한국CS경영연구소

서비스 마인드
친절 CS Ⅰ
친절 CS Ⅱ
전화 CS응대
TEXT 커뮤니케이션
환자 응대 CS 실전
서비스 커뮤니케이션
고객 응대 상담 Skill
DISC 유형별 고객응대 소통
고객 경험 접점 관리 MOT
불만응대 리커버리
악성고객(환자) 응대관리
고객문제해결과정
감정노동 스트레스 관리
CS 전달력 스피치리더십
CS 셀프리더십
의료진 서비스 리더십
의료 문화 ‘환자경험 평가 소통’
휴먼터치 서비스 마인드
긍정적 환자경험관리 의사소통
작지만 강력한 서비스 마인드
휴먼터치 언어의 온도
불만 응대 리커버리
※ 친절 CS 역량강화 14차수 프로그램

1. 전 직원 교육 프로그램

서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드 특강] 긍정적 경험을 만드는 작지만 강력한 ‘서비스 마인드’	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 서비스 트렌드 고객경험의 중요성 이해 - 병원 CS의 중요성 – 환자의 신뢰와 만족도를 높이는 서비스 마인드 정립 - 병원에 특화된 CS 핵심 전략 1) 시성비 서비스: 기다림의 가치화로 전환하는 하이터치 경험 제공 2) 가치중심 서비스: 병원 사례 기반 페이스 테크 & 병원 CS의 어포던스 3) 토핑경제 서비스: 맞춤형 서비스 제공을 위한 병원의 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 3가지 Ⅱ. 나와 함께 일하는 동료로부터 비롯되는 친절과 배려의 가치 - 직원의 나의 서비스 파트너: 직원의 만족 = 고객의 만족. 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다. - 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력 - 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원 Ⅲ. 환자 만족을 위한 하이터치 의료 서비스 실천방법 의료 서비스 실천방법 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 환자를 대하는 태도-환자의 감정에 공감하는 자세 - 환자 심리 이해: 의료 여정의 5단계. 인지-호감-질문-행동-추천 단계로 환자 여정 분석 - 피크 엔드 효과의 적용: 환자에게 긍정적 경험을 남기는 순간 만들기, 퇴원 시 또는 진료 종료 시의 마지막 경험의 중요성 - 책임감의 중요성: 문제에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 스스로의 책임감 - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자: 서비스 고정관념 의식의 틀 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

친절 CSⅠ 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 병원의 품격을 높이는 하이터치 서비스	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 고객 심리 기반 슬기로운 응대 NEW 서비스 마인드 - 병원 CS의 중요성 – 환자의 신뢰와 만족도를 높이는 서비스 마인드 정립 - 병원에 특화된 CS 핵심 전략 1) 시성비 서비스: 기다림의 가치화로 전환하는 하이터치 경험 제공 2) 가치중심 서비스: 병원 사례 기반 페이스 테크 & 병원 CS의 어포던스 3) 토핑경제 서비스: 맞춤형 서비스 제공을 위한 병원의 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 3가지 Ⅱ. 병원의 품격 및 긍정적 경험을 만드는 CS 6단계 - 고객 심리기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례 1) 접수 단계: 친근감을 주는 맞이 인사 및 접수 시 응대 방법(상황에 따른 스몰 토크 및 관심 표현) 2) 대기 단계: 대기 시간 및 대기 안내 방법 & 심리적 안정감을 주는 양해 표현 및 안내 3) 확인 단계: 호감과 신뢰감을 형성하는 예약 사항, 니즈 사항, 고객 이름 재 확인 4) 진료 단계: 심리적 안정감을 주는 표현, 알기 쉬운 설명, 추천 시 환자 중심의 배려 대화법 5) 수납 단계: 고객 맞춤 주의 사항 안내, 궁금증에 대해 차분히 안내 6) 배웅 단계: 다시 방문하고 싶은 고객 맞춤 종료 인사 Ⅲ. 병원의 친절도를 높이는 3가지 핵심 변화 - 말투를 바꿔라: 같은 말도 듣기 좋게 표현하는 기술 - 행동을 바꿔라: 작은 행동으로 환자를 배려하기(필요한 도움을 먼저 제안, 보호자를 위한 자리 안내 등) - 생각을 바꿔라: 일에 대한 자부심 및 남다른 의미 부여로 서비스의 자부심 높이기

친절 CSⅡ 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 하이터치 친절! 작지만 강력한 CS의 힘!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 환자 심리 기반 슬기로운 환자 응대 NEW 서비스 마인드 - 마켓 6.0 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 트렌드 키워드 페이스 테크(Face Tech): 기술이 인간의 표정과 감정을 읽고 재현한다 - 기술과 인간의 조화: 기술이 발달할수록 인간 중심적 태도가 중요해지는 이유는? - NEW 서비스 마인드: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 vs 무례함의 비용) Ⅱ. 병원의 고객 체감온도 높이기 <전화친절응대 편> - 첫인사-문의 내용-문의 내용 해결-끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법 1단계) 첫인사 단계: 전화응대 신속/정확/친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 2단계) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습 3단계) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 4단계) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 Ⅲ. 병원의 고객 체감온도 높이기 <대면고객 응대 편> 1) 병원 MOT<호감>: 친절의 기본 행동 및 인사말 실습 ( 눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사, 끝인사 등) 2) 병원 MOT<음성>: 친절도와 전문성을 높이는 음성, 억양, 말투, 뉘앙스 실습 3) 병원 MOT<정확>: 문의내용 해결을 위한 알기 쉬운 설명과 적극적인 응대 표현 실습 4) 병원 MOT<배려>: 다양한 상황 양해 표현 방법 및 추가 확인 질문 기법 실습 5) 병원 MOT<신뢰>: 근무태도 잡담과 비언어적 행동 인지 및 긍정적 행동 표준화 실습 - 고객과의 대면 및 비 대면 실제 자주 발생하는 상황별 역할연기 R/R 및 1:1 피드백

전화 CS응대 교육프로그램

교육프로그램	[전화 CS응대] 하이터치 전화응대 온도 ASK 스킬	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. [전화 응대 태도 – Attitude] 환자 응대 친절의 중요성 인식 - 마켓 6.0 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 최신 트렌드 키워드 페이스 테크: 기술이 인간의 표정과 감정을 읽고 재현한다 - 기술과 인간의 조화: 기술이 발달할수록 인간 중심적 태도가 중요해지는 이유는? - 병원 방문 전 전화 응대 하나로 호감을 형성하는 남다른 서비스 - 목소리만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성 – 경청- 언어) - 전화응대 333법칙: 신속, 정확, 정중한 응대를 통한 우리 병원의 긍정적인 이미지 전달 Ⅱ. [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 응대 스킬 높이기 - 첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 5단계를 높이는 방법 - 전화 CS 1단계) 음성: 친절을 전달하는 전화응대 뉘앙스 및 음성에 따라 달라지는 체감온도 파악하기 - 전화 CS 2단계) 호감: 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - 전화 CS 3단계) 공감: ‘단답형’이 아닌 문의 상황에 맞는 다양한 ‘호응어’ 체득화 - 전화 CS 4단계) 설명: 문의 사항별 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 전화 CS 5단계) 배려: 고객을 배려하는 추가 확인 질문 기법 및 체감만족도 UP 스킬 Ⅲ. [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭 - ‘실제 우리 병원에서 자주 발생하는 전화응대: Best call VS Worst call 분석 - 전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어, 양해 쿠션 화법, IF 화법, 신뢰 화법 등 실습 - 다양한 상황 별(예약, 안내, 컴플레인 등) 전화응대 시 대처 방안 Do & Don’t - 실제 자주 발생하는 상황별 역할연기(R/R) 및 그룹 또는 1:1 피드백

TEXT 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[TEXT 커뮤니케이션 스킬] CHAT 환자응대의 휴먼터치 스킬	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CX(Customer Experience) 관리를 위한 CHAT 상담의 역할 - DT(Digital Transformation) 시대 CHAT 상담의 이해 - CHAT 상담의 업무 특징과 CHAT 고객응대 요구되는 업무 역량 - 상담 Process 이해하기 (CALL & CHAT) Ⅱ. TEXT로 전하는 고객응대 커뮤니케이션 스킬 - Template를 이용할 수 있는 문장 - Text로 읽는 고객의 문의사항 정확하게 파악하기 - 자연스러운 커뮤니케이션을 만드는 답변의 시기 적절성 - 명확한 메시지를 전달하는 답변의 간결성 - 환자가 한 번에 읽고 이해할 수 있는 답변의 용이성 - 환자와 대화하는 부드러운 회화체 사용 Ⅲ. DT시대 CHAT상담의 휴먼터치 방법 - 환자의 오해를 부르는 CHAT상담의 표현 - CHAT Text의 의미를 더하는 문장 부호 - CHAT Text에서 Emoticon의 영향력 - Text 보다 강한 Emoticon 전달과 Emoticon 활용 방법

환자 응대 CS 실전 교육프로그램

교육프로그램	[고객 응대 실전편] 작지만 강력한 하이터치 서비스 환자 응대 경험 관리	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 응대 행동 심리학을 통해 알아보는 CS 대면 중요성 - 서비스 리더의 신뢰 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 말 한마디로 환자 만족을 이끌어내는 직원 VS 환자의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이 - 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 vs 무례함의 비용) Ⅱ. 하이터치 서비스로 긍정적 경험관리를 위한 CS 기본 4원칙 실습 - API 진단을 통한 CS 리더의 이미지 점검 및 기본 CS 시각적 이미지의 중요성 재인식 - 단정한 이미지메이킹 평준화(헤어스타일, 메이크업, 복장, 명찰 등) 그룹 코칭 - 고객과의 첫 만남 호감~정중한 끝인사 평준화 실습 4원칙 CS 기본의 1원칙: 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습(눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사 등) CS 기본의 2원칙: 고객 응대 시 상황에 따른 인사 방법 실습(T.P.O에 맞는 인사법 및 대기 상황 인사법 등) CS 기본의 3원칙: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 CS 기본의 4원칙: 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 Ⅲ. 고객 응대 CS 경험 관리를 위한 고객 응대 실습과 실제 사례 상황극 4단계 - 실제 사례 상황극으로 만나보는 고객 경험 공유: 가상의 고객 프로필 작성 - 실제 자주 발생하는 고객 접점 상황: 첫인사-고객 응대-배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/P 및 Case Solution - 고객의 마음을 확보하는 회고: K/P/T/A(Keep, Problem, Try, Action Item)

서비스 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 커뮤니케이션] 긍정적 환자 경험 관리 ‘의사소통‘	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 고객 응대 서비스 커뮤니케이션의 중요성 - 병원을 찾는 환자들에게 소통의 진심을 전하는 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - ‘말 한마디로 환자 만족을 이끌어내는 직원’ vs ‘환자의 불만을 발생시키는 직원’의 1% 차이 - 환자와의 불통을 만드는 소통 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 호혜성의 법칙 : 무례함은 도움 받지 못한다! 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 중요성 Ⅱ. ‘비언어적’ 커뮤니케이션으로 병원의 친절도를 높이는 방법 - 서비스 소통 수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력 테스트 - 환자과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 대화법: 긍정 스트로크 vs 부정 스트로크 - 상호 존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습 - 휴먼터치 대화 MOT 첫인사-환자 응대-배웅(끝인사)까지 비언어적 커뮤니케이션 신뢰를 형성 포인트 체득화 Ⅲ. ‘언어적’ 커뮤니케이션으로 휴먼터치 서비스를 제공하는 방법 - 청각적 요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 언어의 온도 비교 분석 - 1) 니즈 파악 질문: 환자의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 vs 닫힌 질문) - 2) 문의 사항 경청: 환자를 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청) - 3) 환자 의견 존중: 환자의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법) - 4) 환자 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 5) 환자 신뢰 관계: 환자와의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법) - 실제 병원 사례를 활용한 병원 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습 및 피드백

고객응대 상담 Skill 교육프로그램

교육프로그램	[고객응대 상담 Skill] 긍정심리기반 마음을 여는 상담 Skill	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 다양한 사례로 보는 고객상담 서비스 이해하기 - 설득의 심리학: 고객의 행동과 결정에는 이유가 있다. - 정형화된 상담 스킬 – 감성 스킬 – 맞춤형 스킬로의 변화 - 상담의 긍정 심리가 가져오는 효과: 선한 영향력을 높이는 긍정 심리 Ⅱ. 고객 서비스 상담 프로세스 3단계 1. [어프로치(라포 형성)] - 마음을 여는 고객과의 Depp–Tact, 순간 긍정 기억력을 높이는 핵심 대화 스킬 - 브리지 대화법: 공감 칭찬법, 경청 칭찬법, 자존감 칭찬법에 따른 라포 형성 - 4명의 직원 VS 4명의 고객 유형에 따라 달라지는 커뮤니케이션 스킬 익히기 2. [니즈 파악] - 고객의 Position과 interest 파악하기(고객이 원하는 응대와 고객에게 전달할 수 있는 가치 찾기) - 니즈 파악과 니즈 환기: 겉으로 드러나는 니즈와 드러나지 않은 니즈 구분 3. [FABE 설득] - 고객 니즈를 빠르게 캐치하여, 해결책 제시 및 검토 - FABE 기법이 이야기하는 세일즈의 핵심은 고객이 느끼는 혜택 - 아리스토텔레스 수사학 中 설득의 기술: 로고스(논리) – 파토스(감성) – 에토스(신뢰) Ⅲ. 상담의 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법 - 고객이 반론을 제시하는 이유와 반론의 종류(fact, feeling, opinion) - 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법(경청, 인정, 질문, 응답, 확인)

DISC 유형별 고객응대 소통 교육프로그램

교육프로그램	[유형별 커뮤니케이션] DISC 진단 행동 유형별 소통 스킬	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 나를 이해하고, 타인을 읽는 커뮤니케이션 도구 - DISC - 요즘, 사람들이 MBTI에 열광하는 이유 - 자신을 이해하면 타인을 이해할 수 있다: 고객 응대의 핵심은 스스로의 강점과 약점을 먼저 아는 것 - DISC의 4가지 주요 행동 스타일: Dominance, Influence, Steadiness, Conscientiousness - DISC 진단을 통한 나의 중 유형 확인 Ⅱ. 고객의 언어 이해하기 - DISC 유형별 특성 - 나와 타인의 차이: ‘틀리다’가 아닌 ‘다르다!’의 이해 - 고객 유형 외향적→ 내향적 / 속도 빠름→ 느림의 대한 특징 이해하기 - DISC의 4가지 관점: 관심의 초점, 상호 기대치, 선호/회피 환경 - 나와 상대방을 읽는 힘: 유형별 다양한 장・단점 파악하기 - 고객의 행동을 보면 유형을 알 수 있다? 말과 행동 특징을 통한 빠른 유형 파악 Ⅲ. DISC 유형에 따라 달라지는 환자 응대 소통 전략 - 병원에 방문하는 D형 / I형 / S형 / C형 상황별 행동 분석 - 환자와 원활한 관계를 만들기 위한 DISC 유형별 언어 및 행동전략 기법 실습 - 실제 업무 현장에서 자주 일어날 것 같은 상황 R/P 팀 별 실습 - 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략

고객 경험 접점 관리 MOT 교육프로그램

교육프로그램	[고객 MOT 교육] 고객 경험 접점 관리 MOT	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 접점별 First Impression 전략 - 고객(환자)과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해 1) 접수 & 대기: 환영 인사와 대기 시간 관리 (맞춤형 스몰 토크 & 시성비 서비스) 2) 예약 확인: 고객 신뢰도를 높이는 니즈 파악 & 고객 이름 활용법 3) 페이스 테크 & 환자의 어포던스 분석 (환자의 미묘한 표정 & 반응을 읽는 기술) 4) 심리적 안정 서비스 (고객의 불안을 호감으로 바꾸는 심리적 안정 서비스, 공감 및 호감) 5) 환자별 맞춤형 응대법 (감성 CS vs. 실용 CS 차별화 전략) 6) 토핑경제 서비스 (하드웨어+소프트웨어+휴먼웨어 전략) 7) 휴먼웨어: VIP 고객을 위한 특별한 터치포인트 개발 고객 불만의 행동 심리와 원인 구분 짓기 - 고객(환자)들의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학) - 컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가? - 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인 - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 Ⅱ. 병원에 방문한 환자의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT 1) 접수: 맞이 인사 & 스몰 토크 기법 & 표정·눈맞춤·미소 트레이닝 2) 대기: 대기 시간 안내법 & 환자 배려형 응대법 & 톤 & 말투 실습 3) 확인: 환자 신뢰도를 높이는 예약 사항 더블 체크 기법 4) 진료: 환자가 듣기 쉬운 설명 & 감성 공감 대화법 & 핵심 전달법 & 설득 PREP화법 5) 수납: 빠르고 정확한 안내 & 주의사항 전달법 & 고객을 배려하는 언어 사용법 6) 배웅: 재방문을 유도하는 맞춤형 종료 인사 & 비언어적 행동 관리 & 근무 태도 개선 Ⅲ. 접점의 체감온도를 높이기 위한 환자 경험 평가의 변화 - 병원 접점 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습 - 실제 자주 발생하는 병원 접점 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’

불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만 리커버리] 환자의 불만 줄이GO! 회복력 높이GO!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 실제 사례 기반 고객의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT 실습 - [사례] 병원 맞춤 사전 사례 조사 기반한 컴플레인과 클레임에 대한 이해 - [사례] 기반 병원 불만의 원인 구분 짓기: 시스템의 문제, 직원의 문제, 고객의 문제 - [강의] 환자의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학) - [분석] 접수 단계 ▶대기 단계 ▶확인 단계▶ 진료 단계 ▶ 수납 단계 ▶ 배웅 단계 불만 수준 분석 - [토의] MOT접점 별 고객 입장 만족 경험 찾기 VS 고객 입장 불만 경험 찾기 - [강의] 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인 Ⅱ. 불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습 - 환자의 불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라) - 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙 - 불만 민원응대 Process 5단계: 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도 - 기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 – 원인 분석 – 설명 - 합의 및 대안 – 상황 종료 - 합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해 - 불만 표출 시 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법 - 불만 줄이GO, 회복력 높이GO를 위한 심리적 안전감 실천 방법

악성고객(환자) 응대관리 교육프로그램

교육프로그램	[악성고객(환자) 응대교육] 상황을 바꾸는 타협과 단호 사이	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 악성 고객 심리 및 대응 사례 이해 - 병원에서 빈번히 발생하는 악성 고객 그들은 누구인가? 정확한 정의와 경계선 - 병원 서비스의 변화된 악성 고객 대응 사례와 방향성 - 악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도 - 컴플레인 vs 클레임 / 이성적 고객 VS 감정적 고객 / 해결 가능 고객 vs 해결 불가능 고객 - 병원 악성 민원 사례를 기반으로 악성 고객의 유무 판단해 보기 II. 병원 악성 고객 심리 및 상황 유형별 표준 매뉴얼 이해 - 악성 고객 분노–타협–부정–수용의 4단계 이해하기 - 의심이 많고 자기주장만을 반복하는 경우 대응요령 - 사사건건 트집 잡고 따지는 경우 대응요령 - 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령 - 고객의 폭언. 폭력 등 특이 고객 사례 Ⅲ. 병원 악성 고객의 유형과 대응 방안 프로세스 - 악성 고객의 유형: 반복적인 고객, 언론 제보를 통한 협박 고객, 폭언과 폭설 고객, 계획적인 고객 - 기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 – 원인 분석 – 설명 - 합의 및 대안 – 상황 종료 - 병원 사례에 고객 프로세스 적용 및 각 단계별 적절한 화법과 스킬 습득

고객문제해결과정 교육프로그램

교육프로그램	[문제해결능력] 고객 관점 문제해결능력 디자인 싱킹	시간	4~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객중심의 창의적 사고! Design Thinking에 대한 이해 - 현재 심리상태에 따라 달라지는 스트레스 색채심리 테스트: 지금 나의 상태는? - 업무 현장 직원으로서 일의 현실 파악하기: 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객 응대 등 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다! - 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성 Ⅱ. 고객의 관점으로 통찰 - 고객이 요구하는 가치 정의: 우리의 고객은 누구인가? 디자인 챌린지 - 고객 욕구 발견:친절의 온도를 높이기 위한 질문 가이드 만들기 - 1단계 공감: 인지적 공감으로 문제 접근(인터뷰, 관찰, 경험 분석), 공감으로 살펴보는 문제가 요구하는 가치 정의 - 2단계 정의: 실질적인 문제를 찾아내기, 다양한 관점에서 문제 해석 - 3단계 아이디어: 집단지성의 힘으로 문제 해결의 다양한 아이디어 찾기 - 4단계 프로토타입: 아이디어 발전을 위한 빠른 시각화로 콘셉트 도출 - 5단계 실행: 결과물에 대한 피드백(아이디어 수용 및 적용) Ⅲ. 고객만족의 최선의 답 - 실질적인 고객 가치와 의미 & 고객의 핵심가치를 위한 ERRC - 커스터마이징을 위한 우리 기업의 고객만족 소통 전략 - Design Thinking 단계별 정리 및 나의 현업 활용 계획

감정노동 스트레스 관리 교육프로그램

교육프로그램	[감정 스트레스 관리 교육] 뇌와 언어 심리학! 회복탄력성 높이기	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 스트레스 감정 이해 및 감정관리의 중요성 - 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성 - 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해) - 병원 직원으로서 일의 현실 파악하기: 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객 응대 등 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다! Ⅱ. 회복탄력성을 높이기 위한 뇌와 언어의 변화 - 감정을 다루는 언어심리학: 뇌의 감정을 바꾸는 방법 - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 vs 긍정 마인드 차이 - 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기 - 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화 방법 - ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 Ⅲ. ‘아주 보통의 하루’의 소중함 - 행복의 키워드 변화: 아보하(아주 보통의 하루)의 개념 소개 - 행복함을 느끼기 어려운 이유 - 업무 현장에서 활용할 수 있는 힐링 테라피! 자기 진정 스위치를 통한 에너지 회복 - 평범한 일상 속 소중함: 일상 속에서 감사함, 포근함, 평온함을 발견하는 실습 - 마음 챙김과 현재의 행복: 지나친 성취욕을 내려놓고 현재를 누리는 기술 - ‘오늘의 '아주 보통의 하루'를 기분 좋게 맞이하는 감사일기

CS 전달력 스피치리더십 교육프로그램

교육프로그램	[전달력 스피치 리더십] CS 전문가로서 전달력을 높이는 실전 스피치	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. AP I진단을 통해 알아보는 CS 리더의 이미지 점검 - 내가 보는 나 vs 동료들이 보는 나의 이미지 GAP 줄이기 - 직장인으로서 신뢰감과 호감 가는 이미지를 만들기 위한 자신의 이미지 장점 및 개선점 - 나의 이미지 가치를 높이는 핵심 키워드 3가지 찾기 - 퍼스널 브랜드를 통한 ‘나’ 개인의 얼굴이 아닌 CS 롤 모델로 이미지화하기 Ⅱ. 차별화된 전문성이 느껴지는 리더의 스피치 스토리텔링 서론, 본론, 결론 구성법 - 마음을 여는 서론-정확한 전달력 본론-기억에 남는 결론 스피치 구성법 - 리더로서 전달력과 몰입도를 높이는 흥미 유도법 & 확신을 심어주는 클로징 기법 - ‘변화’를 주어 말하라(강조법, 스피치 3P): 쉽고 간결하게, 정확한 언어로 말하기 Ⅲ. CS 리더로서 자신감 및 전문성을 높이는 프리젠테이션 스킬 - 표정, 제스처, 시선처리, 동선 등 - 스피치 표현법 3가지와 실전 연습(내용 쪼개기, 키워드 체크, 강조법 적용) - 개인 프레젠테이션 실습 후 동영상 촬영을 통한 녹화 내용 코칭 - 즉흥 스피치 1:1 진단: 스피치 결정요인(표정, 목소리, 태도, 내용) - 자신감, 신뢰감, 친근감을 높이는 목소리 발성, 발음, 호흡 실습 - 직원과 고객들의 마음에 YES를 이끄는 공감 스피치 1:1 실습 및 개별 평가와 다면 평가 피드백

16. CS 셀프리더십 교육프로그램

교육프로그램	[CS 셀프리더십] 슬기로운 자기 경영 CS 셀프리더십	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CS 셀프리더십 주도적 힘을 위한 동기 요소 - 나는 서비스인으로서 어떤 마인드를 가졌을까? CS 셀프리더십 진단 - 메타인지와 성장 마인드 셋을 통한 프로 서비스인의 남다른 1% - CS의 ‘두려움’이 아닌 ‘즐거움’ 3단계 만나기: 열정기-권태기-성숙기 Ⅱ. CS 셀프리더십의 기능적 VS 정서적 역할 - 자신을 이끌어가는 힘을 얻기 위한 기능적 역할 vs 정서적 역할의 중요성 - 일과 삶을 부정으로 이끄는 셀프리더십 의식(지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식) 제거하기 - 서비스 핵심 가치관 형성을 위한 EREC 행동 기법 실습 - Task Crafting: 업무의 난이도와 범위 확장 - Relating Crafting: 동료, 고객과의 관계 재설정 - 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함 Ⅲ. 슬기로운 자기 경영 CS 리더십 내재화 - 서비스 현주소 파악: 개인-조직-고객의 입장에서 친절의 기준 찾기 - 자기 계발의 새로운 패러다임: ‘원포인트업’ 지금 도달 가능한, 나다운 한가지 목표 설정하기 - 스스로 변화를 촉진하기 위한 성장 마인드 셋 - 작심 삼일로 끝나지 않고 지속하게 만드는 루틴 생성법 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

2. 의사직 교육 프로그램

THE 가치 있는 ‘의료진 서비스 리더십’ 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드 특강] THE 가치 있는 ‘의료진 서비스 리더십’	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 심리 기반 병원 산업 패러다임의 변화 - 고객경로 5A: 인지-호감-질문-행동-추천단계를 통해 알아보는 고객심리 파악 - 서비스 트렌드: 하이테크에 필요한 하이터치 감성서비스의 중요성 및 사례 - IPA분석 결과 서비스 품질 개선을 위해 중점 개선 항목, 최우선 개선, 상대적 강점, 유지관리 - 서비스 담당 직원으로서 갖추어야 할 CS 능력과 자질! 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성 - 호감 경제학의 원리(Trust): 신뢰를 형성하는 TRUST 5가지 호감 전략 - 병원의 고객경험평가 ‘만족’과 ‘보통’의 경계 이해: 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용방법 Ⅱ. 병원 고객 이해 및 New 고객만족 마인드 정립 - 병원 고객이 갖는 다른 특징 & 그들의 요구 심리 - 치료와 치유는 어떤 차이가 있을까? - 환자에게 가장 강력하게 각인되는 의료진의 말 한마디 - 친절이 아닌 존중하고 정중으로 환자의 마음을 이해하는 고객만족 - 재진료 및 재방문을 하는 환자들의 마음 Ⅲ. 미래 의료의 새로운 중심! 병원의 핵심가치 퍼스널 브랜드 만들기 - 선한 영향력의 시대, 신뢰는 어디로 이동하고 있는가? - 우리 병원의 핵심 가치와 나의 개인 가치 일치 시키기 - 의료진으로서 나의 퍼스널 브랜드 정립

THE 좋은 의료 문화 '환자경험 평가 소통' 교육프로그램

교육프로그램	[환자경험평가 특강] THE 좋은 의료 문화 ‘환자경험 평가 소통’	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 환자 경험 사례와 평가를 통한 고객 심리 이해 - 지금은 CS가 아닌 CX의 시대, 환자의 경험 관리가 왜 중요한가? - 경험 관리 항목에 대한 이해 1) 존중/예의 영역: 상호 존중의 힘 2) 경청 영역: 공감적 경청 & 맥락적 경청의 이해 및 긍정적 반응 3) 정보 제공 영역: 충분한 설명의 가치 Ⅱ. THE 좋은 의료문화를 만들기 위한 의료진의 의사소통기법 - 5가지 의료진의 소통 스타일 이해 & 나의 소통 스타일 진단 1) 권위 있고 신뢰를 줄 수 있는 소통 2) 친근하고 유연한 소통 3) 합리적이고 객관적인 소통 4) 에너지 있고 활기찬 소통 5) 따뜻하고 편안한 소통 - The 좋은 의료 문화를 위한 One Point Skill Ⅲ. 환자의 체감온도를 높이는 환자 경험 의사소통 실습 - 환자에게 기억되는 긍정적 경험과 커뮤니케이션의 상관관계 - 경험 만족도를 높이는 긍정 의사소통의 3가지 1) 긍정적인 질문 기법: 질문의 방향, 질문의 스킬, 질문의 의도 2) 충분한 설명 기법: 긴 시간을 할애하지 않고 환자에게 잘 전달되는 스토리텔링법 3) 논리&감성 밸런스 기법: 상황에 맞는 논리 화법과 감성 화법

3. 간호직 교육 프로그램

휴먼터치 서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드 특강] 긍정적 경험을 만드는 작지만 강력한 ‘서비스 마인드’	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 서비스 트렌드 고객경험의 중요성 이해 - 최근 의료 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 환자의 시간이 핵심자원 * ①예약 시스템 최적화 ②대기시간 단축을 위한 프로세스 개선 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 서비스의 New trend. 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 가치 중심 의료 서비스(Value-Based Care): 단순한 치료를 넘어선 환자 삶의 질 개선 * 디지털 의료 기술 활용: 스마트 병원 솔루션: 키오스크, 모바일 예약, 원격 의료, 환자 포털 등 → 환자 친화적 경험 제공 필요 Ⅱ. 나와 함께 일하는 동료로부터 비롯되는 친절과 배려의 가치 - 직원의 나의 서비스 파트너: 직원의 만족 = 고객의 만족. 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다. - 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력 - 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원 Ⅲ. 환자 만족을 위한 하이터치 의료 서비스 실천방법 의료 서비스 실천방법 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 환자를 대하는 태도-환자의 감정에 공감하는 자세 - 환자 심리 이해: 의료 여정의 5단계. 인지-호감-질문-행동-추천 단계로 환자 여정 분석 - 피크 엔드 효과의 적용: 환자에게 긍정적 경험을 남기는 순간 만들기, 퇴원 시 또는 진료 종료 시의 마지막 경험의 중요성 - 책임감의 중요성: 문제에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 스스로의 책임감 - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자: 서비스 고정관념 의식의 틀 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

긍정적 환자경험관리 ‘의사소통’ 교육프로그램

교육프로그램	[긍정적 환자경험관리 의사소통] 긍정적 경험을 만드는 의사소통 능력	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 환자의 경험으로 알아보는 고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례 - 고객(환자)과 마주치는 접점의 결정적 순간 = 우리 병원의 서비스가 결정되는 순간 - 병원 고객경험 접점관리 사례로 알아보는 MOT의 중요성 - MOT로 살펴보는 ‘우리 병원이 피해야 하는 CS’ VS ‘하면 좋은 CS’ Ⅱ . 고객접점 체감온도를 높이기 위한 환자경험평가의 변화 방향 - 간호사의 판단력과 행동력으로 결정되는 고객응대 태도: 언어, 행동, 이미지 등 - 고객(환자) 이해와 공감을 높이는 응대 행동 방향: 마스크 착용 시 안내, 응대 태도, 방향 지시 안내 및 유도 - 고객 니즈 파악은 문제해결의 시작: 고객(환자)의 목소리(VOC) 분석 <1단계> 존중 영역: 고객의 소소한 일상을 배려하는 마음으로 이야기하라 <2단계> 경청 영역: 잘 들어주는 게 가장 좋은 서비스이다 (수용적 경청, 공감 경청, 적극적 경청. 맥락적 경청) <3단계> 설명 영역: 설득을 이기는 설명의 힘_묘사, 정의, 비유, 생략 vs 맥락적 개념, 예시, 사례 <4단계> 해결 영역: 관계 회복의 시작점, 합리적 대화 상태로 만드는 공감–인정–확인–의지 Ⅲ. 긍정적 경험관리를 위한 환자경험평가 기반 ‘의사소통‘ 실습 - 고객(환자) 여정지도로 살펴보는 간호사의 의사소통 포인트 찾기: ‘Good Point’ vs ‘Bad Point’ - A부터 Z까지 살펴보는 환자와 보호자의 도움 요구 처리와 불만 처리 과정 - 병원 상황별 의사소통 롤플레잉 실습: 외래진료 및 대기/약복용 및 처치/입원맞이/수술/간호데스크 등

4. 원무직 교육 프로그램

작지만 강력한 서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 마인드] 긍정적 경험을 만드는 작지만 강력한 ‘서비스 마인드’	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 의료 서비스 트렌드 고객경험의 중요성 이해 - 최근 의료 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 환자의 시간이 핵심자원 * ①예약 시스템 최적화 ②대기시간 단축을 위한 프로세스 개선 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 서비스의 New trend. 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 가치 중심 의료 서비스(Value-Based Care): 단순한 치료를 넘어선 환자 삶의 질 개선 * 디지털 의료 기술 활용: 스마트 병원 솔루션: 키오스크, 모바일 예약, 원격 의료, 환자 포털 등 → 환자 친화적 경험 제공 필요 Ⅱ. 나와 함께 일하는 동료로부터 비롯되는 친절과 배려의 가치 - 직원의 나의 서비스 파트너: 직원의 만족 = 고객의 만족. 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다. - 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력 - 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원 Ⅲ. 환자 만족을 위한 하이터치 의료 서비스 실천방법 의료 서비스 실천방법 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 환자를 대하는 태도-환자의 감정에 공감하는 자세 - 환자 심리 이해: 의료 여정의 5단계. 인지-호감-질문-행동-추천 단계로 환자 여정 분석 - 피크 엔드 효과의 적용: 환자에게 긍정적 경험을 남기는 순간 만들기, 퇴원 시 또는 진료 종료 시의 마지막 경험의 중요성 - 책임감의 중요성: 문제에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 스스로의 책임감 - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자: 서비스 고정관념 의식의 틀 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

휴먼터치 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[휴먼터치 커뮤니케이션] 긍정적 환자 경험 관리 ‘의사소통‘	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 병원 고객 응대 서비스 커뮤니케이션의 중요성 - 병원을 찾는 환자들에게 소통의 진심을 전하는 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - ‘말 한마디로 환자 만족을 이끌어내는 직원’ vs ‘환자의 불만을 발생시키는 직원’의 1% 차이 - 환자와의 불통을 만드는 소통 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 호혜성의 법칙 : 무례함은 도움 받지 못한다! 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 중요성 Ⅱ. ‘비언어적’ 커뮤니케이션으로 병원의 친절도를 높이는 방법 - 서비스 소통 수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력 테스트 - 환자과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 대화법: 긍정 스트로크 vs 부정 스트로크 - 상호 존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습 - 휴먼터치 대화 MOT 첫인사-환자 응대-배웅(끝인사)까지 비언어적 커뮤니케이션 신뢰를 형성 포인트 체득화 Ⅲ. ‘언어적’ 커뮤니케이션으로 휴먼터치 서비스를 제공하는 방법 - 청각적 요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 언어의 온도 비교 분석 - 1) 니즈 파악 질문: 환자의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 vs 닫힌 질문) - 2) 문의 사항 경청: 환자를 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청) - 3) 환자 의견 존중: 환자의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법) - 4) 환자 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 5) 환자 신뢰 관계: 환자와의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법) - 실제 병원 사례를 활용한 병원 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습 및 피드백

불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만 리커버리] 환자의 불만 줄이GO! 회복력 높이GO!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 불만 고객 응대의 변화된 대응 방식과 방향성 - 병원 서비스! 불평하는 고객에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화 - 서비스의 New trend. 소비자의 시간이 핵심자원이 되는 분초사회 - 신속한 응답과 문제 해결: 신속한 응답과 정확한 문제 해결을 위한 프로세스 구축 - 관리자가 해결해야 할 불만 vs 응대 직원이 해결해야 할 불만 Ⅱ. 불만 민원인의 행동 심리와 원인 구분 짓기 - 환자의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학) - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 시스템의 문제, 직원의 문제, 고객의 문제 - 컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가? - 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인 Ⅲ. 불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습 - 환자의 불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라) - 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙 - 불만 민원응대 Process 5단계: 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해 - 불만 표출 시 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법 - 불만 줄이GO, 회복력 높이GO를 위한 심리적 안전감 실천 방법

5. 장기 교육 프로그램

친절CS역량강화 14차수 교육프로그램

차수	주제	세부내용	강의법	시간
1차수	서비스 마인드	- 최근 의료 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 환자의 시간이 핵심자원 * ①예약 시스템 최적화 ②대기시간 단축을 위한 프로세스 개선 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 병원을 방문하는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌 ’따뜻한 친절’ 사례 - 서비스의 관점을 변화, 전문성에 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기 - 우리 병원을 방문해 주는 고객들에게 주는 서비스 첫인상! - 좋은 이미지 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성	강의 실습	2H
2차수	고객경험관리 시대, 서비스의 트렌드 및 인식	- 서비스 트렌드! 고객 경험 관리 시대! CEM의 중요성! - “이런 실수 있나요?” 우리 병원에서 많이 다루는 사례에 집중해 보기 - 고객경험관리 사례 VS 동일 업종 타 병원의 고객경험관리 사례 분석 - 고객을 파악하는 것이 왜 중요할까? 불만을 야기하지 않는 고객유형 분석의 필요성	강의 실습	2H
3차수	친절 서비스 응대	- 서비스 리더의 신뢰 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 vs 무례함의 비용) - 친절의 기본 행동 및 비언어적 표현(밝은 맞이 인사, 눈 맞춤, 표정 등) 실습 - 고객 응대 시 상황에 따른 인사(T.P.O에 맞는 인사법 및 대기 상황 인사법 등) 실습 - 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습 - 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습	강의 실습	2H
4차수	전화응대 & 보이스 트레이닝	- 마켓 6.0 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 전화응대 333법칙: 신속, 정확, 정중한 응대를 통한 우리 병원의 긍정적인 이미지 전달 - 고객 응대 시 호감과 신뢰감 있는 음성의 중요성 및 보이스 트레이닝 - 첫인사-문의사항 확인-문의사항 해결-끝인사 4 단계 수준 UP - 고객경험관리 시대: 사례로 알아보는 현장에서 자주 일어나는 전화응대 1:1 실습	강의 실습	2H
5차수	고객 접점 MOT 분석	- 서비스의 New trend. 변화된 시장 & 짧은 순간 병원의 이미지가 결정되는 M.O.T의 이해 * 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시하는 소비 트렌드 * 소비자의 시간이 핵심 자원인 분초 사회: 경험 경제와 고객 접점에서 고객의 시간을 존중하는 방법 - 접수 단계 ▶대기 단계 ▶진료 호출▶ 진료 단계 ▶ 수납 호출 ▶ 수납 단계 ▶ 배웅 단계 서비스 수준 분석 - 환자가 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 환자가 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 - MOT 맵을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기	강의 실습	2H
6차수	서비스 커뮤니케이션	- ‘말 한마디로 환자 만족을 이끌어내는 직원’ vs ‘환자의 불만을 발생시키는 직원’의 1% 차이 - 니즈 파악 질문: 환자의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 vs 닫힌 질문) - 문의 사항 경청: 환자를 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청) - 환자 의견 존중: 환자의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법) - 환자 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 환자 신뢰 관계: 환자와의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법)	강의 실습	2H
7차수	고객 유형별 응대 DISC 진단	- 요즘, 사람들이 MBTI에 열광하는 이유 - 나와 타인의 차이: ‘틀리다’가 아닌 ‘다르다!’의 이해: 응대의 핵심은 다름을 알고, 수용하는 것 - PPS 진단을 통한 자신의 행동 유형 및 고객 행동 유형 체크 - 고객 유형별 DISC 유형별 진단 및 해석 D형(주도형) / I형(사교형) / S형(안정형) / C형(분석형) - 고객 유형별 언어 스타일, 행동 스타일, 음성 스타일을 파악 후 올바른 응대 법 1:1 실습 및 상황별 피드백	강의 실습	2H
8차수	불만고객 응대	- 병원을 다시 찾는 고객 VS 다시는 오지 않는 고객 - 실제 우리 병원에서 자주 발생하는 컴플레인 사례 및 처리 방법(고객의 소리) - 불만을 표현할 수밖에 없는 고객들의 ‘불만 심리’ - 위기를 기회로 바꾸자! 컴플레인 사례별 응대 법 - 불만 복구공사 [분노–타협–부정–수용]의 4단계 익히기 - 분초사회 속 신속한 응답과 문제 해결: 신속한 응답과 정확한 문제 해결을 위한 프로세스 구축	강의 실습	2H
9차수	핵심가치 찾기 행동 변화	- 만다라트 기법을 활용한 병원의 핵심가치 및 행동 변화관리 - ‘같이’의 ‘가치’ 우리 기업으로부터 오는 친절 및 행동 변화 아이디어 제안 - 실현 가능한 최적의 아이디어 선택! ‘계획–실천–유지’를 위한 계획 세우기 - 병원의 변화/실행을 위한 구체적인 목표와 실천을 위한 방법 고민 - 함께 멀리 가자! 행복하게 변화되는 우리 기업 행동 실천 법 공유 및 체득화	강의 실습	2H
10차수	서비스 감정 조절	- 감정 노동이 주는 업무, 관계, 반복적 업무 등 현실 및 감정 관리의 중요성 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다 - 회복탄력성 진단! RQ(KRQ-53)를 통해 알아보는 자신의 감정 조절 능력 진단 - 행복의 키워드 변화: 아보하(아주 보통의 하루), 일상 속에서 감사함, 포근함, 평온함을 발견하는 실습 - 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화: 뇌의 감정 스위치 바꾸기	강의 실습	2H
11차수	TA 셀프리더십	- ‘나’를 바꿀 수 있는 사람은 ‘나’ 자신밖에 없다! - TA 활용한 자주 발생하는 상황 연출 및 1:1 대인관계 및 고객 응대법 코칭 - PAC 모델의 이해와 서로 다른 직원들의 마음가짐의 태도 5가지 받아들이기 - 함께 멀리 가자! 즐거운 병원 조직문화를 위한 핵심가치 행동 실천법 공유	강의 실습	2H
12차수	관계 리더십	- 팀원들과 긍정적인 관계 형성을 위한 긍정 스트로크 리액션의 비밀 및 관심 표현 1% 전략 - 같은 말도 기분 좋게 하는 리더 VS 기분 나쁘게 하는 리더의 리더십 차이 - 동기부여 핵심 ‘칭찬 테크닉’ 기술, 직원들을 춤추게 하는 긍정 스트로크 팀 릴레이 - 관계를 부정으로 이끄는 리더들의 의식: 지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식 - 긍정적인 영향력을 끌어내는 상황 별 리더의 소통 스킬 - 역지사지법: 상대방의 입장 파악 및 직장동료(부하직원)에 대한 배려가 돋보이는 방법 체득	강의 실습	2H
13차수	API 이미지 리더십	- 개인의 이미지 점검을 위한 AP I진단하기 - 내가 보는 나 VS 상대방이 보는 나 Gap을 통한 개인의 이미지 설정하기 - 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling - 세련됨, 신뢰감을 주는 복장 연출법 ‘머리~발끝까지 코칭’ - 컬러진단 또는 탄생 컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~발끝 1:1 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 ‘나’ 개인의 얼굴이 아닌 ‘병원’의 얼굴 이미지화하기	강의 실습	2H
14차수	코칭 리더십	- 직원을 움직이게 만드는 리더들의 코칭 리더십 전략! - 커뮤니케이션의 목적(일상 대화/정보 전달/자기 지원/갈등관리/위로/설득/서사/조정) - 리더의 코칭 커뮤니케이션이 관계 형성 및 업무 생산성에 미치는 영향 - 성공적인 인간관계의 6가지 원칙 & 성공하는 리더의 9가지 원칙 - 코칭의 3요소 3R: 수용적 경청/공감적 승인/존경적 협동 - 실제 사례를 통해 알아보는 코칭 VS 멘토링 실패 및 성공사례 - 리더십의 과거, 현재, 미래 주소를 통해 알아보는 인재와 미래 리더의 조건 - 긍정적인 병원 조직문화를 만들기 위한 리더의 피드백 & 성공하는 리더의 코칭 피드백 전략	강의 실습	2H

한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.

※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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