[인천글로벌캠퍼스운영재단] 불만고객 응대교육 > 교육현장

일정: 2월 22일(월)
시간: 오후 2시~3시
주제: 불만고객 응대교육
강사: 이연주 수석강사

교육프로그램
[불만고객 응대교육] 불만 줄이고GO! 친절 올리GO!
Ⅰ. 트렌드에 맞는 불만응대  프레임 변화
- AI와 멀티미디어, 빅데이터가 가져온 하이터치 서비스의 중요성
- 불만 컴플레인, 왜 발생하는가? 심리파악하기 : 나와 고객의 차이 ‘오해’가 아닌 ‘이해’하기
- 불만고객응대 사례를 통한 부정 마인드 Vs 긍정 마인드 차이 이해하기
- 표현하는 불만 감정 다스리기 Vs 숨어있는 불만 감정 알아가기
Ⅱ. 불만을 최소화 하기 위한 비대면 고객응대 기술
- 전화 응대 시 첫인사/ 문의 내용/ 문의내용해결/ 끝 인사 4단계  만족경험 Vs 불만경험 응대기술 분석
- 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감경청, 적극적 경청
- 전화응대 친절도와 전문성을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용) Vs 형식적인 4가지 응대 기술
Ⅲ. 불만을 위기로 바꾸는 비대면 Vs 대면 고객응대 기술
- 불만고객응대  “위기를 기회로 바꾸자!” 컴플레인 사례 별 응대 법
- 불만을 최소화 하기 위한 3T, 3A법칙 (시간,사람,장소를 변경하라)
- 불만복구공사 분노–타협–부정–수용의 4단계 익히기, 불만 고객 응대 원칙 체득화
- 불만고객응대 Process 이해 : 수용의 자세 → 경청하기 → 공감하기 → 원인분석 →
                                                해결방안파악 → 대안제시 →  거듭사과 → 감사표현 → 확인
- 불만고객응대 커뮤니케이션 매너 : 대화 시 지켜야 할 매너, 불만고객 성향 별 접근 방법
- 고객 상황 별(예민도/상황에 따른) 만나는 접점 (일반*불만응대) 살펴보기
- 컴플레인 실제 성공사례 Vs 실패사례를 통한 “문제점 및 개선점” 찾기
- 강사님 궁금해요! 악성고객응대 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’