[삼성화재서비스] 불만고객 응대기법교육 > 교육현장

일정: 6월 2일(수), 8일(화), 10일(목)
시간: 오후 4시~6시
주제: 창구정규전환 과정 불만고객 응대기법교육
강사: 이연주 수석강사, 최혜선 수석강사

교육 프로그램
[불만고객 응대교육] 불만 줄이고GO! 친절 올리GO!
Ⅰ. 불만응대고객 심리 및  서비스 트렌드 변화
- 서비스 트렌드 마켓4.0 고객경로 5A: 인지-호감-질문-행동-추천단계를 통해 알아보는 고객심리
- AI와 멀티미디어, 빅데이터가 가져온 하이테크에 맞는 휴먼터치 서비스의 중요성
- 불만 컴플레인, 왜 발생하는가? 심리파악하기 : 나와 고객의 차이 ‘오해’가 아닌 ‘이해’하기
- 불만고객응대 사례를 통해 알아보는 표현하는 불만 감정 고객심리 Vs 숨어있는 불만 감정 고객심리 파악
Ⅱ. 불만을 최소화 하기 위한 비대면 Vs 대면  언어의 변화
- 신뢰감과 전문성이 느껴지는  시각적, 청각적, 언어적 3요소 이해 및 사례
- 고객응대 MOT 접점별 첫인사/ 문의 내용/ 문의내용해결/ 끝 인사 4단계 불만경험 Vs 만족경험 분석
- 불만을 활성화 시키는 언어와 행동(불만경험) Vs 만족을 활성화 시키는 언어와 행동 분석(만족경험)
- 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감경청, 적극적 경청
- 정중함과 전문성을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용) Vs 형식적인 4가지 응대 기술
- 실제 자주 발생하는 불만고객 상황별 사례를 활용한 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습
- 서비스 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법) 상호 존중하는 대화법 체득화
Ⅲ. 불만을 위기로 바꾸는 비대면 Vs 대면 민원응대스킬의 변화
- 불만고객응대  “위기를 기회로 바꾸자!” 컴플레인 사례 별 응대 법
- 불만을 최소화 하기 위한 3T, 3A법칙 (시간,사람,장소를 변경하라)
- 불만복구공사 분노–타협–부정–수용의 4단계 익히기, 불만 고객 응대 원칙 체득화
- 불만고객응대 Process 이해 : 수용의 자세 → 경청하기 → 공감하기 → 원인분석 →
                                              해결방안파악 → 대안제시 →  거듭사과 → 감사표현 → 확인
- 불만고객응대 커뮤니케이션 매너 : 대화 시 지켜야 할 매너, 불만고객 성향 별 접근 방법
- 고객 상황 별(예민도/상황에 따른) 만나는 접점 (일반*불만응대) 살펴보기
- 컴플레인 실제 성공사례 Vs 실패사례를 통한 “문제점 및 개선점” 찾기
- 강사님 궁금해요! 악성고객응대 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게’