[(주)두오모] CS역량강화교육 > 교육현장

일정: 5월 4일 ~ 6월 18일
시간: 오전 8시30분 ~ 10시
주제: CS역량강화교육
강사: 박우진 수석강사

교육 프로그램
[퍼실리테이션(FT) 전화 및 현장응대]
- 퍼실리테이션으로 알아보는 두오모앤코의 전화/ 현장 응대 서비스
-우리가 생각하는 두오모앤코의 전화/ 현장 응대 서비스 수준  Self-Check
-브레인스토밍으로 확인하는 전화/ 현장 응대 서비스의 중요 요소
-T차트 활용한 Best 전화응대 vs Worst 전화응대 사례 확인
-PMI기법 활용 현장응대 사례 확인(Plus, Minus, Improvement)

[전화응대. CEM 긍정적  관계 지속하기]
-전화응대 프로세스와 프로세스별 주요 Point 및 3요소 (경청,음성,언어)
-고객과 긍정적 관계를 맺는 전화응대 기본 스킬
 : 고객을 반기는 첫인사와 성의 있는 끝 인사
-친근감과 신뢰감을 더하는 음성 연출
 : 상황에 맞는 음성연출 방법 실습(PAUSE와  어조의 변화)
-고객과의 연결의 시작, 경청의 3요소와  공감
 : 미로 속 길 찾기 게임을 통한 적극적 경청의 중요성
 : 고객과 긍정적 교감을 위한 공감 방법 실습
-고객과의 연결 지속을 위한 브릿지 대화 방법
 : 다양한 상황별 호응어, 양해 쿠션화법, IF화법, 신뢰화법 체득화
 : 자주 발생하는 전화응대 상황별 Best 5 1:1 실습 및 피드백

[현장응대. CEM 전문성  및 만족도 높이기]
-언어적 요소를 통한 전문성 수준 높이기
 :제안과 판매를 위해 우선되어야 하는 경청을 통한 고객 니즈 파악
 :상황별 4가지 대화법 실습(공감화법, 긍정화법, 신뢰화법, 쿠션화법)
 :고객니즈 파악 → 고객상황 확인 → 제품 추천 및 설명 → 추가 사항 확인 → 유치 노력의 응대 진행
-고객이 만족을 느끼는 2가지 요소, 인지만족 vs 감정만족
-파트별 자주 발생하는 고객응대  MOT 상황 확인하기
-적극적이고 전문적으로 느껴지는 표현으로 바꿔서 말하기 실습