외식업CS교육

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외식업 서비스 마인드 교육프로그램

교육프로그램 [외식업 서비스 마인드] 나로부터 비롯되는 휴먼터치 외식업 서비스 마인드 시간 2~5H
프로그램
세부내용
NEW 외식업 서비스 트렌드 고객경험의 중요성 이해
- 최근 외식업 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원
* ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공
- 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기
* 호모프롬프트, 도파밍, 스핀오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등
* 세상에 이런 일이 ‘친절한 외식업계’ 놀라운 서비스 비밀! 생각의 긍정 전환, 긍정 인식 VS 부정 인식
- 서비스의 New trend 및 변화된 시장: 산업안전 보건법, 갑질 근절이 만들어낸 서비스 문화 제대로 알기
나와 함께 일하는 동료로부터 비롯되는 외식업 친절의 효과
- 직원의 나의 서비스 파트너: 직원의 만족 = 고객의 만족. 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다.
- 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력
- 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원
외식업의 고객 만족을 위한 하이터치 서비스 마인드 실천방법
- 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정, 긍정 감정의 파급효과
- 외식업 서비스 트렌드 마켓 4.0 고객 경로 5A: 인지-호감-질문-행동-추천 단계를 통해 알아보는 고객 심리
- 고객 경험 평가 ‘만족’과 ‘보통’의 경계 이해: 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법
- 책임감의 중요성: 문제에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 스스로의 책임감
- 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자: 서비스 고정관념 의식의 틀
- ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

외식업 친절 CS Ⅰ 교육프로그램

교육프로그램 [외식업 친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘! 시간 2~6H
프로그램
세부내용
고객심리 기반 슬기로운 고객 응대 NEW 서비스 마인드
- 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기
*분초사회, 호모프롬프트, 도파밍, 스핀오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등
- 매장을 찾아주는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례
- 외식업의 고객만족 3요소: 사례 및 영상을 통해 알아보는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어
외식업의 긍정적 경험을 만드는 고객 응대 7단계 체득화
- 고객 심리기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례
1) 인사 단계: 친근감을 주는 고객 맞이 및 주문 시 따뜻한 인사법 실습(상황에 따른 스몰 토크 및 관심 표현)
2) 대기 단계: 대기 시, 고객을 배려하는 양해 표현(시간 안내 및 대기 안내 방법)
3) 주문 확인: 메뉴 서브 및 정확한 주문 확인을 통한 신뢰감 형성 방법
4) 메뉴 설명: 알기 쉬운 설명 및 메뉴 추천을 통한 긍정적 경험 높이기
5) 추가 설명: 식음료 제공 매너 & 방향 지시 안내 법 등
6) 정산 단계: 카드 및 현금 정산 시 정확과 정중을 표현하는 1% 차이
7) 배웅 단계: 다시 방문하고 싶은 긍정 스몰토크 실습 및 배웅 인사 방법
외식업의 친절도를 높이는 3가지 핵심 변화
1) 말투를 바꿔라: 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원
2) 행동을 바꿔라: 고객을 배려하는 작은 행동이 친절도를 높인다
3) 생각을 바꿔라: 일에 대한 자부심 및 남다른 의미 부여로 서비스의 자부심 높이기

외식업 친절 CS Ⅱ 교육프로그램

교육프로그램 [친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘! 시간 2~6H
프로그램
세부내용
고객 심리기반 슬기로운 고객응대 NEW 서비스 마인드
- 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원
* ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공
- 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기
* 호모프롬프트, 도파밍, 스핀오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등
* 경험경제의 중요성: 소유경제 < 경험경제 중요성 사례
- NEW 서비스 마인드: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용)
고객 체감 만족도를 높이는 전화친절응대 4단계 실습
- 첫인사 → 문의 파악 → 문의 해결 → 끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법
- 1) 첫인사 단계: 전화응대 신속ㆍ정확ㆍ친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법
- 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습
- 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습
- 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습
긍정적 경험을 만드는 고객 응대 스킬 4원칙 실습
- 고객 심리 기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례
- <CS 1. 인사 배려> 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등)
- <CS 2. 신뢰 호감> 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크
- <CS 3. 설명 화법> 알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습
- <CS 4. 배웅 종료> 성의 있는 배웅 인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습
- 실제 자주 발생하는 첫인사-대기-고객 응대-배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution

외식업 전화응대 교육프로그램

교육프로그램 [전화응대 CS 교육] ASK 전화응대의 온도! 목소리가 아닌 친절도를 높여라! 시간 2~6H
프로그램
세부내용
[외식업 전화 태도- Attitude] 전화응대 친절의 중요성 인식
- 매장 방문 전 전화응대 하나로 호감을 형성하는 외식업계의 남다른 서비스
- 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원, 경험경제의 중요성: 소유경제 < 경험경제 중요성 사례
- * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공
- 목소만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성 – 경청- 언어)
- 전화응대 333법칙: 신속, 정확, 정중한 응대를 통한 우리 매장의 긍정적인 이미지 전달
[외식업 전화 스킬- Skill] 전화응대 5단계 접점 서비스 품질 높이기
- 첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 5단계를 높이는 방법
- 전화 CS 1단계) 음성: 친절을 전달하는 전화응대 뉘앙스 및 음성에 따라 달라지는 체감온도 파악하기
- 전화 CS 2단계) 호감: 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크
- 전화 CS 3단계) 공감: ‘단답형’이 아닌 문의 상황에 맞는 다양한 ‘호응어’ 체득화
- 전화 CS 4단계) 설명: 문의 사항별 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습
- 전화 CS 5단계) 배려: 고객을 배려하는 추가 확인 질문 기법 및 체감만족도 UP 스킬
[외식업 전화 지식- Knowledge] 전화응대 스킬 &지식 체득화 및 피드백
- ‘실제 우리 매장에서 자주 발생하는 전화응대: Best call VS Worst call 분석
- 전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어, 양해 쿠션 화법, IF 화법, 신뢰 화법 등 실습
- ‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기
- 다양한 상황 별(예약, 주문, 안내 등) 전화응대 시 대처 방안 Do & Don’t
- 실제 자주 발생하는 상황별 역할연기(R/R) 및 그룹 또는 1:1 피드백

외식업 서비스 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램 [서비스 커뮤니케이션] 고객의 체감온도를 높이는 언어의 온도! 시간 2~8H
프로그램
세부내용
고객 응대 외식업 서비스 커뮤니케이션의 중요성
- 매장을 찾는 고객들에게 소통의 진심을 전하는 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례
- 말 한마디로 고객 만족을 이끌어내는 직원 VS 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이
- 고객과의 불통을 만드는 소통 악당 제거: 필터와 지식의 저주
- 호혜성의 법칙 : 무례함은 도움받지 못한다! 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 중요성
‘비언어적’ 커뮤니케이션으로 매장의 친절도를 높이는 방법
- 서비스 소통 수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력 테스트
- 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크
- 상호 존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습
- 휴먼터치 대화 MOT 첫인사-고객 응대-배웅(끝인사)까지 비언어적 커뮤니케이션 신뢰를 형성 포인트 체득화
- 행동 심리학을 반영한 비언어적 커뮤니케이션의 고객 심리를 통한 대처 방법
‘언어적’ 커뮤니케이션으로 휴먼터치 서비스를 제공하는 방법
- 청각적 요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 언어의 온도 비교 분석
- 1) 니즈 파악 질문: 고객의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 VS 닫힌 질문)
- 2) 문의 사항 경청: 고객을 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청)
- 3) 고객 의견 존중: 고객의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법)
- 4) 고객 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등)
- 5) 고객 신뢰 관계: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법)
- 실제 매장 사례를 활용한 외식업 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습 및 피드백

DISC 고객유형별 응대 방법 교육프로그램

교육프로그램 [DISC 응대 방법] DISC 고객 유형별 응대 방법 시간 2~6H
프로그램
세부내용
DISC 행동 유형별 PPS 진단을 통한 4가지 유형 고객 진단
- 우리 매장을 찾는 고객의 유형에 대해 ‘틀리다’의 오해가 아닌 ‘다르다’의 이해
- PPS 자가 진단 도구를 활용한 나와 고객을 읽는 힘: D형 / I형 / S형 / C형
- 나는 어떤 유형인가? 고객들은 어떤 유형인가?: 주도형 고객, 사교형 고객, 안정형 고객, 신중형 고객
외식업의 D형, I형, S형, C형 각 고객 유형별 특징 이해하기
- DISC의 4가지 관점(장, 단점-피해야 할 점, 살려야 할 점), 관심의 초점 알기, DISC 상호 기대치
- 고객 유형 외향적→ 내향적 / 속도 빠름→ 느림의 대한 특징 이해하기
- 나와 고객을 읽는 힘: 유형별 다양한 행동과 장・단점 파악하기
- 4명의 직원 VS 4명의 고객 유형에 따라 달라지는 커뮤니케이션 스킬 익히기
DISC 유형에 따라 달라지는 고객 응대 소통 전략 체득화
- 매장에 방문하는 D형 / I형 / S형 / C형 상황별 행동 분석
- 업무 현장에서 만나는 DISC 행동 유형별 고객 응대 소통 전략 알기
- 고객과 원활한 관계를 만들기 위한 DISC 유형별 언어 및 행동전략 기법 실습
- DISC 행동 유형별 자주 발생하는 고객 유형별 상황 연출 및 1:1 응대법 코칭
- 실제 업무 현장에서 자주 일어날 것 같은 상황 R/P 팀 별 실습
- 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략

외식업 고객 접점 MOT 교육프로그램

교육프로그램 [고객 접점 MOT 교육] 고객의 경험을 디자인하라! 외식업 고객 여정지도 MOT 시간 2~8H
프로그램
세부내용
고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례
- 고객과 마주치는 3초의 순간 외식업의 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해
- 직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성(내부 사례)
- 외식업 서비스 품질 개선을 위한 4가지 점검: 최우선 개선, 중점 개선, 상대적 강점, 유지관리
- 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기
매장 고객의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT
- 인사 단계 ▶대기 단계 ▶주문 단계▶ 메뉴 설명 ▶ 추가 설명 ▶ 정산 단계 ▶ 배웅 단계 서비스 수준 분석
- 매장 접점별 M.O.T 이해 및 환경 & 응대 스킬로 신뢰감과 친근감을 높이는 접점 분석
[청각적 MOT] 고객 관점 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 MOT 분석
[시각적 MOT] 고객 관점 존중과 배려가 느껴지는 시각적 친절 MOT 분석
[언어적 MOT] 고객 관점 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 언어적 표현
- 전화/ 방문 응대 MOT(Moment Of Truth) 각 접점 별 디테일 멘트 및 서비스 프로세스 이해/작성
고객 접점 체감온도를 높이기 위한 고객 경험 평가의 변화
- 팀 별 외식업 접점 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습
- 외식업 고객 여정지도를 통한 4가지 Thinking
1) See: 어떤 것들이 매장 친절도에 영향을 미치는가
2) Do: 고객이 외식업 서비스에 어떠한 행동을 했는가?
3) Think : 고객이 생각했거나 생각했을 거라 여겨지는 요소는?
4) Feel: 고객이 느꼈거나 느꼈을 것이라 여겨지는 감정 요소
- 실제 자주 발생하는 외식업 접점 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’

외식업 불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램 [불만 리커버리] 고객의 불만 줄이GO! 회복력 높이GO! 시간 2~6H
프로그램
세부내용
불만 민원응대의 변화된 대응 방식과 방향성
- 외식업 서비스! 불평하는 고객에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화
- 매장 이용 고객 불만 표출 방식의 변화에 따른 불만 고객을 바라보는 인식
- 외식업 관리자가 해결해야 할 불만 VS 응대 직원이 해결해야 할 불만
- 실제 외식업 불만 관리 사례를 통해 이해하는 불만 대응의 새로운 방향성
불만 민원인의 행동 심리와 원인 구분 짓기
- 매장 이용 고객의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학)
- 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 음식의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제
- 컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가?
- 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인
불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습
- 매장 이용 고객의 불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라)
- 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙
- 불만 민원응대 Process 5단계: 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리
- 합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해
- 불만 표출 시 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법
- 불만 줄이GO, 회복력 높이GO를 위한 심리적 안전감 실천 방법

외식업 악성고객 응대 관리 교육프로그램

교육프로그램 [악성고객 응대교육] 악성 상황을 바꾸는 타협과 단호 사이 시간 2~8H
프로그램
세부내용
외식업 악성 고객 심리 및 대응 사례 이해
- 외식업에서 빈번히 발생하는 악성 고객 그들은 누구인가? 정확한 정의와 경계선
- 외식업 서비스의 변화된 악성 고객 대응 사례와 방향성
- 악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도
- 컴플레인 VS 클레임 / 이성적 고객 VS 감정적 고객 / 해결 가능 고객 VS 해결 불가능 고객
- 외식업 악성 민원 사례를 기반으로 악성 고객의 유무 판단해 보기
외식업 악성 고객 심리 및 상황 유형별 표준 매뉴얼 이해
- 악성 고객 분노–타협–부정–수용의 4단계 이해하기
- 의심이 많고 자기주장만을 반복하는 경우 대응요령
- 사사건건 트집 잡고 따지는 경우 대응요령
- 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령
- 고객의 폭언. 폭력 등 특이 고객 사례
외식업 악성 고객의 유형과 대응 방안 프로세스
- 악성 고객의 유형: 반복적인 고객, 언론 제보를 통한 협박 고객, 폭언과 폭설 고객, 계획적인 고객
- 기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 – 원인 분석 – 설명 - 합의 및 대안 – 상황 종료
- 외식업 사례에 고객 프로세스 적용 및 각 단계별 적절한 화법과 스킬 습득

고객 문제 해결 과정 교육프로그램

교육프로그램 [문제 해결 능력] 고객 관점 문제 해결 능력 디자인 씽킹 시간 4~8H
프로그램
세부내용
고객중심의 창의적 사고! Design Thinking에 대한 이해
- 왜 Design Thinking인가? Design Thinking의 특징과 Mind Set
- 논리를 통한 문제 정의와 공감을 통한 우리 기업의 고객 문제 정의
- Design Thinking 활용 사례: 고객과 직원 VS 기관과 고객의 적용 사례
고객의 관점으로 통찰
- 고객이 요구하는 가치 정의: 우리의 고객은 누구인가? 디자인 챌린지
- 고객 욕구 발견:친절의 온도를 높이기 위한 질문 가이드 만들기
- 1단계 공감: 인지적 공감으로 문제 접근(인터뷰, 관찰, 경험 분석), 공감으로 살펴보는 문제가 요구하는 가치 정의
- 2단계 정의: 실질적인 문제를 찾아내기, 다양한 관점에서 문제 해석
- 3단계 아이디어: 집단지성의 힘으로 문제 해결의 다양한 아이디어 찾기
- 4단계 프로토타입: 아이디어 발전을 위한 빠른 시각화로 콘셉트 도출
- 5단계 실행: 결과물에 대한 피드백(아이디어 수용 및 적용)
고객만족의 최선의 답
- 실질적인 고객 가치와 의미 & 고객의 핵심가치를 위한 ERRC
- 커스터마이징을 위한 우리 팀의 고객만족 소통 전략
- Design Thinking 단계별 정리 및 나의 현업 활용 계획

외식업 세일즈 스킬 교육프로그램

교육프로그램 [외식업 세일즈 스킬] 설득의 심리학! 외식업 세일즈 스킬 시간 2~8H
프로그램
세부내용
외식업 사례로 보는 세일즈 스킬 패러다임
- 외식업 매출 향상을 높이는 직원들의 응대 스킬 사례
- 설득의 심리학: 고객의 행동과 결정에는 이유가 있다.
- 판매 스킬 패러다임: 정형화된 기본 스킬 – 감성 스킬 – 맞춤형 스킬로의 변화
- 설득의 심리학! 긍정 심리가 가져오는 효과: 선한 영향력을 높이는 긍정 심리
매출을 높이는 설득의 심리학 프로세스 3단계
1. [어프로치(라포 형성)]
- 마음을 여는 고객과의 Depp–Tact, 순간 긍정 기억력을 높이는 핵심 대화 스킬
- 브리지 대화법: 공감 칭찬법, 경청 칭찬법, 자존감 칭찬법에 따른 라포 형성
2. [니즈 파악]
- 고객의 Position과 interest 파악하기(고객이 원하는 응대와 고객에게 전달할 수 있는 가치 찾기)
- 니즈 파악과 니즈 환기: 겉으로 드러나는 니즈와 드러나지 않은 니즈 구분
3. [FABE 설득]
- 고객 니즈를 빠르게 캐치하여, 해결책 제시 및 검토
- FABE 기법이 이야기하는 세일즈의 핵심은 고객이 느끼는 혜택
- 아리스토텔레스 수사학 中 설득의 기술: 로고스(논리) – 파토스(감성) – 에토스(신뢰)
고객의 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법
- 고객이 반론을 제시하는 이유와 반론의 종류(fact, feeling, opinion)
- 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법(경청, 인정, 질문, 응답, 확인)

CS 셀프리더십 교육프로그램

교육프로그램 [CS 셀프리더십] 슬기로운 자기 경영 CS 셀프리더십 시간 2~4H
프로그램
세부내용
CS 셀프리더십 주도적 힘을 위한 동기 요소
- 나는 서비스인으로서 어떤 마인드를 가졌을까? CS 셀프리더십 진단
- 메타인지와 성장 마인드 셋을 통한 프로 서비스인의 남다른 1%
- CS 셀프리더십 및 변화의 중요성: 사례와 동영상을 통해 알아보는 변화가 어려운 이유
- 일의 의미감과 행복도: 일의 의미감(자기 결정감)을 높이는 Job Crafting
- CS의 ‘두려움’이 아닌 ‘즐거움’ 3단계 만나기: 열정기-권태기-성숙기
CS 셀프리더십의 기능적 VS 정서적 역할
- 자신을 이끌어가는 힘을 얻기 위한 기능적 역할 VS 정서적 역할의 중요성
- 일과 삶을 부정으로 이끄는 셀프리더십 의식(지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식) 제거하기
- 서비스 핵심 가치관 형성을 위한 EREC 행동 기법 실습
- Task Crafting: 업무의 난이도와 범위 확장
- Relating Crafting: 동료, 고객과의 관계 재설정
- 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함
슬기로운 자기 경영 CS 리더십 내재화
- 서비스 현주소 파악: 개인-조직-고객의 입장에서 친절의 기준 찾기
- 자신을 이끄는 서비스의 강력한 힘! 자신의 ‘강점’을 ‘서비스 핵심가치’로 만드는 긍정적 마음의 방향
- 자기 스스로 변화를 촉진하기 위한 성장 마인드 셋
- ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

CS 전문가 코칭 교육프로그램

교육프로그램 [CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선 SWOT! 전문가 CS 코칭 시간 2~8H
프로그램
세부내용
CS 코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검
- CS코칭을 위한 긍정적 동기부여
- CS 서비스 스타일 진단: <행동지향, 감성지향, 분석지향, 관계지향, 현실지향> 파악
- 발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT 분석
CS 코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선
- IPA분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선
- IPA분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선
- IPA분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점
- IPA분석 결과를 바탕으로 한 유지관리
CS 코칭 3단계. CS 시뮬레이션 및 코칭
- 종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분)
1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭
2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭
3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭
CS 코칭 4단계. CS 변화관리를 위한 피드백
- 새로운 서비스 관리 습관형성과 유지
- CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백

API 퍼스널 이미지메이킹 교육프로그램

교육프로그램 [이미지메이킹] 서비스의 품격! API 퍼스널 이미지메이킹 시간 2~4H
프로그램
세부내용
API 이미지 진단을 통한 현재의 나, 미래의 나
- 회사 안에서 ‘나’의 자화상: 남이 보는 ‘나’는 어떤 사람인가?
- API 진단을 통해 알아보는 개인의 시각적 이미지 첫인상 진단
- A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법
- 내가 보는 나 VS 타인이 보는 나의 이미지 GAP 줄이기
- 직장에서 신뢰감과 호감 가는 이미지를 만들기 위한 자신의 이미지 장점 및 개선점
- 나의 이미지 가치를 높이는 핵심 키워드 3가지 찾기
맞춤형 스타일링 코칭! 퍼스널 브랜딩 색채 심리
- 컬러와 이미지의 상관관계 스토리를 통한 이해
- 컬러 드레이프 천을 통하여 개인의 퍼스널 컬러 진단 분석
- 리더로서 어울리는 스타일링 연출법 설명(헤어/메이크업/의상)
- 개인에게 어울리는 세련된 복장(액세서리) 및 메이크업 Tip 1:1 전수
- 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 1:1 클리닉
- 상황별 TPO에 맞는 오피스 메이크업 기술과 의상
- 퍼스널 브랜드를 통한 ‘리더’ 개인의 얼굴이 아닌 ‘기업’의 브랜드화하기

감정 스트레스 관리 교육프로그램

교육프로그램 [감정 스트레스 관리 교육] 뇌와 언어 심리학! 회복탄력성 높이기 시간 2~6H
프로그램
세부내용
스트레스 감정 이해 및 감정관리의 중요성
- 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해)
- 업무 현장 직원으로서 일의 현실 파악하기: 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객 응대 등
- 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다!
- 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성
회복탄력성을 높이기 위한 뇌와 언어의 변화
- 감정을 다루는 언어심리학: 감정에 뇌를 바꾸는 방법
- 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 VS 긍정 마인드 차이
- 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기
- 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화 방법
- ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기
내 마음 지키는 슬기로운 감정 스트레스 관리 방법
- 일과 삶에 긍정 에너지를 높이는 방법(방전기 VS 충전기)
- 노동으로 만들어버리는 일 VS 놀이로 만들어버리는 일
- 자신에게 어울리는 직무 스트레스 ‘나만의 비상구’ 찾기
- 마인드 컨트롤 ① 공간 넓히기 (마음의 공간 & 환경의 공간)
- 마인드 컨트롤 ② 건강한 감정 조절을 통한 긍정적 생각 전환법
- 직접 현장에서 활용할 수 있는 힐링 테라피! 자기 진정 스위치를 통한 에너지 회복

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※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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