[한국CS경영연구소] 컴플레인과 클레임 차이 > 교육자료

고객은 일상에서 불편을 느낄 때, 그 감정을 표현하고 싶어 합니다. 

이때 불만의 형태는 크게 #컴플레인(Complaint)과 #클레임(Claim)으로 나뉘어요. 컴플레인은 주로 서비스나 환경에 대한 불편을 이야기하며, 보상보다는 개선을 바라는 마음이 담겨 있습니다. 예를 들어, "대기 시간이 너무 길어요. 좀 더 효율적인 시스템이 있으면 좋겠어요!"라는 말은 단순한 불만이 아니라 더 나은 서비스를 바라는 기대의 표현이죠. 이런 순간에는 고객의 감정을 공감하고, 개선 의지를 보여주는 것이 따뜻한 해결책이 될 수 있어요. 

클레임은 조금 더 공식적인 요청이에요. 단순한 불편을 넘어서, 계약이나 법적 기준을 근거로 보상을 요구하는 경우죠. 예를 들어, 행정 실수로 보조금을 받지 못한 고객이 "이건 기관의 실수니 반드시 보상해 주세요."라고 요청하는 것이 클레임이에요. 이런 경우에는 감정을 공감하면서도, 정확한 사실 확인과 공정한 해결이 중요해요. 고객이 신뢰할 수 있도록 차분하고 친절하게 안내하는 것이 좋은 대응 방법이랍니다.

이처럼 컴플레인과 클레임은 모두 불편을 표현하는 방식이지만, 목적과 해결 방식이 달라요. 컴플레인은 개선을 바라는 감정적인 표현이므로 따뜻한 공감과 빠른 대응이 필요하고, 클레임은 공식적인 요청이므로 신뢰할 수 있는 절차와 공정한 처리가 중요하죠. 어떤 상황이든, 고객의 입장에서 한 번 더 생각하고 배려하는 태도가 좋은 해결의 시작이 될 거예요.