[경기도인재개발원] 신규공직자 민원응대교육 > 교육현장

일정: 11월 16일(월)
시간: 오전 9시~12시
주제: 온라인 신규공직자 민원응대교육
강사: 조은님 수석강사

교육 프로그램
[민원응대교육] 민원인의 기대를 만족시키는 응대방법
- ‘기본이 차이를 만드는 1% 차이’  직원들의 남다른 친절 사례를 통한 친절의 중요성 재인식
- 솔라리움 카드를 통한 ‘민원인에 대한 생각’ ‘서비스에 대한 생각’ 나누기
- 서비스 전문가로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성
- 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적 ,청각적, 언어적)요소의 중요성
- 전화응대 전달력을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용)
- 민원인의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감 경청, 적극적 경청
- 전화 응대 시 첫인사/ 문의 내용/ 문의 내용 해결/ 끝 인사 4단계 수준 높이기
- 전화응대 매뉴얼에 맞는 상황 별 멘트 및 중요 포인트 습득
- 민원인과 인사하는 3초의 순간 서비스가 결정된다!  M.O.T의 이해
- 민원인 방문 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는 리액션의 비밀 및 긍정스몰토크법 (관심표현)
- 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이
- 불만 민원, 왜 발생하는가? 심리 파악하기 : 나와 고객의 차이 ‘오해’가 아닌 ‘이해’하기
- 고객 상황 별(예민도/상황에 따른) 만나는 접점 (일반*불만 응대) 살펴보기
- 민원인과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법)
- 실제 자주 발생하는 민원인 접점 MOT 첫인사~배웅(끝인사)까지 행동 및 커뮤니케이션 스킬 UP