[하동군청] 친절교육 > 교육현장

일정: 4월 16일(목)
시간: 오후 2시~4시
주제: 친절 교육
강사: 이지민 수석강사

교육프로그램
[친절CS교육] 작지만 강력한 서비스의 힘!
- 세상에 이런 일이 ‘ 기본이 차이를 만드는 1% 친절 사례’ 를 통한 친절의 중요성 재인식
- 고객들의 다양한 감정 “이럴 땐 이렇게” 고객심리 OX 퀴즈
- 기계가 할 수 없는 인간적이면서도 전문성이 느껴지는 친절에 대한 공감 사례
- 친절 구성 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 및 사례
- 나로부터 비롯되는 친절의 시작 인사: T.P.O에 알맞은 기분 좋은 인사 예절
- 호감 가는 표정 연출 및 좋은 인상이 주는 긍정적 기업 파급 효과 알기
- 정확하고 친절한 안내 및 대기 자세 실습 (안내 멘트- 손동작- 시선)
- 올바른 방향지시 및 비언어적 커뮤니케이션 손동작, 눈높이 시선 실습
- 고객 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는 리액션의 비밀 및 긍정스몰토크법(관심표현)
- 친절CS 시각적 요소: 복장, 용모, 표정, 안내자세에서 나오는 친절과 불친절 사례 및 팀별 피드백
- 친절CS 청각적 요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 비교분석
- 친절CS 언어적 요소: 같은말도 기분 좋게 하기 위한 서비스언어 배우기 (긍정, 신뢰, 3OK화법, 경청)
- 친절한 응대를 위한 사전 준비 및 업무 숙지 (기능적 역할 VS 정서적 역할)
- 효과적인 기본응대 대화법 (신뢰, 쿠션, YES, 레이어드, 칭찬, 경청)사례
- 친절3F법칙: 나부터-작은 것부터-지금부터 ! 사소한 것 부터 실천 할 수 있는 1% 친절전략 공유
- 불만 민원, 왜 발생하는가? 심리파악하기 : 나와 고객의 차이 ‘오해’가 아닌 ‘이해’하기