[한국CS경영연구소] 고객은 왜 사소한 일에도 화를 낼까? '좌절공격가설'
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작성자 최고관리자 작성일 26-01-12 09:41 조회 9회 댓글 0건본문
사소한 일에 터지는 고객의 분노는 성격의 문제가 아니라 '좌절'의 결과입니다.
쌓인 좌절은 결국 공격적인 말과 행동으로 나타나는데요,
좌절된 고객에게 설명과 규정을 먼저 말할수록 분노는 더욱 커집니다.
CS의 핵심은 해결 이전에 감정의 출구를 만드는것!
좌절을 낮추면 공격도 자연스럽게 줄어듭니다:)
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