[서울 중구청] 고객응대 CS교육 > 교육현장

일정: 3월 23일(화), 24일(수), 30일(화), 31일(수)
시간: 오전 10시~12시
주제: 고객응대 CS교육
강사: 최혜선 수석강사

교육프로그램
[CS교육] 작지만 강력한 CS의 힘!
[서비스 마인드]
- 2021년 서비스 트렌드! 이제는 고객 경험을 관리하는 시대! CEM의 중요성!
- 세상에 이런 일이 “친절한 서비스 성공사례” 공유: 감정적인 응대가 기관 및 자신에게 미치는 부정적 영향
- 중구청을 찾아주는 민원인들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례
- 중구청의 친절체감도를 높이기 위한 하이테크에 필요한 하이터치 감성서비스의 중요성 및 사례
 
[주민응대]
- 민원인과 인사하는 3초의 순간 서비스가 결정된다!  M.O.T의 이해 
- 중구청 주민이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점순간 찾기 Vs 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험 찾기
- 민원인 방문 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는 관심표현의 비밀 및 긍정스몰토크법 (관심표현)
- 방문인 QR코드 태그 안내 시 신뢰감과 정확한 안내의 손동작 포인트 3가지 실습 (눈-손동작-멘트)
- 환경 미화 계도 시,  시각적, 청각적, 언어적CS로 고객체감 온도 높이는 방법
- 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이 (목소리, 말투, 언어 등)
- 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감경청, 적극적 경청
- 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법)
- 자주 발생하는 고객접점 MOT 첫인사-고객응대- 배웅(끝인사)까지 행동 및 커뮤니케이션 스킬UP
- 실제  자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안