190604 병원cs교육 - 역량강화교육 > 교육현장

안녕하세요^^ 한국CS경영연구소입니다. 

여러분은 병원을 가야 할 때 어떤 병원을 선택하시나요?
집에서 가까운 병원? 유명한 병원?

한 연구결과에 따르면 환자들은 병원 선택 시 인적요인, 접근성, 대외적 이미지 등의 요인 중에서
의료진의 전문성 다음으로 병원의 친절함을 중요한 요인으로 꼽았습니다.

병원의 의료진의 전문성만큼이나
‘접수 혹은 수납직원 등의 친절함’이 병원 재방문의 큰 요인 중 하나였던 거죠..!

우수한 실력의 의료진, 첨단의료시설이 있어도
불친절한 간호사, 직원이 있다면 굳이 계속 가고 싶을까요?
아픈 것도 힘든데 따뜻한 말 한마디 건네는 의료진이 있는 곳을 가진 않을까요?

그리하여!!!

지난 3월부터 5월까지 총 6차례에 걸쳐
한국CS경영연구소에서는 SRC부설의원의 병원CS교육을 진행했습니다.

사진 속 시간 보이시나요??
업무 끝나고 늦은 시간까지 교육 참여해주신 분들 다시 한번 감사의 말씀 전합니다!!!

먼저 병원 서비스마인드에 대한 직원들의 인식개선을 시작으로
흔히 접하게 되는 환자들의 유형에 대해 파악하여
환자의 불만을 줄일 수 있는 방안에 대해 알아보았습니다.

3,4회차에는 환자 응대방법에 대한 주제로
 T.P.O에 맞는 자세,안내,관심표현을 배우는 시간을 보냈어요.
병원 의료진과 직원이 환자에게 적극적으로 다가가고 신뢰감을 줄 수 있는 방법을 통해
세련되고 정중한 환자 응대는 물론 병원 내방객에게 긍정적 인식 심어줄 수 있겠죠?

5,6회차에는 환자(고객) 접점MOT 분석을 통해
‘방문-접수-대기-상담 및 검사-수납-퇴장’까지 각 접점의 디테일한 행동에 대해 살펴봤습니다.
처음 병원을 방문하는 순간부터 수납하고 병원을 나서는 모든 순간에 대한
디테일한 행동분석으로 병원 서비스에 대한 직원들의 이해도가 더욱 높아졌습니다.

더 나아가 항상 만족하는 환자만 있지는 않겠죠? ㅠ.ㅠ
병원에서 발생 할 수 있는 환자들의 불만표현에 대한
대처방법을 배우는 시간을 가졌어요.
불만을 표현할 수 밖에 없는 환자(고객)들의 “불만 심리”를 무엇인지
그리고 불만복구할 수 있는 방법은 무엇인지 알아보았는데요.

“환자분들의 입장에서 조금 더 생각해 볼 수 있는 기회가 되었고
맹목적인 친절이 아닌 환자 (고객)의 성향에 따른 대응방법을 알게 되어 유익한 시간이었습니다.”

“틀에박힌 교육내용이 아니라 현장에 필요한 실전 내용이 많아서 좋았던것 같습니다.”

“조별 참여 미션 재미 있었어요.
 현재 시대의 서비스란 무엇인가에 대해 알 수 있는 좋은 기회 였다.”

실제 교육생들의 후기만 봐도 어떤 교육인지 감이 오시나요?

위기를 기회로 바꾸는 병원 서비스 교육!

한국CS경영연구소와 함께
병원서비스 교육과 직원들의 업무능력도 향상시키는
1석 2조의 시간을 가져보세요