[서울시청 공원녹지정책과] 친절CS교육 > 교육현장

일정: 5월 24일(금) ~ 6월 1일(화), 15회
시간: 1시간, 오후 일정
주제: 서울시 공원 관리직 친절CS교육
강사: 조은님 수석강사, 최혜선 수석강사, 임선주 수석강사, 김민지 수석강사

교육 프로그램
[친절CS교육] 작지만 강력한 CS의 힘!
Ⅰ. 고객심리기반  서비스마인드
- 마켓4.0 고객경로 5A: 인지-호감-질문-행동-추천단계를 통해 알아보는 고객심리 파악
- 2021년 서비스 트렌드: 하이테크에 필요한 하이터치 감성서비스의 중요성 및 사례
- 서비스 전문가로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성
- 호감 경제학의 원리(Trust): 신뢰를 형성하는 TRUST 5가지 호감 전략
Ⅱ. 고객 체감온도 전화친절응대
- 전화응대 첫인사 멘트 분석 및 목소리에 따라 달라지는 기업의 친절온도 파악하기
- 친절의 3요소: 신속, 정확, 정중 응대 Vs 친근감, 신뢰감, 책임감을 통한 전체적인 서비스 품질 높이기
- Call분석: 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이 (어조의 변화, 말투, 언어 등)
- 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감경청, 적극적 경청. 맥락적 경청
- 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법)
- 우리 기업 전화응대 매뉴얼에 맞는 상황 별 멘트 및 중요 포인트 체득화 하기
- 전화 응대 시 첫인사/ 문의 내용/ 문의내용해결/ 끝 인사 4단계 수준 높이기
Ⅲ. 고객 체감온도 대면 고객응대
- 고객과 인사하는 3초의 순간 서비스가 결정된다!  M.O.T의 이해 및 고객경험관리 중요성
- 고객심리기반 CS 구성 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 및 사례
- 상호존중과 배려가 느껴지는 비언어적 커뮤니케이션 눈빛, 손동작, 눈높이 시선 등 실습
- 고객과의 첫만남 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정스트로크 Vs 부정스트로크
- 효과적인 기본응대 대화법 (배려, 쿠션, YES AND, 레이어드, 칭찬, IF화법)사례
- 신뢰를 형성하는 고객접점 MOT 첫인사-고객응대- 배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 포인트 찾기
- 실제 기업에서 자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안