한국CS경영연구소

경영자를 위한 외식업 트렌드
외식업 서비스 마인드
외식업 친절 CS Ⅰ
외식업 친절 CS Ⅱ
외식업 전화 응대 CS
전화 응대 UX 시뮬레이션
서비스 커뮤니케이션
TEXT 커뮤니케이션
DISC 유형별 고객응대
외식업 고객 접점 MOT
외식업 CX커뮤니케이션
외식업 불만 응대 리커버리
악성 고객 대응 관리
욕설 폭언 대응관리
악성 컴플레인 대응 관리
민원응대 드라마
민원응대 Talk쇼
외식업 세일즈 스킬
외식업 CS 셀프리더십
메타인지 서비스 전략
고객 문제 해결 과정
외식업 CS 전문가 코칭
API 퍼스널 이미지메이킹
CS ‘BUILD-UP’ 비전가치
감정 스트레스 관리
영화 CS인문학
경영자의 ESG 사회적 가치
외식업 CS역량강화 6차수
외식업 CS역량강화 12차수

경영자를 위한 외식업 트렌드 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 미래를 위한 변화: 도태와 성장은 한 끗 차이 - 마켓 6.0의 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 왜 변화해야 하는가? 빠르게 변화하는 시장에서 성공과 실패의 갈림길 - 도태되는 기업: 변화하지 않는 기업이 사라진 이유 - 변화는 곧 기회다: 변화를 받아들이고 성공한 기업 사례 - 시장의 니즈를 읽고 선제적으로 대응하는 비즈니스 리더의 마인드 Ⅱ. 과거에서 미래로: 트렌드 속 외식업의 진화 방향 - 1) 가치 소비: 고객은 더 나은 품질과 경험을 원한다. 고객이 경험하는 브랜드 가치를 극대화하는 서비스 - 2) 기술의 힘을 활용하라: AI와 디지털의 재발견. 업무 효율화를 통한 매출 증대 - 3) 지속 가능성과 웰빙: 환경과 건강을 고려하는 기업만이 살아남는다. 친환경 운영, 웰빙 메뉴 개발 - 4) 글로벌 맛과 문화의 융합: 글로벌 요리를 효과적으로 로컬화하는 전략 - 5) 페이스테크의 도약: 고도의 과학기술 발전에도 사람은 왜 인간적인 면을 추구하는가 Ⅲ. 비전을 통해 길을 밝히다: 글로벌 외식업 리더의 역할 - 외식 트렌드와 조직 목표를 설득력 있게 연결하기 - 기업의 미션과 비전을 직원들과 공유해야 하는 이유 - 기업의 방향성을 현장에서 구현하기 위한 리더십 소통 스킬

외식업 서비스 트렌드 & 마인드 교육프로그램

교육프로그램	[외식업 서비스 마인드] 나로부터 비롯되는 휴먼터치 외식업 서비스 마인드	시간	2~5H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 외식업 서비스 트렌드 고객경험의 중요성 이해 - 최근 외식업 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 서비스의 New trend. 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시 * 자동화: 키오스크, 모바일 앱, QR 코드 주문, 가상 메뉴체험 등. 디지털 도구 활용 교육 및 쉽고 편한 고객 경험 제공 필요 - 서비스의 New trend 및 변화된 시장: 산업안전 보건법, 갑질 근절이 만들어낸 서비스 문화 제대로 알기 Ⅱ. 나와 함께 일하는 동료로부터 비롯되는 외식업 친절의 효과 - 직원의 나의 서비스 파트너: 직원의 만족 = 고객의 만족. 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다. - 직원 칭찬과 격려의 중요성: 업무에 대한 상호 협동(팀워크) 향상을 위한 노력 - 문제를 통해 배우는 서비스 태도: 서비스의 주체는 직원 Ⅲ. 외식업의 고객 만족을 위한 하이터치 서비스 마인드 실천방법 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정, 긍정 감정의 파급효과 - 외식업 서비스 트렌드 마켓 4.0 고객 경로 5A: 인지-호감-질문-행동-추천 단계를 통해 알아보는 고객 심리 - 고객 경험 평가 ‘만족’과 ‘보통’의 경계 이해: 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법 - 책임감의 중요성: 문제에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 스스로의 책임감 - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자: 서비스 고정관념 의식의 틀 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

외식업 친절 CS Ⅰ 교육프로그램

교육프로그램	[외식업 친절 CS Ⅰ] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객심리 기반 슬기로운 고객 응대 NEW 서비스 마인드 - 서비스의 New trend. 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시 * 자동화: 키오스크, 모바일 앱, QR 코드 주문, 가상 메뉴체험 등. 디지털 도구 활용 교육 및 쉽고 편한 고객 경험 제공 필요 - 매장을 찾아주는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례 - 외식업의 고객만족 3요소: 사례 및 영상을 통해 알아보는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 Ⅱ. 외식업의 긍정적 경험을 만드는 고객 응대 7단계 체득화 - 고객 심리기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례 1) 인사 단계: 친근감을 주는 고객 맞이 및 주문 시 따뜻한 인사법 실습(상황에 따른 스몰 토크 및 관심 표현) 2) 대기 단계: 대기 시, 고객을 배려하는 양해 표현(시간 안내 및 대기 안내 방법) 3) 주문 확인: 메뉴 서브 및 정확한 주문 확인을 통한 신뢰감 형성 방법 4) 메뉴 설명: 알기 쉬운 설명 및 메뉴 추천을 통한 긍정적 경험 높이기 5) 추가 설명: 식음료 제공 매너 & 방향 지시 안내 법 등 6) 정산 단계: 카드 및 현금 정산 시 정확과 정중을 표현하는 1% 차이 7) 배웅 단계: 다시 방문하고 싶은 긍정 스몰토크 실습 및 배웅 인사 방법 Ⅲ. 외식업의 친절도를 높이는 3가지 핵심 변화 1) 말투를 바꿔라: 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원 2) 행동을 바꿔라: 고객을 배려하는 작은 행동이 친절도를 높인다 3) 생각을 바꿔라: 일에 대한 자부심 및 남다른 의미 부여로 서비스의 자부심 높이기

외식업 친절 CS Ⅱ 교육프로그램

교육프로그램	[친절 CS 교육] 슬기로운 고객 서비스 작지만 강력한 CS의 힘!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 심리기반 슬기로운 고객응대 NEW 서비스 마인드 - 마켓 6.0의 시대: 제품 중심 → 고객 중심 → 가치 중심 → 디지털 혁명 중심 → 인간 중심 → 감정적 연결과 개인화 중심 - 2025 트렌드 키워드 페이스 테크: 기술이 인간의 표정과 감정을 읽고 재현한다 - 기술과 인간의 조화: 기술이 발달할수록 인간 중심적 태도가 중요해지는 이유는? - NEW 서비스 마인드: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) Ⅱ. 고객 체감 만족도를 높이는 전화친절응대 4단계 실습 - 첫인사 → 문의 파악 → 문의 해결 → 끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법 1) 첫인사 단계: 전화응대 신속・정확・친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 Ⅲ. 긍정적 경험을 만드는 고객 응대 스킬 4원칙 실습 - 고객 심리 기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례 - 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등) - 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - 알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습 - 성의 있는 배웅 인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습 - 실제 자주 발생하는 첫인사-대기-고객 응대-배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution

외식업 전화응대 교육프로그램

교육프로그램	[전화응대 CS 교육]ASK 전화응대의 온도! 목소리가 아닌 친절도를 높여라!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. [외식업 전화 태도- Attitude] 전화응대 친절의 중요성 인식 - 매장 방문 전 전화응대 하나로 호감을 형성하는 외식업계의 남다른 서비스 - 2025 트렌드 키워드 페이스 테크: 기술이 인간의 표정과 감정을 읽고 재현한다 - 기술과 인간의 조화: 기술이 발달할수록 인간 중심적 태도가 중요해지는 이유는? - 서비스 마켓 6.0: 인간 중심 서비스 - 목소만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성 – 경청- 언어) - 전화응대 333법칙: 신속, 정확, 정중한 응대를 통한 우리 매장의 긍정적인 이미지 전달 Ⅱ. [외식업 전화 스킬- Skill] 전화응대 5단계 접점 서비스 품질 높이기 - 첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 5단계를 높이는 방법 - 전화 CS 1단계) 음성: 친절을 전달하는 전화응대 뉘앙스 및 음성에 따라 달라지는 체감온도 파악하기 - 전화 CS 2단계) 호감: 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - 전화 CS 3단계) 공감: ‘단답형’이 아닌 문의 상황에 맞는 다양한 ‘호응어’ 체득화 - 전화 CS 4단계) 설명: 문의 사항별 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 전화 CS 5단계) 배려: 고객을 배려하는 추가 확인 질문 기법 및 체감만족도 UP 스킬 Ⅲ. [외식업 전화 지식- Knowledge] 전화응대 스킬 &지식 체득화 및 피드백 - ‘실제 우리 매장에서 자주 발생하는 전화응대: Best call VS Worst call 분석 - 전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어, 양해 쿠션 화법, IF 화법, 신뢰 화법 등 실습 - 다양한 상황 별(예약, 주문, 안내 등) 전화응대 시 대처 방안 Do & Don’t - 실제 자주 발생하는 상황별 역할연기(R/R) 및 그룹 또는 1:1 피드백

전화응대 UX 시뮬레이션 교육프로그램

교육프로그램	[전화응대 CS 교육] ASK 전화응대의 온도! 목소리가 아닌 친절도를 높여라!	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. NEW 서비스마인드 셋! 전화응대의 새로운 접근 - 누구를 위한 친절일까?: 친절에 대한 새로운 접근과 친절의 긍정적 효과 * ①고객의 요구와 문제가 발생하기 전에 사전에 해결 ②PX, UX, CX에서 Brand Experience의 Brand 차별화 - 사례를 통해 알아보는 ‘감정적 민원’과 ‘절차적 민원’의 차이 Ⅱ. 전화응대 전문성을 더하는 UX 코어밸류(핵심가치) 5단계별 기법 - [Clear 명확한 상담]: 비유법, 잘게 나누기, 문장 구조 재정리 - [Concise 간결한 상담]: 사실과 원하는 것을 구별하기, 문제 해결을 위한 절차 안내 - [Casual 친근한 상담]: 어려운 용어, 딱딱한 뉘앙스 vs 쉬운 용어, 친근한 뉘앙스 - [Respect 존중하는 상담]: 존중하는 진실한 소통을 할 것 - [Emotional 공감하는 상담]: 친절하고 공손한 호응어, 상황에 따라 공감하는 호응어 Ⅲ. 전화응대 현장 대응력을 높이는 시뮬레이션 - 가상의 고객 상황을 설정하기 ("시설에 대한 정보를 요청하는 상황” 등) - 고객 응대 시나리오 (어떻게 공감하고 해결 방안을 제시하는지 등) - 역할 바꿔보기 (다양한 시각에서 문제를 분석하고 대응 하는 R/P) - 전화 실습 후 피드백 (서로의 응대 방식을 개선점 및 유지점 그룹 및 개인별 코칭)

외식업 서비스 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[서비스 커뮤니케이션] 고객의 체감온도를 높이는 언어의 온도!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 응대 외식업 서비스 커뮤니케이션의 중요성 - 매장을 찾는 고객들에게 소통의 진심을 전하는 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 말 한마디로 고객 만족을 이끌어내는 직원 VS 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이 - 고객과의 불통을 만드는 소통 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 호혜성의 법칙 : 무례함은 도움받지 못한다! 기계적 응대가 아닌 진심 어린 응대의 중요성 Ⅱ. ‘비언어적’ 커뮤니케이션으로 매장의 친절도를 높이는 방법 - 서비스 소통 수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력 테스트 - 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - 상호 존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습 - 휴먼터치 대화 MOT 첫인사-고객 응대-배웅(끝인사)까지 비언어적 커뮤니케이션 신뢰를 형성 포인트 체득화 - 행동 심리학을 반영한 비언어적 커뮤니케이션의 고객 심리를 통한 대처 방법 Ⅲ. ‘언어적’ 커뮤니케이션으로 휴먼터치 서비스를 제공하는 방법 - 청각적 요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 언어의 온도 비교 분석 - 1) 니즈 파악 질문: 고객의 니즈를 파악하는 질문 대화법 실습(열린 질문 VS 닫힌 질문) - 2) 문의 사항 경청: 고객을 이해해 주는 경청 대화법 실습(수용적 경청, 맥락적 경청, 공감 경청, 적극적 경청) - 3) 고객 의견 존중: 고객의 생각을 존중해 주는 공감 대화법 실습(YES AND, YES BUT 화법) - 4) 고객 문의 설명: 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등) - 5) 고객 신뢰 관계: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법(공감 화법, 신뢰 화법, 경청 화법, 긍정 화법) - 실제 매장 사례를 활용한 외식업 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습 및 피드백

TEXT 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[TEXT 커뮤니케이션 스킬] CHAT 고객응대의 휴먼터치 스킬	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CX(Customer Experience) 관리를 위한 CHAT 상담의 역할 - DT(Digital Transformation) 시대 CHAT 상담의 이해 - CHAT 상담의 업무 특징과 CHAT 고객응대 요구되는 업무 역량 - 상담 Process 이해하기 (CALL & CHAT) Ⅱ. TEXT로 전하는 고객응대 커뮤니케이션 스킬 - Template를 이용할 수 있는 문장 - Text로 읽는 고객의 문의사항 정확하게 파악하기 - 자연스러운 커뮤니케이션을 만드는 답변의 시기 적절성 - 명확한 메시지를 전달하는 답변의 간결성 - 고객이 한 번에 읽고 이해할 수 있는 답변의 용이성 - 고객과 대화하는 부드러운 회화체 사용 Ⅲ. DT시대 CHAT상담의 휴먼터치 방법 - 고객의 오해를 부르는 CHAT상담의 표현 - CHAT Text의 의미를 더하는 문장 부호 - CHAT Text에서 Emoticon의 영향력 - Text 보다 강한 Emoticon 전달과 Emoticon 활용 방법

DISC 고객유형별 응대 방법 교육프로그램

교육프로그램	[DISC 응대 방법] DISC 고객 유형별 응대 방법	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. DISC 행동 유형별 PPS 진단을 통한 4가지 유형 고객 진단 - 우리 매장을 찾는 고객의 유형에 대해 ‘틀리다’의 오해가 아닌 ‘다르다’의 이해 - PPS 자가 진단 도구를 활용한 나와 고객을 읽는 힘: D형 / I형 / S형 / C형 - 나는 어떤 유형인가? 고객들은 어떤 유형인가?: 주도형 고객, 사교형 고객, 안정형 고객, 신중형 고객 Ⅱ. 외식업의 D형, I형, S형, C형 각 고객 유형별 특징 이해하기 - DISC의 4가지 관점(장, 단점-피해야 할 점, 살려야 할 점), 관심의 초점 알기, DISC 상호 기대치 - 고객 유형 외향적→ 내향적 / 속도 빠름→ 느림의 대한 특징 이해하기 - 나와 고객을 읽는 힘: 유형별 다양한 행동과 장・단점 파악하기 - 4명의 직원 VS 4명의 고객 유형에 따라 달라지는 커뮤니케이션 스킬 익히기 Ⅲ. DISC 유형에 따라 달라지는 고객 응대 소통 전략 체득화 - 매장에 방문하는 D형 / I형 / S형 / C형 상황별 행동 분석 - 업무 현장에서 만나는 DISC 행동 유형별 고객 응대 소통 전략 알기 - 고객과 원활한 관계를 만들기 위한 DISC 유형별 언어 및 행동전략 기법 실습 - DISC 행동 유형별 자주 발생하는 고객 유형별 상황 연출 및 1:1 응대법 코칭 - 실제 업무 현장에서 자주 일어날 것 같은 상황 R/P 팀 별 실습 - 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략

외식업 고객 접점 MOT 교육프로그램

교육프로그램	[고객 접점 MOT 교육] 고객의 경험을 디자인하라! 외식업 고객 여정지도 MOT	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례 - 고객과 마주치는 3초의 순간! M.O.T(Moment Of Truth)의 개념과 기원: 고객접점에서의 첫인상의 중요성 - 서비스의 New trend. 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시하는 소비 트렌드 * 소비자의 시간이 핵심 자원인 분초 사회: 경험 경제와 고객 접점에서 고객의 시간을 존중하는 방법 - 고객의 경험 여정에서 M.O.T가 차지하는 중요한 역할 이해 - 성공한 M.O.T VS. 실패한 M.O.T: 성공적인 접점 응대와 실패한 사례 분석을 통해 배우는 효과적인 고객 경험 전략 Ⅱ. 매장 고객의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT - 인사 단계 ▶대기 단계 ▶주문 단계▶ 메뉴 설명 ▶ 추가 설명 ▶ 정산 단계 ▶ 배웅 단계 서비스 수준 분석 - 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기 - 응대 요소별 긍정 경험으로 좋은 인상 만들기 [청각적 MOT] 고객 관점 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 MOT 분석 [시각적 MOT] 고객 관점 존중과 배려가 느껴지는 시각적 친절 MOT 분석 [언어적 MOT] 고객 관점 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 언어적 표현 - 전화/ 방문 응대 MOT: 각 접점별 디테일한 멘트와 서비스 프로세스 작성 Ⅲ. 고객 접점 체감온도를 높이기 위한 고객 경험 평가의 변화 - 팀 별 외식업 접점 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습 - 실제 자주 발생하는 외식업 접점 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’

CX 커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램	[CX 커뮤니케이션] 고객의 긍정적 경험을 더하는 CX 커뮤니케이션	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 최근 트렌드에 맞춘 고객 경험(CX) - CS에서 CX(Customer Experience) 시대 서비스 TREND - 데이터 분석을 통한 개인 맞춤형 CX 제공 - 인공지능과 자동화를 활용한 CX 개선 전략 - 멀티채널 및 옴니채널 전략의 필요성 Ⅱ. 실천력을 강화시키는 CX 커뮤니케이션 - 우리가 실천해야 하는 커뮤니케이션 태도는 무엇인가? - 고객중심 문화 구축: CX를 조직 전략의 일부로 포함시키는 방법 - 고객서비스 채널의 다양화로 중요시되는 CX커뮤니케이션 - 고객경험가치를 존중하는 커뮤니케이션 SKILL - 고객의 말을 적극적으로 듣는 방법(끝까지 경청하기) - 설득력 있게 전달하기 위한 화법(장황한 말과 간결한 말의 차이) - 고객의 상황에 반응하는 화답과 공감하는 화법 - Key-Message : 커뮤니케이션 태도에 필요한 경청, 화법, 공감 표현을 익힌다. Ⅲ. 상황에 대처하는 CX 커뮤니케이션 - 우리 조직의 상황에 대처하는 고객응대 방법은 무엇인가? - 실전 적용과 사례 연구: 성공적인 기업들의 CX 전략 사례 분석 - 고객 피드백과 지속적 개선: Agile 및 디자인 씽킹을 활용한 지속적인 CX 개선 프로세스 - VOC 사례를 통해 알아보는 유형별 민원 사례를 분석 - 상황별 응대 방법을 설계 및 설계에 따른 Role Playing - Feedback을 통한 상황별 응대 법 및 상황에 대처하는 민원응대 방법 Feedback

외식업 불만응대 리커버리 교육프로그램

교육프로그램	[불만 리커버리] 고객의 긍정적 경험을 더하는 CX 커뮤니케이션	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 불만 민원응대의 변화된 대응 방식과 방향성 - 외식업 서비스! 불평하는 고객에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화 - 서비스의 New trend. 소비자의 시간이 핵심자원이 되는 분초사회 - 신속한 응답과 문제 해결: 신속한 응답과 정확한 문제 해결을 위한 프로세스 구축 - 외식업 관리자가 해결해야 할 불만 VS 응대 직원이 해결해야 할 불만 Ⅱ. 불만 민원인의 행동 심리와 원인 구분 짓기 - 매장 이용 고객의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학) - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 음식의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 - 컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가? - 감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인 Ⅲ. 불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습 - 매장 이용 고객의 불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라) - 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙 - 불만 민원응대 Process 5단계: 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해 - 불만 표출 시 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법 - 불만 줄이GO, 회복력 높이GO를 위한 심리적 안전감 실천 방법

외식업 악성고객 응대 관리 교육프로그램

교육프로그램	[악성고객 응대교육] 악성 상황을 바꾸는 타협과 단호 사이	시간	2~8H
프로그램 세부내용	외식업 악성 고객 심리 및 대응 사례 이해 - 외식업에서 빈번히 발생하는 악성 고객 그들은 누구인가? 정확한 정의와 경계선 - 외식업 서비스의 변화된 악성 고객 대응 사례와 방향성 - 악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도 - 컴플레인 VS 클레임 / 이성적 고객 VS 감정적 고객 / 해결 가능 고객 VS 해결 불가능 고객 - 외식업 악성 민원 사례를 기반으로 악성 고객의 유무 판단해 보기 외식업 악성 고객 심리 및 상황 유형별 표준 매뉴얼 이해 - 악성 고객 분노–타협–부정–수용의 4단계 이해하기 - 의심이 많고 자기주장만을 반복하는 경우 대응요령 - 사사건건 트집 잡고 따지는 경우 대응요령 - 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령 - 고객의 폭언. 폭력 등 특이 고객 사례 외식업 악성 고객의 유형과 대응 방안 프로세스 - 악성 고객의 유형: 반복적인 고객, 언론 제보를 통한 협박 고객, 폭언과 폭설 고객, 계획적인 고객 - 기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 – 원인 분석 – 설명 - 합의 및 대안 – 상황 종료 - 외식업 사례에 고객 프로세스 적용 및 각 단계별 적절한 화법과 스킬 습득

욕설 폭언 대응 관리 교육프로그램

교육프로그램	[욕설 폭언 대응 관리] 비폭력 대화 기술 및 혁신적인 대응관리	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 욕설·폭언 대응 관리의 중요성 및 이해 - 욕설과 폭언에 대한 오해와 진실: 고객의 불만이 욕설과 폭언으로 발전하는 원인과 그에 대한 정확한 이해 - 욕설 폭언 처벌 법령: 업무 방해, 형법, 폭행죄, 상해죄, 강요죄, 명예훼손, 모욕죄, 협박죄 - 악성 컴플레인에 대한 타 기업의 대처 사례: 욕설과 폭언 대응 방법 및 그 성공적인 사례 II. 초기 대응 중재를 위한 비폭력 대화의 기본 모델 4단계 - 1단계 관찰: 평가와 관찰 분리하기: 판단이나 평가가 아닌 사실 그대로 단호하게 말하기 - 2단계 감정: 자신의 감정 표현하기: 상황, 행동에 대해 느낌을 명확하고 구체적으로 표현하기 - 3단계 욕구: 감정의 욕구 찾아내기: 상대를 탓하기보다는 자신의 욕구와 기대에 집중하기 - 4단계 부탁: 구체적으로 부탁하기: 긍정적인 행동을 부탁하기 Ⅲ. 욕설 폭언 민원 유형에 따른 현장 대처 모의 훈련 ① 초기 대응 방법: 컴플레인을 초기에 효과적으로 처리하는 방법 - 악성 컴플레인 사전 예방: 환경적, 시스템적, 개인적, 조직적 차원의 접근 ② 상황별 대응 전략: 욕설과 폭언에 따른 상황별 대응 전략 - 초기 대응팀, 고객 구조팀, 직원 보호 구조팀에 따른 모의 훈련 - 악성 컴플레인 대응의 핵심 팀플레이: 응대자, 기록자, 증인의 역할을 명확히 하고, 팀으로서의 협력 방안 - 상황별 악성 컴플레인 응대 매뉴얼에 따른 훈련: 진정, 중재, 기록 및 녹음, 비상벨 호출, 제압 및 경찰 인계 등 ③ 문서화 및 기록: 컴플레인 처리 과정을 정확히 기록하고 보고하는 법 - 악성 컴플레인 대응을 위한 기본 법칙: 단호한 거절, 탐색

악성 컴플레인 대응 관리 교육프로그램

교육프로그램	[특이민원 대응 관리] 원칙과 매뉴얼을 통한 특이 민원 대응 방안	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 특이 컴플레인에 대한 정확한 이해 - 악성 컴플레인에 대한 정의와 기준: 외식업에서 악성 컴플레인의 특징과 발생 원인, 주요 사례 분석 - 악성 컴플레인 발생 현황 및 사례: 외식업에서 자주 발생하는 악성 불만 사례와 그에 대한 대처 방법 - 각 기업의 대처 사례를 토대로 우리 매장의 방향성 이해: 악성 컴플레인 대응 사례 - 악성 컴플레인에 대한 오해와 진실: 고객의 불만이 과도하게 악성으로 변질되는 원인과 그에 대한 올바른 이해 II. 악성 컴플레인의 유형에 따른 원칙과 규정 및 관련 법규 - 국가인권위원회 발간 매뉴얼에 따른 악성 민원 유형 및 응대 원칙 이해 - 악성 컴플레인에 대한 법적 대응: 고객의 악성 행동에 대한 법적 처벌 규정(업무 방해, 폭행, 명예훼손, 협박 등) - 직원 보호에 대한 정확한 이해: 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등 상황에서 직원이 취해야 할 안전한 대처법 - 악성 컴플레인 사전 예방: 환경적, 시스템적 차원에서 불만 발생을 최소화하는 방법(예: 메뉴 설명, 서비스 개선) - 악성 컴플레인 사후 관리: 불만 처리 후 고객과의 관계 회복 및 조직 내에서의 정보 공유 - 악성 컴플레인 대응을 위한 기본 원칙: 단호한 거절, 상황 탐색, 고객의 요구 사항에 대한 추궁 방식 Ⅲ. 신고 프로세스 및 현장 대처 모의 훈련 - 초기 대응팀, 고객 구조팀, 직원 보호 구조팀에 따른 모의 훈련 - 악성 컴플레인 대응의 핵심 팀플레이: 응대자, 기록자, 증인의 역할을 명확히 하고, 팀으로서의 협력 방안 - 상황별 악성 컴플레인 응대 매뉴얼에 따른 훈련: 진정, 중재, 기록 및 녹음, 비상벨 호출, 제압 및 경찰 인계 등

‘컴플레인(불만+특이) 응대 드라마’ 교육프로그램

교육프로그램	[컴플레인 응대 드라마] CS 현장 맞춤 ‘컴플레인 응대 드라마’	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 컴플레인 응대 드라마 오프닝: 고객 심리 어떻게 바라볼 것인가? - 불만 고객이 이야기하는 그들의 심리: 외식업에서의 고객 불만과 그들이 경험하는 심리적 변화 - Needs와 Wants 사이를 이해하는 서비스 역량: 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것 사이의 차이 - 나의 역지사지 지수 진단을 토대로 고객에 대한 공감도 Check Ⅱ. 컴플레인(불만) 사례 현장 드라마 & 강의 도슨트 - 고객 불만 상황(3가지 case) 재현 드라마 보기: 외식업에서 실제로 발생할 수 있는 고객 불만 사례를 재현하여 분석 - 드라마 속 고객 상황과 고객 응대 핵심 key- word 찾기: 불만 해결을 위한 핵심 키워드 도출 - 불만 고객이 만족하는 skill과 attitude 이해하기: 고객이 만족하는 응대 기술과 자세 - 초기 대응을 토대로 악성(특이) 고객에 대한 효과적인 진화 방안 이해하기: 악성 컴플레인을 진화하는 방법 Ⅲ. 사례를 바탕으로 한 ‘컴플레인 응대 드라마’ 3부 섹션 - [1부] 실제 사례로 보는 드라마 (사례 1/ 난이도 하): 간단한 고객 불만을 대면으로 해결하는 사례 - [2부] 실제 사례로 보는 드라마 (사례 2/ 난이도 중): 전화와 대면을 병행하는 고객 불만 대응 사례 - [3부] 실제 사례로 보는 드라마 (사례 3/ 난이도 상/ 직원 참여): 전화와 대면을 병행하는 좀 더 복잡한 불만 대응 사례 - [민원응대 드라마 피드백] 현장에서 사용하면 도움이 되는 화법 vs 상황을 악화시키는 화법 Ⅳ. 드라마 사례를 기반으로 업무 대응력을 높이는 감정과 역량 밸런스 맞추기 - 지속성을 높이기 위한 핵심 CS Point 이해하기 - 불만 고객과의 접점에서 발생하는 부정적 감정에 대한 회복력 높이기

컴플레인 응대 Talk쇼 교육프로그램

교육프로그램	[컴플레인 응대 토크쇼] “무엇이든 물어보살“ 컴플레인응대 Talk Talk	시간	2~5H
프로그램 세부내용	Ⅰ. <컴플레인 응대 토크쇼 이론 편> 알아두면 도움되는 민원응대 상식 - 왜 손님은 화가 날까? (하드웨어, 시스템웨어, 휴먼웨어): 외식업에서의 고객 불만 분석. 음식, 서비스, 분위기 등 - 고객 심리 이해하기: 분노의 감정을 이해하고 공감하며, 적절히 반응하는 법 - 손님의 유형 분석 및 그에 맞는 대응 전략: 고객의 다양한 성향과 그에 따른 핵심 니즈 파악 - 유용한 민원 응대 Skill과 화법: 외식업에서 유용한 언어와 표현법, 고객 불만을 해결하는 커뮤니케이션 기술 Ⅱ. <컴플레인 응대 토크쇼 실전 편> 무엇이든 물어보살 - 민원응대 Talk Talk - FGI(Focus Group Interview) 심층인터뷰를 통한 사례 도출: 자주 발생하는 고객 불만 사례 속마음 토크 공유 - 불만 고객응대 속마음 토크 공유: 예기치 않은 고객의 불만에 대한 대응 사례 - 궁금증 타파 : 궁금증 모으기_나에게 묻다(토크콘서트 방식) - 속마음 솔직 Talk: 특이민원응대 속마음 토크 공유 - [1부] 실제 사례를 통해 이해하는 억지주장 및 협박 등: 억지 주장이나 불합리한 요구에 대한 대처 - [2부] 실제 사례를 통해 이해하는 욕설 / 동일내용 반복: 고객의 반복적 요구나 욕설에 대한 대응 전략 - [3부] 실제 사례를 통해 이해하는 업무방해 / 간접폭행 등: 고객의 비정상적인 요구나 행동에 대한 대응 및 법적 대응 - * 업무 방해, 폭행죄, 협박죄 등 외식업에서 발생할 수 있는 법적 문제들에 대한 사례 및 대응 방향성 협의

외식업 세일즈 스킬 교육프로그램

교육프로그램	[외식업 세일즈 스킬] 설득의 심리학! 외식업 세일즈 스킬	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 외식업 사례로 보는 세일즈 스킬 패러다임 - 외식업 매출 향상을 높이는 직원들의 응대 스킬 사례 - 설득의 심리학: 고객의 행동과 결정에는 이유가 있다. - 판매 스킬 패러다임: 정형화된 기본 스킬 – 감성 스킬 – 맞춤형 스킬로의 변화 - 설득의 심리학! 긍정 심리가 가져오는 효과: 선한 영향력을 높이는 긍정 심리 Ⅱ. 매출을 높이는 설득의 심리학 프로세스 3단계 1. [어프로치(라포 형성)] - 마음을 여는 고객과의 Depp–Tact, 순간 긍정 기억력을 높이는 핵심 대화 스킬 - 브리지 대화법: 공감 칭찬법, 경청 칭찬법, 자존감 칭찬법에 따른 라포 형성 2. [니즈 파악] - 고객의 Position과 interest 파악하기(고객이 원하는 응대와 고객에게 전달할 수 있는 가치 찾기) - 니즈 파악과 니즈 환기: 겉으로 드러나는 니즈와 드러나지 않은 니즈 구분 3. [FABE 설득] - 고객 니즈를 빠르게 캐치하여, 해결책 제시 및 검토 - FABE 기법이 이야기하는 세일즈의 핵심은 고객이 느끼는 혜택 - 아리스토텔레스 수사학 中 설득의 기술: 로고스(논리) – 파토스(감성) – 에토스(신뢰) Ⅲ. 고객의 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법 - 고객이 반론을 제시하는 이유와 반론의 종류(fact, feeling, opinion) - 반론 극복을 위한 필요 요소와 활용법(경청, 인정, 질문, 응답, 확인)

CS 셀프리더십 교육프로그램

교육프로그램	[CS 셀프리더십] 슬기로운 자기 경영 CS 셀프리더십	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CS 셀프리더십 주도적 힘을 위한 동기 요소 - 나는 서비스인으로서 어떤 마인드를 가졌을까? CS 셀프리더십 진단 - 메타인지와 성장 마인드 셋을 통한 프로 서비스인의 남다른 1% - CS의 ‘두려움’이 아닌 ‘즐거움’ 3단계 만나기: 열정기-권태기-성숙기 Ⅱ. CS 셀프리더십의 기능적 VS 정서적 역할 - 자신을 이끌어가는 힘을 얻기 위한 기능적 역할 VS 정서적 역할의 중요성 - 일과 삶을 부정으로 이끄는 셀프리더십 의식(지시, 독단적 결정, 부적응, 책임의식) 제거하기 - 서비스 핵심 가치관 형성을 위한 EREC 행동 기법 실습 - Task Crafting: 업무의 난이도와 범위 확장 - Relating Crafting: 동료, 고객과의 관계 재설정 - 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함 Ⅲ. 슬기로운 자기 경영 CS 리더십 내재화 - 서비스 현주소 파악: 개인-조직-고객의 입장에서 친절의 기준 찾기 - 2025년 자기계발의새로운패러다임: ‘원포인트업’ 지금 도달 가능한, 나다운 한가지 목표 설정하기 - 스스로 변화를 촉진하기 위한 성장 마인드 셋 - 작심 삼일로 끝나지 않고 지속하게 만드는 루틴 생성법 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여

메타인지를 활용한 서비스 교육프로그램

교육프로그램	[메타인지 서비스 전략] 자기 자신을 잘 아는 사람이 고객 서비스도 잘한다!	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 메타인지 높은 사람과 낮은 사람의 특징 - “너 자신을 알라” 자신의 서비스가 어디를 향해 있는지 정확하게 알고 있다. - 메타인지가 높은 사람은 본인의 서비스에 대해 스스로 문제점을 찾아서 보완하고 해결한다 - 메타인지가 낮은 사람은 서비스 내용 및 본인의 말과 행동의 결과에 대해 예측하지 못한다 Ⅱ. 메타인지 지식의 3가지 유형 1. 서술지식: 자신이 서비스하는 부분에 있어서 얼마만큼의 지식과 능력을 가졌는지 아는 능력 2. 절차지식: 고객에게 행해지는 서비스 내용의 이해 정도를 아는 능력 3. 전략지식: 본인이 알고 있는 서비스 지식 중 어떤 서비스를 선택해야 하는지 아는 능력 Ⅲ. 메타인지를 활용한 '고객의 마음에 나를 심는' 고객 서비스 - 고객의 마음을 보는 기술 : 마음이 없으면 보아도 보이지 않고 들어도 들리지 않는다 - 고객의 마음을 듣는 기술 : 고객의 요구에 초점을 맞추지 말고 욕구를 파악하라 - 고객의 입장에서 나의 마음을 말하는 기술 1) 고객에게 지시하지 말고 안내하는 기술 2) 고객에게 지적하지 않고 정보를 전달하는 기술 3) 고객에게 핑계 대지 않고 노력을 보여주는 기술

고객 문제 해결 과정 교육프로그램

교육프로그램	[문제 해결 능력] 고객 관점 문제 해결 능력 디자인 씽킹	시간	4~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 고객중심의 창의적 사고! Design Thinking에 대한 이해 - 왜 Design Thinking인가? Design Thinking의 특징과 Mind Set - 논리를 통한 문제 정의와 공감을 통한 우리 기업의 고객 문제 정의 - Design Thinking 활용 사례: 고객과 직원 VS 기업과 고객의 적용 사례 Ⅱ. 고객의 관점으로 통찰 - 고객이 요구하는 가치 정의: 우리의 고객은 누구인가? 디자인 챌린지 - 고객 욕구 발견:친절의 온도를 높이기 위한 질문 가이드 만들기 - 1단계 공감: 인지적 공감으로 문제 접근(인터뷰, 관찰, 경험 분석), 공감으로 살펴보는 문제가 요구하는 가치 정의 - 2단계 정의: 실질적인 문제를 찾아내기, 다양한 관점에서 문제 해석 - 3단계 아이디어: 집단지성의 힘으로 문제 해결의 다양한 아이디어 찾기 - 4단계 프로토타입: 아이디어 발전을 위한 빠른 시각화로 콘셉트 도출 - 5단계 실행: 결과물에 대한 피드백(아이디어 수용 및 적용) Ⅲ. 고객만족의 최선의 답 - 실질적인 고객 가치와 의미 & 고객의 핵심가치를 위한 ERRC - 커스터마이징을 위한 우리 기업의 고객만족 소통 전략 - Design Thinking 단계별 정리 및 나의 현업 활용 계획

CS 전문가 코칭 교육프로그램

교육프로그램	[CS 전문가 코칭] 서비스 품질 개선 SWOT! 전문가 CS 코칭	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CS 코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검 - CS코칭을 위한 긍정적 동기부여 - CS 서비스 스타일 진단: <행동지향, 감성지향, 분석지향, 관계지향, 현실지향> 파악 - 발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT 분석 Ⅱ. CS 코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점 - IPA분석 결과를 바탕으로 한 유지관리 Ⅲ. CS 코칭 3단계. CS 시뮬레이션 및 코칭 - 종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분) 1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭 2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭 3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭 Ⅳ. CS 코칭 4단계. CS 변화관리를 위한 피드백 - 새로운 서비스 관리 습관형성과 유지 - CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백

API 퍼스널 이미지메이킹 교육프로그램

교육프로그램	[이미지메이킹] 서비스의 품격! API 퍼스널 이미지메이킹	시간	2~4H
프로그램 세부내용	Ⅰ. API 이미지 진단을 통한 현재의 나, 미래의 나 - 회사 안에서 ‘나’의 자화상: 남이 보는 ‘나’는 어떤 사람인가? - API 진단을 통해 알아보는 개인의 시각적 이미지 첫인상 진단 - A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법 - 내가 보는 나 VS 타인이 보는 나의 이미지 GAP 줄이기 - 직장에서 신뢰감과 호감 가는 이미지를 만들기 위한 자신의 이미지 장점 및 개선점 - 나의 이미지 가치를 높이는 핵심 키워드 3가지 찾기 Ⅱ. 맞춤형 스타일링 코칭! 퍼스널 브랜딩 색채 심리 - 컬러와 이미지의 상관관계 스토리를 통한 이해 - 컬러 드레이프 천을 통하여 개인의 퍼스널 컬러 진단 분석 - 리더로서 어울리는 스타일링 연출법 설명(헤어/메이크업/의상) - 개인에게 어울리는 세련된 복장(액세서리) 및 메이크업 Tip 1:1 전수 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 1:1 클리닉 - 상황별 TPO에 맞는 오피스 메이크업 기술과 의상 - 퍼스널 브랜드를 통한 ‘리더’ 개인의 얼굴이 아닌 ‘기업’의 브랜드화하기

CS ‘BUILD-UP’ 비전 가치 교육프로그램

교육프로그램	[Vision Value 워크숍] CS “BUILD-UP” 비전 가치	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. CS 조직문화 개선을 위한 “KICK-OFF” - 이미지 카드 활용을 통해 토론에 대한 기대감 더하기 - CS 워크숍 목적 및 아젠다 공유 (CS 미션(M), 비전(V), 핵심가치(C) 의 정의) - 퍼실리테이션 회의 진행 방법과 섹션별 역할 선정(토론 규칙, 진행방법 안내) Ⅱ. CS 조직문화 개선을 위한 “BUILD-UP” - CS 개선의 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 3가지 TOOL - PBL(Problem Based Learning) 실제적 문제 해결 - CS에 관한 문제점 & 타 공공기관 이슈를 통해 어떻게 문제 해결이 가능했는가? - 문제 제시→문제 확인→자료수집→개별 및 팀 학습→해결안 도출 작성- 발표 및 정리 - 아이디어 도출- 분류- 평가-동의단계 Ⅲ. CS 조직문화 개선을 위한 DVDM 해결방안 발표 - 정의(Definition), 가치(Value), 난관(Difficulty), 해법(Method) 1) D 정의 단계: 회의나 토론의 주제와 목표를 명확하게 정의 2) V 가치 단계: 정의된 목표를 달성하는 데 있어 중요한 가치를 파악 3) D 난관 단계: 목표 달성에 있어 예상되는 난관을 파악 해결하기 위한 방법 모색 4) M 해법 단계:난관을 해결하기 위한 구체적인 방법 도출 - 아이디어 평가표: 효과성/ 실현성 청렴 퍼실리테이션 결과물 공유 및 청렴 의지 다지기

감정 스트레스 관리 교육프로그램

교육프로그램	[감정 스트레스 관리 교육] 뇌와 언어 심리학! 회복탄력성 높이기	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 스트레스 감정 이해 및 감정관리의 중요성 - 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해) - 업무 현장 직원으로서 일의 현실 파악하기: 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객 응대 등 - 힘든 업무를 하면서 생기는 마음의 문제, 말은 당신의 감정을 드러낸다! - 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성 Ⅱ. 회복탄력성을 높이기 위한 뇌와 언어의 변화 - 감정을 다루는 언어심리학: 감정에 뇌를 바꾸는 방법 - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 VS 긍정 마인드 차이 - 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기 - 습관처럼 부정 언어가 자신의 삶을 채우지 않기 위한 습관 변화 방법 - ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 Ⅲ. ‘아주 보통의 하루’의 소중함 - 2025년 행복의 키워드 변화: 아보하(아주 보통의 하루)의 개념 소개 - 행복함을 느끼기 어려운 이유 - 직접 현장에서 활용할 수 있는 힐링 테라피! 자기 진정 스위치를 통한 에너지 회복 - 평범한 일상 속 소중함: 일상 속에서 감사함, 포근함, 평온함을 발견하는 실습 - 마음 챙김과 현재의 행복: 지나친 성취욕을 내려놓고 현재를 누리는 기술 - ‘오늘의 '아주 보통의 하루'를 기분 좋게 맞이하는 감사일기

영화와 함께하는 CS 리프레시 교육프로그램

교육프로그램	[영화 CS인문학] 영화와 함께하는 CS 리프레시	시간	2~6H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 영화 퀴즈를 통한 어울림 게이미피케이션 - [퀴즈] 영화제목 초성퀴즈를 통한 흥행영화 맞추기 - [게임] 영화 속 명대사 맞추기 - ‘잊지 못할 영화가 있다면?’ - ‘나에게 영화란 무엇인가?’ Ⅱ. 영화 속 힐링 요소 찾기 - ”트루먼 쇼” - 영화 속 주인공의 고민과 갈등, 그 속에서 만나는 나의 질문 - 상황과 문제 속 자신의 문제 발견하기 – 연결하기 – 해결의 실마리 보기 - 내가 몰랐던 영화의 또 다른 관점 찾기 - ‘나’에게 적용해 보기 III. 영화에서 삶&일의 의미에 대한 CS 리프레시 - ”패치 아담스” - 새로운 세상을 보기 위한 3가지 방법: 공간-인간-시간을 바꾸는 것 - 나는 왜 여기에 있고 무엇을 위해 존재하는가? - 잡 크래프팅(Job Crafting): 주어진 업무를 스스로 변화시켜 더욱 의미 있게 만드는 일련의 활동 - 원 포인트 업(One Point Up): 가장 나다운 성장, 실천 가능한 자신만의 밸류업을 시작

공정한 서비스를 위한 ESG 사회적 가치 교육프로그램

교육프로그램	[사회적 가치의 이해] 같이의 가치, 작은 실천의 나비효과!	시간	2~8H
프로그램 세부내용	Ⅰ. 시대적 트렌드와 사회적 가치의 이해 - 우리가 사는 세상, 아는 만큼 보이는 것이 아닌 느끼는 만큼 보인다 - 우리의 식사, 환경을 생각하다: ESG 경영, 왜 외식업에서 중요할까? 시대적 변화와 외식업계에서의 역할 변화 - 기후 변화, 세대 변화, 소비자 요구의 변화가 외식업에 미치는 영향: 지속 가능한 재료, 지역사회 기여 등 - CSR(사회적 책임)과 CSV(사회적 가치)는 어떻게 다를까? - 동화 속에서 발견한 가치 이야기 ‘내가 케이크를 나눈다면’ - 공평과 공정한 사회의 개념 및 옳은 것들의 우선순위 Ⅱ. 국내외 기업 및 공공기관의 사회적 가치 실천 사례를 토대로 한 외식업 적용 방안 - 국내외 외식업계의 사회적 가치 실천 사례: 지속 가능한 재료 사용, 공정한 거래, 지역사회와의 협력 사례 - 하나 사면 하나를 기부한다고? 기업의 사회적 가치 시스템 - 불편하게 왜 그렇게 해? 아날로그식 경영을 통한 CSV 경영 사례 - 가치가 돈이 된다고? 가치 경영을 통한 수익 창출 사례 - 정부의 ESG 경영 공시와 추진 계획에 대한 이해 - 안전 경영, 환경 보호, 봉사 실적에 대한 공시: 외식업의 위생, 환경 관리, 직원 복지에서 사회적 가치 실현 - 고용과 업무처리에서의 사회적 가치 적용: 외식업계에서의 공정한 고용 관행과 업무 처리 - 가치 사슬(Value Chain) 이해: 외식업의 공급망에서 신뢰받는 경영을 위한 가치 적용 방안

외식업 CS역량강화 6차수 교육프로그램

차수	주제	세부내용	강의법	시간
1차수	외식업 서비스마인드&리더십	[서비스마인드] 100-1=0, ‘나 하나쯤이야‘가 아닌 ‘나 하나부터‘라는 마인드 함양 - 최근 외식업 서비스 New trend! 이제는 고객 경험을 관리하는 시대! CEM의 중요성! - 가치 소비(Value Consumption)의 부상: 가성비를 넘어 품질과 경험을 중시 - 자동화: 키오스크, QR 주문, 가상 메뉴체험 등. 디지털 도구 활용 교육&쉽고 편한 고객 경험 제공 필요 [서비스리더십] 직원은 나의 파트너 - 직원의 만족 = 고객의 만족 : 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다 - 문제를 통해 배우는 자세 : 서비스의 주체는 직원 - 의사소통 향상 노력 : 경청과 존중을 통한 직무만족도 향상 - 직원 칭찬과 격려의 중요성 : 업무에 대한 상호협동(팀웍)향상을 위한 노력	강의 실습	2~4H
2차수	외식업 기본 친절응대	- 매장을 찾아주는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례 - 친절 구성 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 및 사례 [감동서비스 실전 전략] ‘고객은 작은 친절을 잊지 않는다.‘ - 정중함을 주는 고객 맞이 및 주문 시 따뜻한 인사 법 실습 (상황에 따른 스몰 토크 및 관심표현) - 고객 문의 및 요청 시 성의와 책임감을 가지고 적극적으로 응대하는 방법 - T.P.O에 알맞은 첫인사~배웅인사, 메뉴 서브 및 올바른 정산방법 - 매장 주문 받기, 식음료 제공매너 & 방향지시 안내 법 등 - 인정받는 직원들의 1%차이 : 자주 발생하는 주문 및 안내 상황 커뮤니케이션 ‘불만소통’ Vs ‘친절소통’ - 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이 - 고객응대 실습, 정확한 전달의 중요성 인식 및 고객응대 333법칙(신속,정확,정중)	강의 실습	2~4H
3차수	외식업 고객접점 MOT 실제 상황극	[실전연습] 매장을 방문하는 고객의 시선 : 카운터 접점응대 “대기~ 배웅”까지 접점 분석 - 시각적 응대 1:1 코칭 (용모,복장이 주는 단정함과 청결함) - 청각적 응대 1:1 코칭 (고객응대 시 목소리가 주는 신뢰감과 호감) - 올바른 고객응대 & 방향 지시 & 주문 받기요령 & 권유판매 실습 - 대기~배웅까지 15초순간에 고객만족을 줄 수 있는 “1% 노하우” 공개 - 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기: Good Point VS Bad Poin - 경험지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 - MOT분석을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기 - 매장에서 실제 자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게‘ - 직원들의 고객 친절 응대 성공사례 및 실패사례를 통한 “문제점 및 개선점” 찾기 및 실제 상황극 연출 - 역지사지 사례를 통해 알아보는 배려의 힘이 친절의 차이를 만든다.	강의 실습	2~4H
4차수	외식업 이미지리더십	- 개인의 이미지 점검을 위한 API진단하기 A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법 - 내가보는 나 Vs 상대방이 보는 나 Gap차이를 통한 개인의 이미지 설정하기 - 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling - 세련됨.신뢰감을 주는 복장 연출 법 ‘머리~ 발끝까지 코칭’ - 컬러진단 또는 탄생컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~ 발끝 1:1 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 “나” 개인의 얼굴이 아닌 “기업”의 얼굴 이미지화 하기	강의 실습	2~4H
5차수	외식업 불만응대	불만응대 매뉴얼에 맞는 상황 별 멘트 및 중요 포인트 습득 - 실제 불만 사례를 통해 이해하는 고객의 “불만 심리” 및 불만 대응의 새로운 방향성 - 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 - 불만복구공사 분노–타협–부정–수용의 4단계 익히기, 불만 고객 응대 원칙 체득화 - 불만고객응대 Process 이해 : 수용의 자세 → 경청하기 → 공감하기 → 원인분석 → 해결방안파악 → 대안제시 → 거듭사과 → 감사표현 → 확인 - 불만고객응대 커뮤니케이션 매너 : 대화 시 지켜야 할 매너, 불만고객 성향 별 접근 방법 - 고객 상황 별(예민도/상황에 따른) 만나는 접점 (일반*불만응대) 살펴보기 - 매장에서 자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게‘ - 역지사지법: 고객의 입장 파악 및 고객에 대한 배려가 돋보이는 응대 방법 체득	강의 실습	2~4H
6차수	외식업 CS교육 감정관리	감정 관리의 중요성 및 사례와 공감을 통한 감정 관리를 위한 노력 - 일의 현실 파악하기 : 많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 제한된 공간, 고객응대 등 - 문제, 갈등의 순간 개인의 스트레스 반응 진단 - ‘자기조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 - 업무 후 직면하게 되는 업무스트레스 관리 및 通(통)하는 소통 법 - 현재 심리상태에 따라 달라지는 스트레스 관점의 차이 이해하기 - 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정관리의 중요성 - 외부 고객과 내부 직원이 함께 행복해지는 말과 행동 알아보기	강의 실습	2~4H

※ 커리큘럼은 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율 될 수 있습니다.

외식업 CS역량강화 12차수 교육프로그램

차수	주제	세부내용	강의법	시간
1차수	서비스 마인드	- 작지만 강력한 CS “행복하게 일하는 직원들의 마인드” - 기업을 방문하는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례 - 솔라리움 카드를 통한 ‘업무에 대한 생각’, ‘친절에 대한 생각’, ‘서비스에 대한 생각‘ 나누기 - 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 - 산업안전 보건법, 갑질 근절이 만들어낸 서비스 문화 제대로 알기 - 서비스의 관점을 변화, 전문성에 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기 - 나로부터 비롯되는 ‘하이터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정/긍정 감정의 파급효과 - CS 사소함의 법칙! 공정한 CS의 사례: 절차상의 공정, 대화상의 공정, 태도상의 공정	강의 실습	2H
2차수	고객경험관리시대, 서비스의 트렌드 및 인식	- 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 - 서비스 NEW 트렌드 분초사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 - ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - “이런 실수 있나요?” 우리 기업에서 많이 발생하는 서비스 사례에 집중해 보기 - 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) - 고객경험관리사례 VS 동일업종 타 기업의 고객경험관리 사례 분석 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감 - ‘혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여	강의 실습	2H
3차수	친절 서비스응대	- 친절한 고객 응대 심리학 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례 - 친절 CS <업무 태도> 고객 문의 및 요청 시 성의와 책임감을 가지고 적극적으로 응대하는 방법 - 친절 CS <존중 단계> 목소리에서 느껴지는 존중, 대기 상황 발생 시 양해 표현으로 존중과 친근감 형성 방법 - 친절 CS <호감 단계> 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 말투, 음성, 뉘앙스 등) - 친절 CS <안내 단계> 문의사항 재확인 및 안내 자세 실습 (정확한 손동작, 문의 사항 안내 등) - 친절 CS <설명 단계> 알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습(호응어, 신뢰어, 확인어 등) - 친절 CS <정중 단계> 다시 방문하고 싶은 배웅 인사 및 긍정 스트로크 메시지	강의 실습	2H
4차수	전화응대 &보이스 트레이닝	- 첫인사-문의사항 확인- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 4단계를 높이는 방법 - 목소리만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성, 속도, 뉘앙스) - 1) 첫인사 단계: 긍정적 분위기 조성을 위한 <신속・정확・친절> 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 방법 - 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법), 공감 및 호응어 4가지 표현 - 3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명, 신뢰감 있는 언어 활용, 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습 - 4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습 - 자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백 - ‘실제 업무’ 예상치 못한 전화 업무에 대응하는 대처 방안 Do & Don’t	강의 실습	2H
5차수	서비스 커뮤니케이션	- 말 한마디로 고객의 만족을 이끌어내는 직원 VS 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이 - 고객 응대의 소통을 막는 두 가지 악당 제거: 필터와 지식의 저주 - 고객체감도를 높이는 3가지 서비스 커뮤니케이션 스킬 - 1) 적극적인 경청 태도 및 공감, 2) 성의 있는 음성 표현 3) 정중한 언어 활용 - IF화법, 긍정화법, 인정화법, 3OK화법, 경청화법, 나 전달법 커뮤니케이션 스킬 - 접 점 부서마다 신뢰감을 주는 직원들의 서비스커뮤니케이션 찾기 - 정중함을 전달하는 방법 및 반말 말투(어미, 어순) 코칭 - 기업 실제 자주 발생하는 상황 실습을 통한 유형 내부&외부 고객과 올바른 소통	강의 실습	2H
6차수	고객접점관리 MOT분석	- 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해 - 외부고객 입장에서 바라보는 MOT : ‘우리 기업의 고객 서비스 MAP 만들기’ - 우리가 해야 할 인사/대화/행동 등 정리 후 발표 (우리가 해야 할 것 VS 하지 말아야 할 것) - ‘방문-대기-첫인사-고객응대-문제해결-끝인사’까지 각 접점의 디테일한 멘트 및 행동 엿보기 - 팀 별 가장 최선의 의사사통 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습 - 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기: Good Point VS Bad Point - 경험지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 - MOT분석을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기	강의 실습	2H
7차수	고객 유형 별 응대 DISC진단	- DISC교육의 필요성: 서로 다른 유형에 대해 “틀리다”의 오해가 아닌 “다르다” - PPS진단을 통한 자신의 행동 유형 및 고객 행동 유형 체크 - 고객 유형 별 DISC 유형 별 진단 및 해석 : D형 (주도형) / I형 (사교형) / S형(안정형) / C형(분석형) : 고객 각 유형 별 화가 났을 때 어떻게 할까? 대처방안 토의 - 고객 유형 별 언어스타일, 행동스타일, 음성스타일을 파악 후 올바른 응대 법 1:1 실습 및 피드백 - 소통을 잘하는 소통 행동전략 및 DISC 유형별 ‘이럴 땐 이렇게’ 행동 전략 - DISC 행동유형이 ‘다름’이 아닌 ‘도움’을 주는 관계의 연결고리 및 긍정적 영향력	강의 실습	2H
8차수	불만고객응대	- 실제 불만 사례를 통해 이해하는 고객의 “불만 심리” 및 불만 대응의 새로운 방향성 - 실제 우리 기업에서 자주 발생하는 컴플레인 사례 및 처리방법 (고객의 소리) - 사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제 - 위기를 기회로 바꾸자! 컴플레인 사례 별 응대 법 - 블랙컨슈머 대응 방법 B.I.F.F 및 E.A.R 이해 - 불만복구공사 [분노–타협–부정–수용]의 4단계 익히기 - 불만 민원응대 Process 5단계 : 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리 - 1:1 실습 “리얼 현장 속으로” 불만복구공사 역할연기(R/P) 상황극	강의 실습	2H
9차수	서비스 감정 조절	- 일과 삶의 분리 및 균형이 중요한 이유 (감정관리 및 회복탄력성에 대한 이해) - 감정을 다루는 언어심리학: 감정에 뇌를 바꾸는 방법 - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 VS 긍정 마인드 차이 - 업무 현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기 - ‘자기 조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기 - 마인드 컨트롤 ① 공간 넓히기 (마음의 공간 & 환경의 공간) - 마인드 컨트롤 ② 건강한 감정 조절을 통한 긍정적 생각 전환법	강의 실습	2H
10차수	CS 셀프리더십 (서비스 행동변화)	- “나”를 바꿀 수 있는 사람은 “나” 자신밖에 없다! - 셀프 리더십에서의 자기 조절과 감정 관리의 의미와 감정 회복의 원리 - 함께 멀리 가자! 즐거운 조직문화를 위한 핵심가치 행동 실천 법 공유 - 만다라트 기법을 활용한 서비스 핵심가치 및 행동변화관리 - “같이”의 “가치”로부터 오는 친절 및 행동 변화 아이디어 제안 - 실현 가능한 최적의 아이디어 선택! ‘계획 – 실천 – 유지’를 위한 계획 세우기 - 기업의 변화/실행을 위한 구체적인 목표와 실천을 위한 방법 고 - 함께 멀리 가자! 행복하게 변화되는 서비스 행동 실천 법 공유 및 체득화	강의 실습	2H
11차수	이미지리더십	- 개인의 이미지 점검을 위한 API진단하기 - A(모습), P(성격), I(성향)이 불편함이 아닌 친절함으로 전달하는 방법 - 내가 보는 나 Vs 상대방이 보는 나 Gap차이를 통한 개인의 이미지 설정하기 - 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling - 세련됨. 신뢰감을 주는 리더로서 어울리는 스타일링 연출법 설명(헤어/메이크업/의상) - 컬러진단 또는 탄생컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹 - 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~ 발끝 1:1 클리닉 - 퍼스널 브랜드를 통한 “나” 개인의 얼굴이 아닌 “기업”의 얼굴 이미지화 하기	강의 실습	2H
12차수	관계 코칭 리더십	- 직원을 움직이게 만드는 리더들의 코칭 리더십전략! - 커뮤니케이션의 목적(일상대화/ 정보전달/ 자기 지원/ 갈등관리/ 위로/ 설득/ 서사/ 조정) - 리더의 코칭 커뮤니케이션이 관계형성 및 업무생산성에 미치는 영향 - 성공적인 인간관계의 6가지 원칙 & 성공하는 리더의 9가지 원칙 - 코칭의 3요소 3R: 수용적경청/ 공감적 승인/ 존경적 협동 - 실제 사례를 통해 알아보는 코칭 VS 멘토링 실패 및 성공사례 - 리더십의 과거, 현재, 미래 주소를 통해 알아보는 인재와 미래 리더의 조건 - 긍정적인 조직문화를 만들기 위한 리더의 피드백 & 성공하는 리더의 코칭피드백 전략	강의 실습	2H

한국CS경영연구소는 신뢰와 책임을 다하는 성장 파트너가 될 것을 약속합니다.

※ 교육 프로그램은 강사, 교육 대상, 교육 니즈 사항, 교육 현장 상황에 따라 일부 내용이 변경 또는 조율될 수 있습니다.

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