[한국환경산업기술원] 환경보건 불만응대 리커버리 교육 > 교육현장

기관: 한국환경산업기술원
일정: 2022년 5월 10일~12일
대상: 기존직원 58명

[교육 프로그램]
[불만 리커버리] 현장 대응력을 높이는 불만 회복방안
Ⅰ. 달라진 고객, 변화된 대응방식
-  불평하는 고객에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화
-  불만 표출 방식의 변화에 따른 고객 불만을 바라보는 인식의 변화
-  기관들의 대응 사례를 통해 이해하는 불만 리커버리의 방향성
Ⅱ. 고객 불만 심리 분석 및 원인
-  고객 불만 심리 이해를 위한 불만 표출 과정
-  불만을 제기하는 고객의 겉 감정과 속 감정
-  우리의 사례 속에서 살펴보는 고객 불만 심리 이해
-  불만의 원인 이해 및 사례를 통한 규정 : 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제
Ⅲ. 불만 회복 5원칙 및 불만응대 리커버리 Process 5단계 실습
-  합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지 ( 공감 , 확인, 이해)
-  현장에서 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법
- 불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙 → 책임 공감의 원칙→ 감정통제의 원칙→  언어절제 원칙→ 역지사지 원칙
-  불만응대 리커버리 Process 5단계 : 수용 →  원인분석 → 해결 및 대안 → 관계 리커버리→ 사후관리
-  불만 관리 프로세스 MOT(접점별) 분석을 통한 우리 조직의 불만 리커버리 시스템 점검 및 개선방안