - [진심의 태도] 표정·톤·속도에 따라 달라지는 고객의 감정선 - [소통 멘토링] 실제 상황을 토대로 응대 리뷰하는 방법 익히기	2~4H
[강사역량강화 스킬] 긍정 마인드 전파자 역할 훈련	- [작은 전달자] 내가 듣고 배운 내용을 팀에 공유하는 마인드셋 - [피드백 코칭법] 업무 중 동료에게 긍정적 피드백 주는 말 습관 - [팀 내 전파] 사내 소통 게시판, 회의, 브리핑 등에서 내용 전달하기 - [강사의 언어] 사례를 이야기처럼 전하는 스토리텔링 구성법	2~4H
[나를 리부트하는 강의력] 내부 강사로 준비하는 강의법	- [마인드 세팅] ‘강사답게’ 말하기보다 ‘나답게’ 전달하기 연습 - [핵심 구성법] 짧은 시간에도 전달력 있는 강의 흐름 짜는 법 - [실전 준비물] 사례 수집, 시각 자료, 오프닝 멘트 정리 요령 - [말하기 훈련] 자연스러운 스토리텔링 방식으로 말 풀어내기 - [피드백 활용] 발표 후 받은 질문과 반응을 다음 강의에 반영하기	4~6H
[전달력으로 완성하는 강사력] 작은 강의, 큰 울림 만들기	- [교육 설계] 5~10분 내외의 짧은 전달 강의 주제 구성해보기 - [슬라이드 구성법] 시각화 포인트, 사례 배치, 간단 PPT 팁 익히기 - [전달 시연] 2인 1조로 강의 시연 및 피드백을 통한 실전 점검 - [말의 무게] 강사로서 신뢰를 높이는 태도·표현·호흡 연습 - [공유의 힘] 나의 강의 메시지를 팀원과 함께 나누는 공유 활동	4~6H

[2일 과정] PEM 강사 양성 과정 교육프로그램

Program	“PEM 강사 양성과정”
교육대상	- PEM 원내강사 10~15명
학습목표	- PEM의 핵심 개념과 조직적 중요성을 깊이 이해하고, 이를 원내 직원들에게 체계적이고 일관되게 전달할 수 있는 교육 설계 역량을 습득한다. - PEM 강의안 구성 원칙(PPT 구조·스토리라인·핵심 메시지 설계)을 학습하여 실제 PEM 강의안을 기획·제작하고 현장에서 적용할 수 있다. - 명확한 발표 스킬과 비언어·논리 전달력을 활용하여 PEM 강의를 자신감 있게 시연하고, 강의 완성도를 높이는 역량을 확보한다.
기대효과	- PEM 원내강사로서 조직 내 환자경험 교육을 설득력 있고 전문적으로 운영할 수 있는 실전 강의 역량을 강화할 수 있다. - 시연 중심의 발표·코칭 과정을 통해 자신의 강의 스타일과 전달력을 객관적으로 점검하고, ‘환자경험 중심의 원내강사’로 성장할 수 있다.
과정흐름	1일차(8h) PEM 원내강사 양성과정 PEM 개념과 핵심지표 이해 - 환자경험 관리의 정의·필요성·국내외 동향 - PEM 4대 영역/핵심지표 및 실제 사례 - 현장 기반 환자경험 개선 - 프로세스 이해 - 원내강사로서 PEM을 설명하는 핵심 메시지 정리 PEM 교육을 위한 PPT 구성·스토리라인 설계 - 핵심 메시지 선정 및 논리적 구조화 - 사례·활동·스토리 기반 강의안 구성법 - 제목·목차·메시지 중심의 PPT 구성 - PEM 강의안 스켈레톤(뼈대) 제작 및 개별 코칭 2일차(8h) PEM 원내강사 양성과정 PEM 강의 전달력을 높이는 발표 스킬 및 심화 학습 PEM 강의에 적합한 슬라이드 구성 심화 의료기관형 스피치 핵심 원칙(명료성·정확성·감정절제) PREP/GAP 논리 전달 스킬 시선·제스처·포즈 등 비언어 전달력 강화 PEM 교육을 위한 PPT 구성·스토리라인 설계 7~10분 PEM 강의 시연(개인별) 체크리스트 기반 전문 피드백(메시지·구조·비언어·슬라이드·시연 안정성) 발표 보완 포인트 및 강의 개선 전략 제안 발표자별 성장 포인트

1차 프로그램 세부내용 1차. PEM 강사 양성과정_PEM 이해 및 강의안 설계 과정

모듈	세부 내용	시간(h)	교수-학습방법
Ⅰ. PEM 핵심 이해 개념 정리와 환자경험 구조 파악	- [PEM 정의] 필요성·국내외 동향으로 전체 흐름 잡기 - [영향요인] 환자경험이 만족·평판·협조도에 미치는 영향 파악하기 - [핵심지표] 4대 영역·지표 기반으로 주요 개선 포인트 찾기 - [프로세스] 외래·입원 환자경험 흐름에서 Pain Point 도출하기 - [사례] 국내외 개선 사례 비교로 현장 적합성 높이기 - [설명스킬] PEM을 직원·의료진에게 설득력 있게 전달하기	3H	강의 토의 실습 코칭
Ⅱ. PEM 강의 설계 메시지·사례 기반 스토리라인 구성	- [구성원칙] 핵심 메시지·사례·활동으로 강의 흐름 설계하기 - [프레임] “왜 PEM이 중요한가?” 설득 구조 만들기 - [논리설계] Problem→Insight→Practice 단계 구성하기 - [슬라이드] 제목·목차·메시지 중심 PPT 구조 설계하기 - [시각화] 복잡한 의료 환경을 쉽게 전달하는 시각 기법 적용하기 - [스토리] 환자여정·Before/After 사례로 메시지 강화하기	3H
Ⅲ. PEM 강의안 제작 Skeleton 개발과 실전 코칭	- [Skeleton] 1차 강의안 뼈대 구성으로 전체 윤곽 잡기 - [스토리보드] 메시지·사례 연결로 흐름 자연성 높이기 - [완성도] 슬라이드 명확도·사례 적합성 점검하며 구조 조정하기 - [실전코칭] 발표 흐름·전달 방식 점검하며 개선 포인트 찾기 - [실습] 1일차 Q&A로 강의안 보완 방향 명확히 잡기	2H

2차 프로그램 세부내용 2차. PEM 강사 양성과정_PT 발표 및 스피치 심화 과정

모듈	세부 내용	시간(h)	교수-학습방법
Ⅰ. PT 슬라이드 심화 구조·메시지 강화	- [핵심정리] 1일차 강의안 리뷰 및 핵심 메시지 재정렬하기 - [시각화] 복잡한 의료정보·지표를 쉽게 보이게 하는 디자인 적용하기 - [작성원칙] 한 문장·한 메시지로 정돈된 슬라이드 구성하기 - [자료활용] 현장 사진·도표·Flow로 메시지 명확도 높이기 - [스토리라인] 상황·사례 기반 PEM 시나리오 완성하기 - [메시지일관성] 직원 공감 유도형 스토리·키메시지 정리하기 - [개인코칭] 개인별 슬라이드 편집 포인트 점검하기 - [완성도] 결론·요약·연결 멘트 정리해 발표 흐름 안정화하기	3H	강의 토의 실습 코칭
Ⅱ. 스피치 심화 명확성·신뢰감·전달력 강화	- [스피치원칙] 의료기관 발표에 맞는 명료성·정확성·감정절제 적용하기 - [금지문장] 강의에서 쓰면 안 되는 표현 정리하고 대안 구성하기 - [비언어스킬] 시선·제스처·아이컨택·포즈 안정화하기 - [핵심3요소] 구조·언어·비언어로 발표 몰입도 높이기 - [멘탈관리] 발표 두려움 조절과 즉응 질문 대응력 높이기	3H
Ⅲ. 실전 PT 시연 맞춤 코칭과 발표 완성	- [개인시연] 7~10분 PEM 강의 시연으로 실전 발표 경험하기 - [체크리스트] 메시지·정확성·구조·언어·비언어·슬라이드 기준으로 피드백하기 - [보완코칭] 발표자별 개선 포인트 및 강점 전략 제안하기 - [전달력] 실전 상황 대비 발표 안정감·명료성 강화하기	3H

한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.

※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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1일차(8h) PEM 원내강사 양성과정

PEM 개념과 핵심지표 이해

PEM 교육을 위한 PPT 구성·스토리라인 설계

2일차(8h) PEM 원내강사 양성과정

PEM 강의 전달력을 높이는 발표 스킬 및 심화 학습

PEM 교육을 위한 PPT 구성·스토리라인 설계

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