[국립건강증진센터] 병원 친절CS교육 > 교육현장

일정: 10월 23일(수), 30일(수), 11월 6일(수), 13일(수), 20일(수)
시간: 오후 2시~4시
주제: 병원 친절CS교육
강사: 조은님 수석강사, 최혜선 수석강사, 김현경 수석강사

교육프로그램
[마인드편] 마음의 온도
- 작지만 강력한 CS “행복하게 일하는 국립정신건강센터 직원들의 비밀”
- 세상에 이런 일이 “친절한 서비스 병원 성공사례” 공유
- 국립정신건강센터를 찾아주는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례
- 병원서비스 트렌드 및 근무 태도로 인해 변화되는 병원 분위기
- 사례를 통한 ‘업무에 대한 생각’, ‘환자에 대한 생각’, ‘서비스에 대한 생각‘ 나누기
- 국립정신건강센터를 방문해주는 환자들에게 주는 서비스 첫인상!
  *좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성

[고객대화편] 언어의 온도
- 국립정신건강센터 내 실제 상황 실습을 통한 유형 환자(고객)와 올바른 소통
- 서비스의 관점을 변화, 신뢰감과 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기
- 비언어적 커뮤니케이션 및 언어적 커뮤니케이션:차가운 음성과 언어 Vs 따뜻한 음성과 언어
- 서비스 IF화법, 긍정화법, 인정화법, 3OK화법, 경청화법으로 공감하기
- 환자(고객) 및 내부 직원과 커뮤니케이션을 가로막는 4가지 장벽 (NH장벽, 독점장벽, 검색장벽, 이전장벽)
- 접 점 부서마다 신뢰감을 주는 직원들의 서비스커뮤니케이션 찾기
- 언어의 힘: "Say Yes“ 하라~ 고객만족을 위한 친절한 언어 습관 및 경청 실습

[친절응대편]친절의 온도
- 국립정신건강센터 직원들로부터 비롯되는 친절의 시작 인사
- T.P.O에 알맞은  긍정스몰토크의 중요성 및 기분 좋은 친절의 시작!
- 방문-접수-대기-상담 및 검사-수납-퇴장’까지 각 접점의 친절 포인트 찾기
- 불만을 표현할 수 밖에 없는 환자(고객)들의 “불만 포인트 찾기”
- 서비스 응대 기본: 호감 가는 표정 연출 및  정확한 안내
- 첫인상의 힘: 접점에서의 고객 서비스 & 고객의 VOC. CRM
- 행동의 힘: 세련되고 정중한 고객응대 기본자세 및 동작 3point 실습
- 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기

[감정관리편] 감정의 온도
- 직원으로서 일의 현실 파악하기
  *많은 업무량, 대인관계, 반복적 업무, 대면 고객응대 등
- 감정 노동이 주는 업무, 관계, 반복적 업무 등 현실 및 감정관리의 중요성
- 현재 심리상태에 따라 달라지는 스트레스관점의 차이 이해하기
- 자신에게 어울리는 직무 스트레스 ‘나만의 비상구’ 찾기
- 병원 업무를 ‘노동’이 아닌‘ 놀이’로 만드는 기술
- 서비스 감정 노동의 현실 및 대처 방안 토의 및 몸,맘,쉼 셀프 토닥
- 스트레스 다스리기 ‘국립정신건강센터 행복 보물찾기’ 프로젝트
- 회복탄력성 진단! RQ(KRQ-53) 를 통해 알아보는 자신의 감정조절능력 진단

[환자응대편] 접점의 온도
- 국립정신건강센터를 방문해주는 환자들에게 주는 서비스 첫인상!
- 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성
- T.P.O에 알맞은  긍정스몰토크의 중요성 및 기분 좋은 친절의 시작!
 - 비언어적 커뮤니케이션 및 언어적 커뮤니케이션:차가운 음성과 언어 Vs 따뜻한 음성과 언어
- 서비스 IF화법, 긍정화법, 인정화법, 3OK화법, 경청화법으로 공감하기
- 현재 심리상태에 따라 달라지는 스트레스관점의 차이 이해하기
- 스트레스 다스리기 ‘국립정신건강센터 행복 보물찾기’ 프로젝트