[더케이저축은행] 고객응대CS교육 > 교육현장

일정: 2월 1일(월)
시간: 오후 4시~5시
주제: 고객응대CS교육
강사: 이연주 수석강사

교육프로그램
고객응대CS교육 -고객접점의 온도-
[고객응대 경험관리의 중요성]
- AI와 멀티미디어, 빅데이터가 가져온 고객 서비스의 new  trend
- 하이테크에 필요한 하이터치 감성서비스의 중요성 및 사례
- 서비스 트렌드! 이제는 고객 경험을 관리하는 시대! CEM의 중요성 및 사례
[고객응대 MOT]
- CS모니터링 진행에 대비하는 자세: 꼭 기억해야되는 CS요소 주의사항
- 창구 M.O.T 결정적 접전 순간의 중요성 및 긍정적인 우리 기업의 이미지 전달 방법
- 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소와 전달력을 높이는 4가지
- 긍정적 스트로크와 부정적 스트로크 사례를 통한 고객과의 연결언어의 중요성 
- 고객 방문 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는  비밀 및 긍정스몰토크법 (관심표현)
- 상호존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습
- 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이
- 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법)
- 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감경청, 적극적 경청
- 실제 자주 발생하는 고객접점 MOT 첫인사~배웅(끝인사)까지 행동 및 커뮤니케이션 스킬UP
- 창구 상담의 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 적용 방법
- 서비스 전문가로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성